O que está por vir para o CX em 2022?

Não durma com essas prioridades CX no próximo ano

Recentemente, tive uma experiência de cliente bastante simples, mas notável, que me deu uma nova apreciação pelo papel do CX em 2022.

Estive no mercado para um novo colchão. Não posso dizer em termos suficientemente fortes o quanto não gosto de comprar colchões. Ao lado de calças e veículos, abordo o processo com medo e repugnância. Mas era necessário um colchão novo e, assim, parti para identificar o par perfeito (spoiler: não há).

Depois de assistir dezenas de vídeos no YouTube de grandes influenciadores de colchões, ler recomendações da Wirecutter e ir a uma loja física real de colchões, me decidi pelo Saatva . Ele marcou todas as caixas certas.

A experiência inicial do cliente foi ótima. Foi fácil de encomendar, chegou com entrega em minha casa e incluiu a remoção do meu colchão antigo. Esses eram bons benefícios. Mas descobri que simplesmente não amei o produto real tanto quanto esperava. Enviei um e-mail para eles sobre o meu problema e eles prontamente se ofereceram para enviar um topper de espuma sem nenhum custo extra.

Depois de dormir nele novamente por alguns meses, e contra todo o instinto de fazê-lo funcionar, decidi que este não era o colchão certo para mim. Liguei para devolver e foi aí que a experiência passou de boa para ótima.

Um único registro de cliente, vinculado ao meu número de telefone, significava que eles sabiam imediatamente quem eu era e os problemas que estava enfrentando. Eu não precisava explicar nada. Eu não precisava dar-lhes o meu número de telefone ou e-mail. Apenas funcionou. Após uma breve conversa, seu representante educadamente ofereceu uma substituição ou um reembolso. Recebi uma confirmação por e-mail e o resto do processo foi completamente fácil.

É assim que uma experiência moderna do cliente deve ser para todos os clientes, todas as vezes. Não é muito difícil – pelo menos no conceito – mas também não é fácil.

Já faz um ano (dois, na verdade)

A experiência do cliente, como função e como profissão, mudou significativamente desde 2020. Os clientes mudaram. Os comportamentos se adaptaram. As empresas e as pessoas que trabalham para elas mudaram para modelos de trabalho híbridos que mudaram a sensação do local de trabalho. Tudo isso afeta o que está por vir para o CX este ano e além.

Isenção de responsabilidade: se aprendemos alguma coisa, é que não há certeza ao fazer previsões. Muitas coisas podem acontecer que podem alterar a forma como o CX está evoluindo.

Recentemente, a GetFeedback lançou seu relatório State of CX 2022, que cobre tudo, desde remuneração até satisfação no trabalho e previsões para o futuro. É uma leitura que vale a pena. Este é um resumo de nossa perspectiva sobre algumas de suas descobertas e previsões. É uma revisão abrangente que se baseia em informações de mais de 2.200 profissionais de CX nos EUA e na Europa, em 26 setores que variam de B2B a B2C.

Primeiramente, vamos falar sobre a função do CX como profissão: muita coisa mudou e muita coisa não mudou.

Nossa experiência trabalhando com clientes em programas CX é consistente com suas descobertas: não há um único hub CX entre as empresas. Em algumas organizações, sua casa é em TI, em outras é produto, vendas ou suporte. Pouco menos da metade de seus entrevistados trabalha em organizações com programas formais de CX, o que significa – ainda em 2022 – que a maioria das empresas está operando sem um programa CX definido. É difícil ter o impacto holístico que o CX promete sem um compromisso de toda a organização.

CX é um esporte de equipe

O trabalho em equipe é a principal força que os líderes de CX na pesquisa mais valorizam, e por boas razões.

Particularmente em organizações que ainda não adotaram programas formais de CX, uma abordagem de equipe coesa para CX é um passo essencial para o progresso. Defendemos algo chamado Triângulo do Incrível: atendimento ao cliente, vendas e marketing (e às vezes TI, dependendo da organização). Seja formalizado em um modelo de Centro de Excelência ou gerenciado informalmente, o Triangle of Awesome traz as funções certas para atender às necessidades e insights do CX.

O GetFeedback também explorou quais ferramentas os líderes de CX estão usando para gerenciar seus programas e novamente encontrou inconsistência: porcentagens aproximadamente iguais estão usando CRM, plataformas CX dedicadas, ferramentas de serviço/help desk e mensagens/chat. Nossa opinião é que isso reflete os amplos casos de uso do CX em uma organização. Não existe um conjunto de ferramentas certo ou errado.

Crédito: GetFeedback

Os funcionários também querem participar

O que ficou claro: reconhecimento contínuo dos desafios colocados pela experiência do funcionário.

Os funcionários são a linha de frente de qualquer programa CX. Funcionários felizes e motivados que recebem o treinamento e o suporte necessários para se destacarem em suas funções levam à excelência em CX. Mas a pandemia tornou os programas de experiência dos funcionários muito mais complexos de construir e entregar. E, sem dúvida, o ambiente macro está colocando uma pressão sobre todos, o que pode levar as pessoas a não sentirem que podem ter um desempenho máximo.

De fato, aprofundar-se um pouco mais em suas descobertas revela quanto impacto esse macroambiente está tendo: dos 10 principais obstáculos para o sucesso do programa CX, a motivação dos funcionários ficou em primeiro lugar, seguida por habilidades e treinamento. A experiência do cliente está diretamente relacionada à experiência do funcionário.

Crédito: GetFeedback

Principais prioridades para CX em 2022

Quais devem ser as áreas em que você se concentra como líder ou defensor de CX em 2022? Esses três seriam bons lugares para começar.

1. Seja a ponte para o RH: As pessoas estão lutando para permanecer conectadas às suas organizações por todos os tipos de razões válidas. Nem sempre estamos trabalhando juntos da mesma maneira que fazíamos. E não temos certeza de onde encontrar os recursos necessários para desempenhar nossas funções. Estamos distraídos com o desfile constante de coisas acontecendo no mundo ao nosso redor. Você pode ajudar seu pessoal identificando algumas áreas vitais de sobreposição entre a experiência do cliente e a experiência do funcionário e fazendo parcerias com equipes de RH ou de desenvolvimento de pessoas para debater maneiras de melhorar esses elementos vitais.
2. Expanda como você se conecta e coleta: Uma maneira de causar um curto-circuito no CX é usar dados em tempo real para fazer alterações rapidamente. Para fazer isso, você precisará expandir a forma como coleta dados dos clientes para reuni-los mais perto do tempo real, e precisará compartilhar esses dados e quaisquer insights obtidos com um grupo de colegas que possam ajudar a agir isto. Esta deve ser uma alta prioridade para o CX em 2022.
3. Trabalho em equipe: muitas organizações continuam a enfrentar os ventos contrários do CX sem uma missão clara em toda a empresa. Você precisa identificar quais funções em sua organização pertencem ao seu CX Triangle of Awesome e, em seguida, procurar seres humanos reais nessas funções que você possa recrutar para ajudar. CX não pode ser resolvido por contribuições individuais.

Há muitas outras descobertas e recomendações no relatório do GetFeedback. Para ler, acesse aqui.