Cosa ci aspetta per CX nel 2022?

Non dormire su queste priorità CX nel prossimo anno

Di recente ho avuto un'esperienza cliente abbastanza semplice ma straordinaria che mi ha dato un nuovo apprezzamento per il ruolo di CX nel 2022.

Sono stato alla ricerca di un nuovo materasso. Non posso dire in termini sufficientemente forti quanto non mi piaccia fare acquisti per i materassi. Accanto a pantaloni e veicoli, mi avvicino al processo con terrore e disgusto. Ma serviva un materasso nuovo e così ho deciso di individuare l'abbinamento perfetto (spoiler: non c'è).

Dopo aver visto dozzine di video su YouTube di grandi influencer di materassi, aver letto i consigli di Wirecutter e aver visitato un vero negozio di materassi, ho optato per Saatva . Ha controllato tutte le caselle giuste.

L'esperienza iniziale del cliente è stata fantastica. È stato facile ordinare, è arrivato con la consegna a casa mia e includeva la rimozione del mio vecchio materasso. Erano buoni vantaggi. Ma ho scoperto che semplicemente non amavo il prodotto reale tanto quanto speravo. Ho inviato loro un'e-mail in merito al mio problema e si sono prontamente offerti di inviare un topper in schiuma senza costi aggiuntivi.

Dopo aver dormito di nuovo su di esso per un paio di mesi, e contro ogni istinto di farlo funzionare, ho deciso che questo non era il materasso giusto per me. Ho chiamato per farmelo restituire ed è allora che l'esperienza è passata da già buona a ottima.

Un singolo record cliente, collegato al mio numero di telefono, significava che sapevano subito chi ero e i problemi che avevo riscontrato. Non avevo bisogno di spiegare niente. Non avevo bisogno di dare loro il mio numero di telefono o e-mail. Ha funzionato. Dopo una breve conversazione, il loro rappresentante ha gentilmente offerto una sostituzione o un rimborso. Ho ricevuto un'e-mail di conferma e il resto del processo è stato completamente semplice.

Ecco come dovrebbe essere un'esperienza cliente moderna per ogni cliente, ogni volta. Non è davvero difficile, almeno nel concetto, ma non è nemmeno facile.

È passato un anno (due, in realtà)

L'esperienza del cliente, come funzione e come professione, è cambiata in modo così significativo dal 2020. I clienti sono cambiati. I comportamenti si sono adattati. Le aziende e le persone che lavorano per loro sono passate a modelli di lavoro ibridi che hanno cambiato l'atmosfera sul posto di lavoro. Tutto ciò ha un impatto su ciò che ci aspetta per CX quest'anno e oltre.

Disclaimer: se abbiamo imparato qualcosa, è che non c'è certezza quando si fanno previsioni. Possono succedere molte cose che potrebbero alterare l'evoluzione della CX.

Di recente, GetFeedback ha pubblicato il suo 2022 State of CX Report che copre tutto, dalla retribuzione alla soddisfazione sul lavoro, alle previsioni per il futuro. È una lettura utile. Questo è un riassunto del nostro punto di vista su alcune delle loro scoperte e previsioni. È una revisione completa che attinge al contributo di oltre 2.200 professionisti della CX negli Stati Uniti e in Europa, in 26 settori che vanno dal B2B al B2C.

Innanzitutto, parliamo della funzione CX come professione: molto è cambiato e molto no.

La nostra esperienza di lavoro con i clienti sui programmi CX è coerente con i loro risultati: non esiste un unico hub CX tra le aziende. In alcune organizzazioni la sua casa è nell'IT, in altre è il prodotto, le vendite o il supporto. Poco meno della metà degli intervistati lavora in organizzazioni con programmi CX formali, il che significa – ancora, nel 2022 – che la maggior parte delle aziende opera senza un programma CX definito. È difficile avere l'impatto olistico che CX promette senza un impegno a livello di organizzazione.

Il CX è uno sport di squadra

Il lavoro di squadra è il principale punto di forza che i leader CX nel sondaggio apprezzano di più, e per una buona ragione.

In particolare nelle organizzazioni che devono ancora adottare programmi formali di CX, un approccio di squadra coeso alla CX è un passo essenziale verso il progresso. Sosteniamo qualcosa chiamato il triangolo dell'incredibile: servizio clienti, vendite e marketing (e talvolta IT, a seconda dell'organizzazione). Che sia formalizzato in una modalità Center of Excellence l o gestito in modo informale, il Triangle of Awesome mette in gioco le giuste funzioni per soddisfare le intuizioni e le esigenze della CX.

GetFeedback ha anche esplorato gli strumenti utilizzati dai leader CX per gestire i propri programmi e ha riscontrato ancora una volta incoerenze: percentuali più o meno uguali utilizzano CRM, piattaforme CX dedicate, servizi/help desk e strumenti di messaggistica/chat. La nostra opinione è che ciò rifletta gli ampi casi d'uso della CX in un'organizzazione. Non esiste un insieme giusto o sbagliato di strumenti.

Credito: Ottieni feedback

Anche i dipendenti vogliono partecipare

Ciò che era chiaro: riconoscimento continuo delle sfide poste dall'esperienza dei dipendenti.

I dipendenti sono la prima linea di qualsiasi programma CX. Dipendenti felici e motivati ​​che ricevono la formazione e il supporto necessari per eccellere nei loro ruoli portano all'eccellenza CX. Ma la pandemia ha reso i programmi di esperienza dei dipendenti molto più complessi da costruire e fornire. E senza dubbio, l'ambiente macro sta mettendo a dura prova tutti, il che può portare le persone a non sentirsi in grado di esibirsi al massimo delle loro potenzialità.

In effetti, scavare un po' più a fondo nelle loro scoperte rivela quanto impatto stia avendo questo macroambiente: dei 10 principali ostacoli al successo del programma CX, la motivazione dei dipendenti si è classificata al primo posto, seguita da competenze e formazione. L'esperienza del cliente è direttamente correlata all'esperienza dei dipendenti.

Credito: Ottieni feedback

Le principali priorità per CX nel 2022

Quali dovrebbero essere le aree su cui ti concentri come leader o sostenitore della CX nel 2022? Questi tre sarebbero buoni punti di partenza.

1. Sii il ponte verso le risorse umane: le persone stanno lottando per rimanere in contatto con le loro organizzazioni per tutti i tipi di validi motivi. Non lavoriamo sempre insieme nello stesso modo in cui abbiamo fatto. E non siamo sicuri di dove trovare le risorse necessarie per svolgere i nostri ruoli. Siamo distratti dalla sfilata costante di cose che accadono nel mondo che ci circonda. Puoi aiutare il tuo personale identificando alcune aree vitali di sovrapposizione tra l'esperienza del cliente e l'esperienza dei dipendenti e collaborando con i team di sviluppo delle risorse umane o delle persone per trovare modi per migliorare questi elementi vitali chiave.
2. Espandi il modo in cui ti connetti e raccogli: un modo per cortocircuitare CX è utilizzare i dati in tempo reale per apportare modifiche rapidamente. Per fare ciò dovrai espandere il modo in cui raccogli i dati dai clienti per raccoglierli più vicino al tempo reale e dovrai condividere quei dati e tutte le informazioni che ne trai con una coorte di colleghi che possono aiutarti ad agire in base a esso. Questa dovrebbe essere una priorità assoluta per CX nel 2022.
3. Lavoro di squadra: molte organizzazioni continuano a combattere i venti contrari della CX senza una chiara missione a livello aziendale. Devi identificare quali funzioni nella tua organizzazione appartengono al tuo triangolo CX di Awesome e quindi cercare veri esseri umani in quei ruoli che puoi arruolare per aiutare. La CX non può essere risolta con contributi da solista.

Ci sono molti altri risultati e consigli nel rapporto di GetFeedback. Per leggerlo, vai qui.