2022년 CX의 미래는?

내년에 이러한 CX 우선순위에 대해 잠을 자지 마십시오.

나는 최근에 2022년에 CX의 역할에 대한 새로운 감사를 줬던 상당히 단순하지만 놀라운 고객 경험을 했습니다.

나는 새 매트리스를 사러 시장에 갔다. 내가 매트리스 쇼핑을 얼마나 싫어하는지 강력하게 말할 수는 없습니다. 나는 바지와 차량 다음으로 두렵고 혐오스럽게 그 과정에 접근한다. 하지만 새 매트리스가 필요했고, 그래서 나는 완벽한 조화를 찾기 시작했습니다(스포일러: 하나 없음).

매트리스 인플루언서의 수십 개의 YouTube 동영상을 보고 Wirecutter의 권장 사항을 읽고 실제 매트리스 매장을 방문한 후 Saatva 에 정착했습니다 . 올바른 상자를 모두 선택했습니다.

초기 고객 경험은 훌륭했습니다. 주문하기 쉽고 집으로 배송되어 오래된 매트리스를 제거하는 것이 포함되어 있습니다. 좋은 혜택들이었습니다. 그러나 나는 내가 기대했던 것만큼 실제 제품을 좋아하지 않는다는 것을 발견했습니다. 나는 내 문제에 대해 그들에게 이메일을 보냈고 그들은 즉시 추가 비용없이 폼 토퍼를 보내겠다고 제안했습니다.

몇 달 동안 다시 잠을 자고 작동하게 하려는 모든 본능과 반대로, 나는 이것이 나에게 적합한 매트리스가 아니라고 결정했습니다. 나는 그것을 반환하기 위해 전화를 걸었고 그 때 경험은 이미 좋은 것에서 좋은 것으로 바뀌었습니다.

내 전화번호에 연결된 단일 고객 기록은 그들이 내가 누구이고 내가 경험한 문제를 즉시 알 수 있다는 것을 의미했습니다. 나는 아무것도 설명할 필요가 없었다. 나는 그들에게 내 전화번호나 이메일을 줄 필요가 없었다. 그냥 효과가 있었다. 짧은 대화 후 담당자가 정중하게 교체 또는 환불을 제안했습니다. 나는 이메일 확인을 받았고 나머지 과정은 완전히 수월했습니다.

이것이 바로 모든 고객에게 현대적인 고객 경험이 갖추어야 할 모습입니다. 적어도 개념적으로는 그렇게 어렵지는 않지만 쉽지도 않습니다.

1년이 되었습니다(사실은 2)

기능 및 직업으로서의 고객 경험은 2020년 이후로 크게 바뀌었습니다. 고객이 바뀌었습니다. 행동이 적응되었습니다. 회사와 그 회사에서 일하는 사람들은 직장의 느낌을 바꾸는 하이브리드 작업 모델로 전환했습니다. 이 모든 것이 올해와 그 이후에 CX의 미래에 영향을 미칩니다.

면책 조항: 우리가 배운 것이 있다면 예측할 때 확신이 없다는 것입니다. CX가 진화하는 방식을 바꿀 수 있는 많은 일이 발생할 수 있습니다.

최근 GetFeedback 은 보상에서 직업 만족도, 미래 예측에 이르기까지 모든 것을 다루는 2022 State of CX 보고서를 발표했습니다. 읽을 가치가 있습니다. 이것은 그들의 발견과 예측 중 일부에 대한 우리의 관점을 요약한 것입니다. B2B에서 B2C에 이르는 26개 산업 분야에서 미국과 유럽 전역의 2,200명 이상의 CX 전문가의 의견을 종합적으로 검토한 것입니다.

먼저 직업으로서의 CX 기능에 대해 이야기해 보겠습니다. 많은 부분이 변경되었지만 많은 부분이 변경되지 않았습니다.

CX 프로그램 에서 고객과 함께 작업한 경험 은 기업 전체에 단일 CX 허브가 없다는 결과와 일치합니다. 일부 조직에서는 IT에 집이 있고 다른 조직에서는 제품, 판매 또는 지원이 있습니다. 응답자의 절반 미만이 공식 CX 프로그램이 있는 조직에서 일하고 있습니다. 이는 2022년에도 여전히 대다수의 기업이 정의된 CX 프로그램 없이 운영되고 있음을 의미합니다. 조직 전체에 대한 약속 없이 CX가 약속하는 전체론적 영향을 주기는 어렵습니다.

CX는 팀 스포츠입니다

팀워크는 설문조사에서 CX 리더가 가장 중요하게 생각하는 최고의 강점이며 그럴만한 이유가 있습니다.

특히 아직 공식적인 CX 프로그램을 채택하지 않은 조직에서 CX에 대한 응집력 있는 팀 접근 방식은 발전을 위한 필수적인 단계입니다. 우리는 고객 서비스, 영업 및 마케팅(때로는 조직에 따라 IT)과 같은 굉장한 삼각형(Triangle of Awesome)을 옹호합니다. Center of Excellence 모델에서 공식화되든 비공식적으로 관리되든 Triangle of Awesome은 CX 통찰력과 요구 사항을 해결하기 위해 테이블에 올바른 기능을 제공합니다.

GetFeedback은 또한 CX 리더가 프로그램을 관리하는 데 사용하는 도구에 대해 조사한 결과 불일치를 다시 발견했습니다. 거의 동일한 비율이 CRM, 전용 CX 플랫폼, 서비스/헬프 데스크 및 메시징/채팅 도구를 사용하고 있습니다. 우리는 이것이 조직에서 CX의 광범위한 사용 사례를 반영한다고 생각합니다. 도구의 옳고 그름은 없습니다.

크레딧: GetFeedback

직원들도 그것을 원합니다.

분명한 것은 직원 경험이 제기하는 문제에 대한 지속적인 인식입니다.

직원은 모든 CX 프로그램의 최전선입니다. 자신의 역할을 훌륭하게 수행하는 데 필요한 교육과 지원을 제공하는 행복하고 의욕적인 직원은 CX의 우수성으로 이어집니다. 그러나 팬데믹으로 인해 직원 경험 프로그램 을 구성하고 제공하기가 훨씬 더 복잡해졌습니다. 그리고 의심의 여지 없이 거시적 환경은 모든 사람에게 부담을 주어 사람들이 자신의 잠재력을 최대한 발휘할 수 있다고 느끼지 못하게 만듭니다.

실제로, 그들의 발견을 좀 더 깊이 파고들면 거시적 환경이 얼마나 많은 영향을 미치는지 알 수 있습니다. CX 프로그램 성공을 ​​가로막는 10가지 가장 큰 장애물 중 직원 동기 부여가 1위를 차지했고 기술과 교육이 그 뒤를 이었습니다. 고객 경험은 직원 경험과 직접적인 관련이 있습니다.

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2022년 CX의 최우선 과제

2022년 CX 리더 또는 옹호자로서 집중해야 할 영역은 무엇입니까? 이 세 곳이 좋은 출발점이 될 것입니다.

1. HR의 가교 역할: 사람들은 정당한 이유로 조직과의 연결을 유지하기 위해 고군분투합니다. 우리는 항상 우리가 했던 것과 같은 방식으로 함께 일하지 않습니다. 그리고 우리는 우리의 역할을 수행하는 데 필요한 리소스를 어디에서 찾을 수 있는지 모릅니다. 우리는 우리 주변 세계에서 일어나는 끊임없는 행진에 주의가 산만합니다. 고객 경험과 직원 경험 간에 겹치는 몇 가지 중요한 영역을 식별하고 HR 또는 인력 개발 팀과 협력하여 이러한 핵심 요소를 개선하는 방법을 브레인스토밍하여 직원을 도울 수 있습니다.
2. 연결 및 수집 방법 확장: CX를 단락시키는 한 가지 방법은 실시간 데이터를 사용하여 빠르게 변경하는 것입니다. 그렇게 하려면 고객으로부터 데이터를 수집하여 실시간에 가깝게 수집하는 방법을 확장해야 하며, 해당 데이터와 해당 데이터에서 도출한 통찰력을 조치를 취하는 데 도움이 될 수 있는 동료 집단과 공유해야 합니다. 그것. 이는 2022년 CX의 최우선 과제가 되어야 합니다.
3. 팀워크: 많은 조직이 명확한 전사적 사명 없이 CX 역풍과 계속 싸워야 합니다. 조직의 어떤 기능이 CX Triangle of Awesome에 속하는지 식별한 다음 도움을 요청할 수 있는 해당 역할에서 실제 사람을 찾아야 합니다. CX는 단독 기여로 해결할 수 없습니다.

GetFeedback의 보고서에는 다른 많은 발견 사항과 권장 사항이 있습니다. 그것을 읽으려면 여기로 가십시오.