Что ждет CX в 2022 году?
Опубликовано: 2022-03-03
Не проспите эти приоритеты CX в предстоящем году
Недавно у меня был довольно простой, но замечательный опыт работы с клиентами, который дал мне новую оценку роли CX в 2022 году.
Я был на рынке для нового матраса. Я не могу сказать в достаточно сильных выражениях, насколько я не люблю покупать матрацы. Рядом со штанами и машинами я подхожу к процессу со страхом и отвращением. Но нужен был новый матрас, и поэтому я решил найти идеальный вариант (спойлер: его нет).
После просмотра десятков видеороликов на YouTube от влиятельных лиц, оказывающих влияние на матрасы, прочтения рекомендаций Wirecutter и похода в настоящий магазин физических матрасов, я остановился на Saatva . Он проверил все нужные поля.
Первоначальный опыт работы с клиентами был отличным. Его было легко заказать, он прибыл с доставкой в мой дом и включал снятие моего старого матраса. Это были хорошие льготы. Но я обнаружил, что мне просто не понравился настоящий продукт так сильно, как я надеялся. Я написал им по электронной почте о своей проблеме, и они сразу же предложили отправить топпер из пенопласта без дополнительной оплаты.
Проспав на нем еще пару месяцев и вопреки всем инстинктам просто заставить его работать, я решил, что этот матрас мне не подходит. Я позвонил, чтобы его вернули, и именно тогда опыт превратился из уже хорошего в отличный.
Единая запись о клиенте, связанная с моим номером телефона, означала, что они сразу знали, кто я и какие проблемы у меня были. Мне не нужно было ничего объяснять. Мне не нужно было давать им свой номер телефона или адрес электронной почты. Это просто сработало. После непродолжительного разговора их представитель вежливо предложил замену или возврат денег. Я получил подтверждение по электронной почте, и остальная часть процесса прошла без особых усилий.
Именно так должен выглядеть современный клиентский опыт для каждого клиента каждый раз. Это не очень сложно — по крайней мере, в концепции — но и не легко.
Прошел год (на самом деле два)
Опыт работы с клиентами как функция и как профессия сильно изменился с 2020 года. Клиенты изменились. Поведение адаптировано. Компании и люди, которые на них работают, перешли на гибридные модели работы, которые изменили ощущения на рабочем месте. Все это влияет на то, что ждет CX в этом году и в дальнейшем.
Отказ от ответственности: если мы чему-то и научились, так это тому, что в предсказаниях нет уверенности. Может случиться много вещей, которые могут повлиять на развитие клиентского опыта.
Недавно GetFeedback выпустила отчет о состоянии клиентского опыта за 2022 год , который охватывает все: от вознаграждения до удовлетворенности работой и прогнозов на будущее. Это стоит прочитать. Это краткое изложение нашего взгляда на некоторые из их выводов и прогнозов. Это всеобъемлющий обзор, в котором приняли участие более 2200 профессионалов CX из США и Европы в 26 отраслях, от B2B до B2C.
Сначала поговорим о функции CX как о профессии: многое изменилось, а многое осталось.
Наш опыт работы с клиентами по программам CX согласуется с их выводами: единого центра CX для предприятий не существует. В одних организациях это главная область ИТ, в других — продукты, продажи или поддержка. Чуть менее половины их респондентов работают в организациях с формальными программами CX, а это означает, что по-прежнему в 2022 году большинство компаний работают без определенной программы CX. Сложно добиться целостного воздействия, которое обещает CX, без приверженности всей организации.
CX — это командный вид спорта
Командная работа — это главная сила, которую лидеры CX в опросе ценят больше всего, и на то есть веские причины.
Особенно в организациях, которые еще не внедрили формальные программы CX, сплоченный командный подход к CX является важным шагом на пути к прогрессу. Мы выступаем за то, что называется Треугольником Удивления: обслуживание клиентов, продажи и маркетинг (а иногда и ИТ, в зависимости от организации). Независимо от того, формализован ли он в режиме центра передового опыта l или управляется неформально, «Треугольник гениальности» предоставляет нужные функции для решения задач и потребностей клиентского опыта.
GetFeedback также изучил, какие инструменты лидеры CX используют для управления своими программами, и снова обнаружил несоответствие: примерно равные проценты используют CRM, специализированные платформы CX, службу поддержки/службу поддержки и инструменты обмена сообщениями/чатами. Мы считаем, что это отражает широкое применение CX в организации. Нет правильного или неправильного набора инструментов.
1 кредит
Сотрудники тоже хотят в этом участвовать
Что было ясно: постоянное признание проблем, связанных с опытом сотрудников.
Сотрудники находятся на переднем крае любой программы CX. Счастливые, мотивированные сотрудники, которые получают обучение и поддержку, необходимые для достижения успеха в своих ролях, ведут к совершенству CX. Но пандемия усложнила создание и реализацию программ повышения квалификации сотрудников . И, без сомнения, макросреда создает нагрузку на всех, что может привести к тому, что люди не будут чувствовать, что они могут работать на пике своего потенциала.
Действительно, более глубокое изучение их выводов показывает, какое влияние оказывает эта макросреда: из 10 основных препятствий на пути к успеху программы клиентского опыта мотивация сотрудников занимает первое место, за ним следуют навыки и обучение. Опыт клиентов напрямую связан с опытом сотрудников.
1 кредит
Главные приоритеты CX в 2022 году
На каких областях вы должны сосредоточиться в качестве лидера CX или сторонника в 2022 году? Эти три были бы хорошими местами для начала.
- Будьте мостом к HR: люди изо всех сил пытаются оставаться на связи со своими организациями по самым разным уважительным причинам. Мы не всегда работаем вместе так, как раньше. И мы не уверены, где найти ресурсы, необходимые для выполнения наших ролей. Нас отвлекает постоянный парад вещей, происходящих в окружающем нас мире. Вы можете помочь своим людям, выявив несколько жизненно важных областей совпадения между опытом работы с клиентами и опытом сотрудников, а также сотрудничая с отделом кадров или командами по развитию персонала, чтобы провести мозговой штурм по улучшению этих ключевых элементов.
- Расширьте возможности подключения и сбора данных. Один из способов сократить CX — использовать данные в реальном времени для быстрого внесения изменений. Для этого вам нужно расширить способы сбора данных от клиентов, чтобы собирать их ближе к реальному времени, и вам нужно будет поделиться этими данными и любой информацией, которую вы извлекли из них, с группой коллег, которые могут помочь принять меры. Это. Это должно стать приоритетной задачей для CX в 2022 году.
- Командная работа. Многие организации продолжают бороться с проблемами CX, не имея четкой общекорпоративной задачи. Вам нужно определить, какие функции в вашей организации относятся к вашему CX-треугольнику успеха, а затем найти реальных людей на эти роли, которых вы можете привлечь для помощи. CX не может быть решен с помощью индивидуальных вкладов.
В отчете GetFeedback есть много других выводов и рекомендаций. Чтобы прочитать его, перейдите сюда.