ข้างหน้าสำหรับ CX ในปี 2022 คืออะไร?

อย่านอนกับลำดับความสำคัญ CX เหล่านี้ในปีหน้า

เมื่อเร็วๆ นี้ ฉันมีประสบการณ์ของลูกค้าที่ค่อนข้างเรียบง่ายแต่โดดเด่นซึ่งทำให้ฉันรู้สึกซาบซึ้งในบทบาทของ CX ในปี 2022

ฉันเคยอยู่ในตลาดสำหรับที่นอนใหม่ ฉันไม่สามารถพูดในแง่ที่แรงพอว่าฉันไม่ชอบซื้อที่นอนมากแค่ไหน ถัดจากกางเกงและยานพาหนะ ฉันเข้าใกล้กระบวนการด้วยความสยดสยองและความชิงชัง แต่จำเป็นต้องมีที่นอนใหม่ ดังนั้น ฉันจึงออกเดินทางเพื่อค้นหาคู่ที่สมบูรณ์แบบ (สปอยล์: ไม่มีเลย)

หลังจากดูวิดีโอ YouTube หลายสิบรายการจากผู้มีอิทธิพลด้านที่นอนที่ยอดเยี่ยม อ่านคำแนะนำจาก Wirecutter และไปที่ร้านขายที่นอนจริงๆ ฉันก็ตัดสินใจ เลือก Saatva ทำเครื่องหมายในช่องที่ถูกต้องทั้งหมด

ประสบการณ์ลูกค้าครั้งแรกนั้นยอดเยี่ยม สั่งซื้อง่าย มาถึงบ้านพร้อมจัดส่ง และรวมถึงการถอดที่นอนเก่าของฉันด้วย นั่นเป็นประโยชน์ที่ดี แต่ฉันพบว่าฉันไม่ได้รักผลิตภัณฑ์จริงมากเท่าที่ฉันหวังไว้ ฉันส่งอีเมลถึงพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาของฉัน และพวกเขาเสนอให้ส่งโฟมท็อปเปอร์ทันทีโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

หลังจากนอนทับมันอีกครั้งเป็นเวลาสองสามเดือน และขัดกับสัญชาตญาณที่จะทำให้มันสำเร็จ ฉันตัดสินใจว่านี่ไม่ใช่ที่นอนที่เหมาะกับฉัน ฉันโทรไปขอให้มันกลับมาและนั่นคือประสบการณ์ที่เปลี่ยนจากดีอยู่แล้วไปสู่ยอดเยี่ยม

บันทึกลูกค้ารายเดียวที่เชื่อมโยงกับหมายเลขโทรศัพท์ของฉัน หมายความว่าพวกเขารู้ทันทีว่าฉันเป็นใครและปัญหาที่ฉันประสบอยู่ ฉันไม่จำเป็นต้องอธิบายอะไรเลย ฉันไม่จำเป็นต้องให้หมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมลของฉันกับพวกเขา มันเพิ่งทำงาน หลังจากพูดคุยกันสั้น ๆ ตัวแทนของพวกเขาก็เสนอให้เปลี่ยนหรือคืนเงินอย่างสุภาพ ฉันได้รับอีเมลยืนยันและขั้นตอนที่เหลือก็ง่ายดายมาก

นี่คือลักษณะของประสบการณ์ลูกค้ายุคใหม่ที่ลูกค้าทุกคนควรได้รับทุกครั้ง ไม่ยากเลย อย่างน้อยก็ในแนวคิด แต่ก็ไม่ง่ายเช่นกัน

หนึ่งปีแล้ว (สองจริงๆ)

ประสบการณ์ของลูกค้าในฐานะหน้าที่และในอาชีพได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากตั้งแต่ปี 2020 ลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลง พฤติกรรมก็ปรับ บริษัทต่างๆ และคนที่ทำงานให้กับพวกเขา ได้เปลี่ยนไปใช้แบบจำลองการทำงานแบบไฮบริดที่เปลี่ยนความรู้สึกของสถานที่ทำงาน ทั้งหมดนี้ส่งผลต่ออนาคตของ CX ในปีนี้และต่อๆ ไป

ข้อจำกัดความรับผิดชอบ: หากเราได้เรียนรู้อะไรมาบ้าง การคาดการณ์นั้นไม่มีความแน่นอน มีหลายสิ่งที่สามารถเกิดขึ้นได้ซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงวิธีที่ CX พัฒนาขึ้นได้

เมื่อเร็ว ๆ นี้ GetFeedback ได้เผยแพร่ รายงานสถานะ CX Report ปี 2022 ซึ่ง ครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่ค่าตอบแทน ความพึงพอใจในงาน ไปจนถึงการคาดการณ์สำหรับอนาคต มันคุ้มค่าที่จะอ่าน นี่คือบทสรุปของมุมมองของเราเกี่ยวกับการค้นพบและการคาดคะเนของพวกเขา เป็นบทวิจารณ์ที่ครอบคลุมซึ่งดึงข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญ CX มากกว่า 2,200 รายทั่วสหรัฐอเมริกาและยุโรปใน 26 อุตสาหกรรมตั้งแต่ B2B ถึง B2C

ขั้นแรก มาพูดถึงฟังก์ชัน CX ในฐานะอาชีพกันก่อนดีกว่า หลายอย่างเปลี่ยนไปมาก และอีกมากไม่เปลี่ยนแปลง

ประสบการณ์ของเราในการทำงานกับลูกค้าใน โปรแกรม CX นั้น สอดคล้องกับสิ่งที่พวกเขาค้นพบ: ไม่มีฮับ CX เดียวทั่วทั้งองค์กร ในบางองค์กรมีบ้านอยู่ในไอที ส่วนอื่นๆ เป็นผลิตภัณฑ์ การขาย หรือการสนับสนุน ผู้ตอบแบบสอบถามน้อยกว่าครึ่งหนึ่งทำงานในองค์กรที่มีโปรแกรม CX อย่างเป็นทางการ ซึ่งหมายความว่าในปี 2565 บริษัทส่วนใหญ่ดำเนินงานโดยไม่มีโปรแกรม CX ที่กำหนดไว้ เป็นการยากที่จะมีผลกระทบแบบองค์รวมตามที่ CX สัญญาไว้โดยไม่มีข้อผูกมัดทั่วทั้งองค์กร

CX คือทีมกีฬา

การทำงานเป็นทีมเป็นจุดแข็งสูงสุดที่ผู้นำ CX ในการสำรวจให้ความสำคัญมากที่สุด และด้วยเหตุผลที่ดี

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่ยังไม่ได้นำโปรแกรม CX ที่เป็นทางการมาใช้ แนวทางการทำงานร่วมกันแบบทีมใน CX เป็นขั้นตอนสำคัญสู่ความก้าวหน้า เราสนับสนุนสิ่งที่เรียกว่า Triangle of Awesome: การบริการลูกค้า การขาย และการตลาด (และบางครั้ง IT ขึ้นอยู่กับองค์กร) ไม่ว่าจะทำเป็นทางการใน โหมด Center of Excellence l หรือจัดการแบบไม่เป็นทางการ Triangle of Awesome นำฟังก์ชันที่เหมาะสมมาสู่ตารางเพื่อจัดการกับข้อมูลเชิงลึกและความต้องการของ CX

GetFeedback ยังสำรวจเครื่องมือที่ผู้นำ CX ใช้เพื่อจัดการโปรแกรมของพวกเขา และพบว่ามีความไม่สอดคล้องกันอีกครั้ง: เปอร์เซ็นต์ที่เท่ากันคือการใช้ CRM, แพลตฟอร์ม CX เฉพาะ, บริการ/แผนกช่วยเหลือ และเครื่องมือส่งข้อความ/แชท มุมมองของเราคือสิ่งนี้สะท้อนถึงกรณีการใช้งาน CX ในองค์กรอย่างกว้างขวาง ไม่มีชุดเครื่องมือที่ถูกหรือผิด

เครดิต: GetFeedback

พนักงานก็ต้องการเช่นกัน

ความชัดเจน: การยอมรับอย่างต่อเนื่องถึงความท้าทายที่เกิดจากประสบการณ์ของพนักงาน

พนักงานเป็นแนวหน้าของโครงการ CX พนักงานที่มีความสุขและมีแรงบันดาลใจที่ได้รับการฝึกอบรมและการสนับสนุนที่จำเป็นเพื่อให้มีบทบาทที่ยอดเยี่ยมจะนำไปสู่ความเป็นเลิศด้าน CX แต่การระบาดใหญ่ทำให้ โครงการสร้างประสบการณ์ของพนักงานมี ความซับซ้อนมากขึ้นในการสร้างและส่งมอบ และไม่ต้องสงสัยเลยว่าสภาพแวดล้อมแบบมหภาคกำลังสร้างความเครียดให้กับทุกคน ซึ่งอาจส่งผลให้ผู้คนไม่รู้สึกว่าตนเองสามารถทำได้อย่างเต็มศักยภาพ

อันที่จริง การขุดลึกลงไปในสิ่งที่พวกเขาค้นพบเผยให้เห็นว่าสภาพแวดล้อมมหภาคมีผลกระทบมากน้อยเพียงใด: จาก 10 อุปสรรคสำคัญต่อความสำเร็จของโปรแกรม CX แรงจูงใจของพนักงานอยู่ในอันดับที่ 1 ตามด้วยทักษะและการฝึกอบรม ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสัมพันธ์โดยตรงกับประสบการณ์ของพนักงาน

เครดิต: GetFeedback

ลำดับความสำคัญสูงสุดสำหรับ CX ในปี 2022

อะไรคือพื้นที่ที่คุณมุ่งเน้นในฐานะผู้นำ CX หรือผู้สนับสนุนในปี 2022? สามสิ่งนี้น่าจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

1. เป็นสะพานเชื่อมสู่ HR: ผู้คนกำลังดิ้นรนที่จะติดต่อกับองค์กรของตนด้วยเหตุผลที่ถูกต้องทุกประการ เราไม่ได้ทำงานร่วมกันในลักษณะเดียวกับที่เราทำเสมอไป และเราไม่แน่ใจว่าจะหาทรัพยากรที่จำเป็นในการทำหน้าที่ของเราได้จากที่ใด เรากำลังฟุ้งซ่านโดยขบวนพาเหรดของสิ่งต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในโลกรอบตัวเราอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถช่วยเหลือบุคลากรของคุณได้โดยการระบุส่วนที่ทับซ้อนกันระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของพนักงาน และร่วมมือกับฝ่ายทรัพยากรบุคคลหรือทีมพัฒนาบุคลากรเพื่อระดมความคิดถึงวิธีการปรับปรุงองค์ประกอบสำคัญเหล่านั้น
2. ขยายวิธีการเชื่อมต่อและรวบรวม: วิธีหนึ่งในการลัดวงจร CX คือการใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อทำการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ในการทำเช่นนั้น คุณจะต้องขยายวิธีการรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าเพื่อรวบรวมให้ใกล้เคียงกับเวลาจริงมากขึ้น และคุณจะต้องแชร์ข้อมูลนั้นและข้อมูลเชิงลึกใดๆ ที่คุณดึงมาจากข้อมูลดังกล่าวกับกลุ่มเพื่อนร่วมงานที่สามารถช่วยดำเนินการได้ มัน. สิ่งนี้ควรมีความสำคัญสูงสำหรับ CX ในปี 2022
3. การทำงานเป็นทีม: หลายองค์กรยังคงต่อสู้กับปัญหา CX โดยไม่มีภารกิจที่ชัดเจนทั่วทั้งองค์กร คุณต้องระบุหน้าที่ในองค์กรของคุณที่เป็นของ CX Triangle of Awesome แล้วค้นหามนุษย์ที่แท้จริงในบทบาทเหล่านั้นซึ่งคุณสามารถขอความช่วยเหลือได้ CX ไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยผลงานเดี่ยว

มีการค้นพบและคำแนะนำอื่นๆ อีกมากมายในรายงานของ GetFeedback หากต้องการอ่านไปที่นี่