Was steht CX im Jahr 2022 bevor?

Verschlafen Sie diese CX-Prioritäten im kommenden Jahr nicht

Ich hatte kürzlich eine ziemlich einfache, aber bemerkenswerte Kundenerfahrung, die mir eine neue Wertschätzung für die Rolle von CX im Jahr 2022 gab.

Ich war auf dem Markt für eine neue Matratze. Ich kann nicht stark genug sagen, wie sehr ich es nicht mag, Matratzen zu kaufen. Neben Hosen und Fahrzeugen gehe ich mit Angst und Abscheu an den Prozess heran. Aber eine neue Matratze wurde benötigt und so machte ich mich auf die Suche nach der perfekten Matratze (Spoiler: es gibt keine).

Nachdem ich Dutzende von YouTube-Videos von großen Matratzen-Influencern angesehen, Empfehlungen von Wirecutter gelesen und einen echten Matratzenladen besucht hatte, entschied ich mich für Saatva . Es hat alle richtigen Kästchen angekreuzt.

Das anfängliche Kundenerlebnis war großartig. Es war einfach zu bestellen, kam mit der Lieferung zu mir nach Hause und beinhaltete die Entfernung meiner alten Matratze. Das waren gute Leistungen. Aber ich stellte fest, dass ich das eigentliche Produkt einfach nicht so sehr liebte, wie ich gehofft hatte. Ich schickte ihnen eine E-Mail über mein Problem und sie boten sofort an, ohne zusätzliche Kosten einen Schaumstoffdeckel zu senden.

Nachdem ich wieder ein paar Monate darauf geschlafen hatte und gegen jeden Instinkt, es einfach zum Laufen zu bringen, entschied ich, dass dies nicht die richtige Matratze für mich war. Ich rief an, um es zurückzugeben, und dann wurde die Erfahrung von bereits gut zu großartig.

Ein einziger Kundendatensatz, der mit meiner Telefonnummer verknüpft war, bedeutete, dass sie sofort wussten, wer ich war und welche Probleme ich hatte. Ich musste nichts erklären. Ich musste ihnen weder meine Telefonnummer noch meine E-Mail-Adresse geben. Es hat einfach funktioniert. Nach einem kurzen Gespräch bot ihr Vertreter höflich einen Ersatz oder eine Rückerstattung an. Ich habe eine E-Mail-Bestätigung erhalten und der Rest des Prozesses war völlig mühelos.

So sollte ein modernes Kundenerlebnis für jeden Kunden jederzeit aussehen. Es ist nicht wirklich schwer – zumindest konzeptionell – aber es ist auch nicht einfach.

Es ist ein Jahr her (eigentlich zwei)

Das Kundenerlebnis als Funktion und als Beruf hat sich seit 2020 so stark verändert. Kunden haben sich verändert. Das Verhalten hat sich angepasst. Unternehmen und die Menschen, die für sie arbeiten, haben auf hybride Arbeitsmodelle umgestellt, die das Gefühl am Arbeitsplatz verändert haben. All dies wirkt sich auf die Zukunft von CX in diesem Jahr und darüber hinaus aus.

Haftungsausschluss: Wenn wir etwas gelernt haben, dann dass es keine Gewissheit gibt, Vorhersagen zu treffen. Viele Dinge können passieren, die die Entwicklung von CX verändern könnten.

Kürzlich veröffentlichte GetFeedback seinen 2022 State of CX Report , der alles von der Vergütung über die Arbeitszufriedenheit bis hin zu Prognosen für die Zukunft abdeckt. Es ist eine lohnende Lektüre. Dies ist eine Zusammenfassung unserer Sichtweise auf einige ihrer Ergebnisse und Vorhersagen. Es handelt sich um eine umfassende Überprüfung, die sich auf Beiträge von mehr als 2.200 CX-Experten in den USA und Europa aus 26 Branchen von B2B bis B2C stützt.

Lassen Sie uns zunächst über die CX-Funktion als Beruf sprechen: Vieles hat sich geändert, vieles nicht.

Unsere Erfahrung in der Arbeit mit Kunden an CX-Programmen stimmt mit ihren Erkenntnissen überein: Es gibt keinen einzigen CX-Hub für alle Unternehmen. In einigen Organisationen ist es in der IT zu Hause, in anderen ist es Produkt, Vertrieb oder Support. Etwas weniger als die Hälfte ihrer Befragten arbeitet in Organisationen mit formalen CX-Programmen, was bedeutet, dass – immer noch – im Jahr 2022 – die Mehrheit der Unternehmen ohne ein definiertes CX-Programm arbeitet. Es ist schwierig, die ganzheitliche Wirkung zu erzielen, die CX ohne ein unternehmensweites Engagement verspricht.

CX ist ein Mannschaftssport

Teamwork ist die größte Stärke, die CX-Leader in der Umfrage am meisten schätzen, und das aus gutem Grund.

Insbesondere in Organisationen, die noch keine formellen CX-Programme eingeführt haben, ist ein kohärenter Teamansatz für CX ein wesentlicher Schritt zum Fortschritt. Wir setzen uns für etwas ein, das als Triangle of Awesome bezeichnet wird: Kundenservice, Vertrieb und Marketing (und manchmal IT, je nach Organisation). Ob formalisiert in einem Center of Excellence-Modus oder informell verwaltet, das Triangle of Awesome bringt die richtigen Funktionen an den Tisch, um CX-Einblicke und -Anforderungen zu erfüllen.

GetFeedback untersuchte auch, welche Tools CX-Führungskräfte zur Verwaltung ihrer Programme verwenden, und fand erneut Widersprüche: Ungefähr gleiche Prozentsätze verwenden CRM, dedizierte CX-Plattformen, Service-/Helpdesk- und Messaging-/Chat-Tools. Unserer Ansicht nach spiegelt dies die vielfältigen Anwendungsfälle für CX in einer Organisation wider. Es gibt kein richtiges oder falsches Werkzeugset.

Kredit: GetFeedback

Auch die Mitarbeiter wollen dabei sein

Was klar war: die kontinuierliche Anerkennung der Herausforderungen der Employee Experience.

Mitarbeiter stehen bei jedem CX-Programm an vorderster Front. Zufriedene, motivierte Mitarbeiter, die das Training und die Unterstützung erhalten, die erforderlich sind, um in ihren Rollen zu glänzen, führen zu CX-Exzellenz. Aber die Pandemie hat die Erstellung und Durchführung von Mitarbeitererfahrungsprogrammen viel komplexer gemacht. Und zweifellos belastet das Makroumfeld alle, was dazu führen kann, dass Menschen nicht das Gefühl haben, ihr volles Potenzial ausschöpfen zu können.

In der Tat zeigt ein tieferes Eintauchen in ihre Ergebnisse, wie viel Einfluss diese Makroumgebung hat: Von den 10 größten Hindernissen für den Erfolg von CX-Programmen rangierte die Mitarbeitermotivation an erster Stelle, gefolgt von Fähigkeiten und Schulungen. Das Kundenerlebnis steht in direktem Zusammenhang mit dem Mitarbeitererlebnis.

Kredit: GetFeedback

Top-Prioritäten für CX im Jahr 2022

Auf welche Bereiche sollten Sie sich als CX Leader oder Advocate im Jahr 2022 konzentrieren? Diese drei wären gute Ausgangspunkte.

1. Seien Sie die Brücke zur Personalabteilung: Menschen haben aus allen möglichen triftigen Gründen Schwierigkeiten, mit ihrem Unternehmen in Verbindung zu bleiben. Wir arbeiten nicht immer so zusammen wie früher. Und wir sind uns nicht sicher, wo wir die Ressourcen finden können, die wir für unsere Aufgaben benötigen. Wir sind abgelenkt von der ständigen Parade von Dingen, die in der Welt um uns herum passieren. Sie können Ihren Mitarbeitern helfen, indem Sie einige wichtige Überschneidungsbereiche zwischen Kundenerlebnis und Mitarbeitererlebnis identifizieren und mit HR- oder Personalentwicklungsteams zusammenarbeiten, um Ideen zur Verbesserung dieser wichtigen Elemente zu entwickeln.
2. Erweitern Sie die Art und Weise, wie Sie sich verbinden und sammeln: Eine Möglichkeit, CX kurzzuschließen, besteht darin, Echtzeitdaten zu verwenden, um schnell Änderungen vorzunehmen. Dazu müssen Sie die Art und Weise erweitern, wie Sie Daten von Kunden sammeln, um sie näher an Echtzeit zu erfassen, und Sie müssen diese Daten und alle Erkenntnisse, die Sie daraus ziehen, mit einer Gruppe von Kollegen teilen, die helfen können, darauf zu reagieren es. Dies sollte für CX im Jahr 2022 eine hohe Priorität haben.
3. Teamwork: Viele Organisationen kämpfen weiterhin mit CX-Gegenwind ohne eine klare unternehmensweite Mission. Sie müssen identifizieren, welche Funktionen in Ihrem Unternehmen zu Ihrem CX Triangle of Awesome gehören, und dann nach echten Menschen in diesen Rollen suchen, die Sie zur Unterstützung gewinnen können. CX kann nicht durch Einzelbeiträge gelöst werden.

Der Bericht von GetFeedback enthält viele weitere Ergebnisse und Empfehlungen. Um es zu lesen, gehen Sie hier.