Co czeka CX w 2022 roku?

Nie śpij z tymi priorytetami CX w nadchodzącym roku

Niedawno miałem dość proste, ale niezwykłe doświadczenie klienta, które dało mi nowe uznanie dla roli CX w 2022 roku.

Szukałem nowego materaca. Nie mogę powiedzieć wystarczająco mocno, jak bardzo nie lubię kupować materacy. Obok spodni i pojazdów podchodzę do tego procesu z lękiem i odrazą. Ale potrzebny był nowy materac, więc postanowiłem znaleźć idealne dopasowanie (spoiler: nie ma takiego).

Po obejrzeniu dziesiątek filmów na YouTube od świetnych osób mających wpływ na materace, przeczytaniu rekomendacji Wirecutter i udaniu się do prawdziwego fizycznego sklepu z materacami, zdecydowałem się na Saatva . Sprawdził wszystkie właściwe pola.

Początkowe wrażenia klientów były świetne. Zamówienie było łatwe, dotarło z dostawą do mojego domu i obejmowało usunięcie mojego starego materaca. To były dobre korzyści. Ale odkryłem, że po prostu nie kocham rzeczywistego produktu tak bardzo, jak się spodziewałem. Wysłałem im e-maila o moim problemie, a oni natychmiast zaoferowali wysłanie nakładki na piankę bez dodatkowych kosztów.

Po spaniu na nim ponownie przez kilka miesięcy i wbrew wszelkim instynktowi, żeby po prostu zadziałał, zdecydowałem, że to nie jest odpowiedni materac dla mnie. Zadzwoniłem, aby to wróciło i wtedy doświadczenie z już dobrego zmieniło się na świetne.

Pojedynczy rekord klienta powiązany z moim numerem telefonu oznaczał, że od razu wiedzieli, kim jestem i jakie problemy napotykałem. Nie musiałem niczego wyjaśniać. Nie musiałem podawać im swojego numeru telefonu ani adresu e-mail. Po prostu zadziałało. Po krótkiej rozmowie ich przedstawiciel grzecznie zaproponował wymianę lub zwrot pieniędzy. Otrzymałem potwierdzenie e-mailem, a reszta procesu przebiegła bez wysiłku.

Tak powinno wyglądać nowoczesne doświadczenie klienta dla każdego klienta za każdym razem. Nie jest to trudne – przynajmniej w koncepcji – ale też nie jest łatwe.

Minął rok (dwa, właściwie)

Doświadczenie klienta, jako funkcja i jako zawód, zmieniło się tak znacząco od 2020 roku. Klienci się zmienili. Zachowania się dostosowały. Firmy i ludzie, którzy dla nich pracują, przeszli na hybrydowe modele pracy, które zmieniły samopoczucie w miejscu pracy. To wszystko ma wpływ na to, co czeka CX w tym roku i później.

Zastrzeżenie: jeśli czegoś się nauczyliśmy, to tego, że nie ma pewności podczas przewidywania. Może się zdarzyć wiele rzeczy, które mogą zmienić sposób ewolucji CX.

Niedawno GetFeedback opublikował raport o stanie CX 2022, który obejmuje wszystko, od wynagrodzeń po satysfakcję z pracy i prognozy na przyszłość. Warto przeczytać. To jest podsumowanie naszego spojrzenia na niektóre z ich ustaleń i przewidywań. Jest to obszerny przegląd, który powstał na podstawie opinii ponad 2200 profesjonalistów CX w Stanach Zjednoczonych i Europie, w 26 branżach, od B2B do B2C.

Najpierw porozmawiajmy o funkcji CX jako zawodzie: wiele się zmieniło, a wiele nie.

Nasze doświadczenie w pracy z klientami nad programami CX jest zgodne z ich ustaleniami: nie ma jednego centrum CX w przedsiębiorstwach. W niektórych organizacjach jego domem jest IT, w innych produkt, sprzedaż lub wsparcie. Nieco mniej niż połowa ich respondentów pracuje w organizacjach z formalnymi programami CX, co oznacza – jeszcze w 2022 roku – że większość firm działa bez zdefiniowanego programu CX. Trudno osiągnąć całościowy wpływ, jaki obiecuje CX, bez zaangażowania całej organizacji.

CX to sport zespołowy

Praca zespołowa to największa siła, którą liderzy CX w badaniu cenią najbardziej i nie bez powodu.

Szczególnie w organizacjach, które jeszcze nie przyjęły formalnych programów CX, spójne zespołowe podejście do CX jest niezbędnym krokiem w kierunku postępu. Opowiadamy się za czymś zwanym Trójkątem Awesome: obsługą klienta, sprzedażą i marketingiem (a czasem IT, w zależności od organizacji). Niezależnie od tego, czy został sformalizowany w trybie Centrum doskonałości l, czy zarządzany nieformalnie, Trójkąt Niesamowitości zapewnia odpowiednie funkcje, aby sprostać wglądom i potrzebom CX.

GetFeedback zbadał również, jakich narzędzi używają liderzy CX do zarządzania swoimi programami i ponownie wykrył niespójność: mniej więcej równy odsetek korzysta z CRM, dedykowanych platform CX, usług/pomocy technicznej i narzędzi do przesyłania wiadomości/czatu. Naszym zdaniem odzwierciedla to szerokie przypadki użycia CX w organizacji. Nie ma dobrego lub złego zestawu narzędzi.

Źródło: GetFeedback

Pracownicy też chcą w tym

Co było jasne: ciągłe rozpoznawanie wyzwań stawianych przez doświadczenie pracowników.

Pracownicy są na pierwszej linii każdego programu CX. Zadowoleni, zmotywowani pracownicy, którym zapewniane jest szkolenie i wsparcie niezbędne do doskonalenia się w swoich rolach, prowadzą do doskonałości CX. Jednak pandemia sprawiła , że ​​tworzenie i realizacja programów zwiększających doświadczenie pracowników są znacznie bardziej złożone. I bez wątpienia środowisko makro obciąża wszystkich, co może prowadzić do tego, że ludzie nie będą mieli poczucia, że ​​są w stanie osiągnąć swój szczytowy potencjał.

Rzeczywiście, zagłębienie się w ich odkrycia pokazują, jak duży wpływ ma makro środowisko: spośród 10 głównych przeszkód na drodze do sukcesu programu CX na pierwszym miejscu znalazła się motywacja pracowników, a następnie umiejętności i szkolenia. Doświadczenie klienta jest bezpośrednio skorelowane z doświadczeniem pracownika.

Źródło: GetFeedback

Najważniejsze priorytety dla CX w 2022 r.

Na jakich obszarach powinieneś się skupić jako lider CX lub rzecznik w 2022 roku? Te trzy byłyby dobrymi miejscami na początek.

1. Bądź pomostem do HR: ludzie walczą o utrzymanie kontaktu ze swoimi organizacjami z różnych ważnych powodów. Nie zawsze pracujemy razem w taki sam sposób, jak to robiliśmy. I nie jesteśmy pewni, gdzie znaleźć zasoby potrzebne do pełnienia naszych ról. Jesteśmy rozproszeni przez ciągłą paradę rzeczy dziejących się w otaczającym nas świecie. Możesz pomóc swoim pracownikom, identyfikując kilka istotnych obszarów nakładania się doświadczeń klientów i pracowników, a także współpracując z zespołami HR lub zespołami ds. rozwoju osób, aby przeprowadzić burzę mózgów, jak ulepszyć te kluczowe elementy.
2. Rozszerz sposób łączenia się i zbierania: jednym ze sposobów na zwarcie CX jest wykorzystanie danych w czasie rzeczywistym do szybkiego wprowadzania zmian. Aby to zrobić, musisz rozszerzyć sposób zbierania danych od klientów, aby gromadzić je bliżej czasu rzeczywistego, a także musisz udostępniać te dane i wszelkie spostrzeżenia, które z nich wyciągasz, grupie współpracowników, którzy mogą pomóc w działaniu to. Powinno to być priorytetem dla CX w 2022 roku.
3. Praca zespołowa: Wiele organizacji nadal walczy z przeciwnościami CX bez jasnej misji obejmującej całe przedsiębiorstwo. Musisz określić, jakie funkcje w Twojej organizacji należą do Twojego Trójkąta Niesamowitości CX, a następnie poszukać prawdziwych ludzi w tych rolach, których możesz pozyskać do pomocy. CX nie można rozwiązać za pomocą wkładów solo.

W raporcie GetFeedback znajduje się wiele innych ustaleń i zaleceń. Aby to przeczytać, przejdź tutaj.