¿Qué le espera a CX en 2022?

No se duerma con estas prioridades de CX en el próximo año

Recientemente tuve una experiencia de cliente bastante simple pero notable que me dio una nueva apreciación del papel de CX en 2022.

He estado en el mercado para un colchón nuevo. No puedo decir en términos lo suficientemente fuertes cuánto me disgusta comprar colchones. Junto a los pantalones y los vehículos, me acerco al proceso con pavor y asco. Pero se necesitaba un colchón nuevo y, por lo tanto, me dispuse a identificar la combinación perfecta (spoiler: no hay ninguno).

Después de ver docenas de videos de YouTube de grandes personas influyentes en colchones, leer recomendaciones de Wirecutter e ir a una tienda de colchones física real, me decidí por Saatva . Marcó todas las casillas correctas.

La experiencia inicial del cliente fue excelente. Fue fácil de ordenar, llegó con la entrega a mi casa e incluyó la eliminación de mi viejo colchón. Esos fueron buenos beneficios. Pero descubrí que simplemente no amaba el producto real tanto como esperaba. Les envié un correo electrónico sobre mi problema y rápidamente se ofrecieron a enviar una cubierta de espuma sin costo adicional.

Después de volver a dormir sobre él durante un par de meses, y contra todo instinto de hacer que funcionara, decidí que este no era el colchón adecuado para mí. Llamé para que me lo devolvieran y ahí fue cuando la experiencia pasó de ser buena a excelente.

Un solo registro de cliente, vinculado a mi número de teléfono, significó que supieron de inmediato quién era yo y los problemas que había estado experimentando. No necesitaba explicar nada. No necesitaba darles mi número de teléfono o correo electrónico. Simplemente funcionó. Después de una breve conversación, su representante ofreció cortésmente un reemplazo o un reembolso. Recibí una confirmación por correo electrónico y el resto del proceso fue completamente sencillo.

Así es como debería ser una experiencia de cliente moderna para cada cliente, en todo momento. No es realmente difícil, al menos en concepto, pero tampoco es fácil.

Ha pasado un año (dos, en realidad)

La experiencia del cliente, como función y profesión, ha cambiado significativamente desde 2020. Los clientes han cambiado. Los comportamientos se han adaptado. Las empresas y las personas que trabajan para ellas han cambiado a modelos de trabajo híbridos que cambiaron la forma en que se siente el lugar de trabajo. Todo esto impacta en lo que le espera a CX este año y más allá.

Descargo de responsabilidad: si algo hemos aprendido es que no hay certeza al hacer predicciones. Pueden suceder muchas cosas que podrían alterar la evolución de CX.

Recientemente, GetFeedback publicó su Informe del estado de CX de 2022 que cubre todo, desde la compensación hasta la satisfacción laboral y los pronósticos para el futuro. Es una lectura que vale la pena. Este es un resumen de nuestra perspectiva sobre algunos de sus hallazgos y predicciones. Es una revisión exhaustiva que se basa en los aportes de más de 2200 profesionales de CX en los EE. UU. y Europa, en 26 industrias que van desde B2B a B2C.

Primero, hablemos de la función CX como profesión: mucho ha cambiado y mucho no.

Nuestra experiencia trabajando con clientes en programas CX es consistente con sus hallazgos: no existe un único centro CX en todas las empresas. En algunas organizaciones su hogar está en TI, en otras es producto, ventas o soporte. Un poco menos de la mitad de los encuestados trabajan en organizaciones con programas formales de CX, lo que significa, aún en 2022, que la mayoría de las empresas operan sin un programa de CX definido. Es difícil tener el impacto holístico que promete CX sin un compromiso de toda la organización.

CX es un deporte de equipo

El trabajo en equipo es la principal fortaleza que los líderes de CX en la encuesta valoran más, y por una buena razón.

Particularmente en organizaciones que aún tienen que adoptar programas formales de CX, un enfoque de equipo cohesivo para CX es un paso esencial hacia el progreso. Abogamos por algo llamado el Triángulo de lo Asombroso: servicio al cliente, ventas y marketing (ya veces TI, dependiendo de la organización). Ya sea que se formalice en un modelo de Centro de Excelencia o se administre de manera informal, el Triángulo de lo Asombroso trae las funciones correctas a la mesa para abordar las necesidades y los conocimientos de CX.

GetFeedback también exploró qué herramientas usan los líderes de CX para administrar sus programas y nuevamente encontró inconsistencias: porcentajes aproximadamente iguales usan CRM, plataformas de CX dedicadas, servicio/mesa de ayuda y herramientas de mensajería/chat. Nuestra opinión es que esto refleja los amplios casos de uso de CX en una organización. No hay un conjunto de herramientas correcto o incorrecto.

Crédito: GetFeedback

Los empleados también quieren participar

Lo que estaba claro: reconocimiento continuo de los desafíos que plantea la experiencia de los empleados.

Los empleados son la primera línea de cualquier programa CX. Los empleados felices y motivados que reciben la capacitación y el apoyo necesarios para sobresalir en sus roles conducen a la excelencia de CX. Pero la pandemia ha hecho que los programas de experiencia de los empleados sean mucho más complejos de construir y entregar. Y sin duda, el entorno macro está ejerciendo presión sobre todos, lo que puede hacer que las personas no sientan que pueden desempeñarse al máximo de su potencial.

De hecho, profundizar un poco más en sus hallazgos revela cuánto impacto está teniendo ese entorno macro: de los 10 obstáculos principales para el éxito del programa CX, la motivación de los empleados ocupó el primer lugar, seguida de las habilidades y la capacitación. La experiencia del cliente está directamente relacionada con la experiencia del empleado.

Crédito: GetFeedback

Prioridades principales para CX en 2022

¿Cuáles deberían ser las áreas en las que debe centrarse como líder o defensor de CX en 2022? Estos tres serían buenos lugares para comenzar.

1. Sea el puente hacia los recursos humanos: las personas luchan por mantenerse conectadas con sus organizaciones por todo tipo de razones válidas. No siempre estamos trabajando juntos de la misma manera que lo hicimos. Y no estamos seguros de dónde encontrar los recursos necesarios para desempeñar nuestras funciones. Estamos distraídos por el desfile constante de cosas que suceden en el mundo que nos rodea. Puede ayudar a su gente identificando algunas áreas vitales de superposición entre la experiencia del cliente y la experiencia del empleado, y asociándose con equipos de recursos humanos o de desarrollo de personas para generar ideas sobre formas de mejorar esos elementos vitales clave.
2. Amplíe la forma en que se conecta y recopila: una forma de acortar el CX es usar datos en tiempo real para realizar cambios rápidamente. Para hacer eso, deberá expandir la forma en que recopila datos de los clientes para reunirlos más cerca del tiempo real, y deberá compartir esos datos y cualquier información que obtenga de ellos con una cohorte de colegas que pueden ayudar a actuar en consecuencia. eso. Esta debería ser una alta prioridad para CX en 2022.
3. Trabajo en equipo: muchas organizaciones continúan luchando contra los vientos en contra de CX sin una misión clara para toda la empresa. Debe identificar qué funciones en su organización pertenecen a su CX Triangle of Awesome y luego buscar seres humanos reales en esos roles a quienes pueda reclutar para ayudar. CX no se puede resolver con contribuciones individuales.

Hay muchos otros hallazgos y recomendaciones en el informe de GetFeedback. Para leerlo, ingresa aquí.