Apa Kedepan CX di 2022?

Jangan tidur dengan prioritas CX ini di tahun depan

Saya baru-baru ini memiliki pengalaman pelanggan yang cukup sederhana namun luar biasa yang memberi saya apresiasi baru atas peran CX pada tahun 2022.

Saya sudah di pasar untuk kasur baru. Saya tidak bisa mengatakan dengan cukup kuat betapa saya tidak suka berbelanja kasur. Di samping celana dan kendaraan, saya mendekati proses dengan ketakutan dan kebencian. Tetapi kasur baru diperlukan dan dengan demikian, saya mulai mengidentifikasi pasangan yang cocok (spoiler: tidak ada).

Setelah menonton lusinan video YouTube dari influencer kasur yang hebat, membaca rekomendasi dari Wirecutter dan pergi ke toko kasur fisik yang sebenarnya, saya memilih Saatva . Itu mencentang semua kotak yang tepat.

Pengalaman pelanggan awal sangat bagus. Mudah dipesan, tiba dengan pengiriman ke rumah saya dan termasuk melepas kasur lama saya. Itu adalah manfaat yang baik. Tetapi saya menemukan bahwa saya tidak menyukai produk yang sebenarnya seperti yang saya harapkan. Saya mengirim email kepada mereka tentang masalah saya dan mereka segera menawarkan untuk mengirim puncak busa tanpa biaya tambahan.

Setelah tidur di atasnya lagi selama beberapa bulan, dan melawan semua naluri untuk membuatnya bekerja, saya memutuskan ini bukan kasur yang tepat untuk saya. Saya menelepon untuk mengembalikannya dan saat itulah pengalaman berubah dari yang sudah bagus menjadi luar biasa.

Satu catatan pelanggan, yang ditautkan ke nomor telepon saya, berarti mereka langsung tahu siapa saya dan masalah yang saya alami. Saya tidak perlu menjelaskan apa pun. Saya tidak perlu memberi mereka nomor telepon atau email saya. Itu baru saja berhasil. Setelah percakapan singkat, perwakilan mereka dengan sopan menawarkan penggantian atau pengembalian uang. Saya mendapat konfirmasi email dan proses selanjutnya benar-benar mudah.

Seperti inilah seharusnya pengalaman pelanggan modern bagi setiap pelanggan, setiap saat. Ini tidak terlalu sulit – setidaknya dalam konsep – tetapi juga tidak mudah.

Sudah Setahun (Dua, Sebenarnya)

Pengalaman pelanggan, sebagai fungsi dan sebagai profesi, telah berubah secara signifikan sejak tahun 2020. Pelanggan telah berubah. Perilaku telah beradaptasi. Perusahaan, dan orang-orang yang bekerja untuk mereka, telah beralih ke model kerja hibrida yang mengubah perasaan tempat kerja. Ini semua berdampak pada apa yang ada di depan untuk CX tahun ini dan seterusnya.

Penafian: jika kita telah mempelajari sesuatu, itu adalah bahwa tidak ada kepastian saat membuat prediksi. Banyak hal dapat terjadi yang dapat mengubah bagaimana CX berkembang.

Baru-baru ini, GetFeedback merilis Laporan Keadaan CX 2022 mereka yang mencakup segala hal mulai dari kompensasi hingga kepuasan kerja hingga prakiraan untuk masa depan. Ini adalah bacaan yang berharga. Ini adalah ringkasan dari perspektif kami tentang beberapa temuan dan prediksi mereka. Ini adalah tinjauan komprehensif yang memanfaatkan masukan dari lebih dari 2.200 profesional CX di seluruh AS dan Eropa, di 26 industri mulai dari B2B hingga B2C.

Pertama, mari kita bicara tentang fungsi CX sebagai sebuah profesi: banyak yang berubah, dan banyak yang tidak.

Pengalaman kami bekerja dengan klien pada program CX konsisten dengan temuan mereka: tidak ada hub CX tunggal di seluruh perusahaan. Di beberapa organisasi, rumah ada di TI, di organisasi lain itu produk, penjualan, atau dukungan. Kurang dari setengah responden mereka bekerja di organisasi dengan program CX formal yang berarti – masih, pada tahun 2022 – sebagian besar perusahaan beroperasi tanpa program CX yang ditentukan. Sulit untuk memiliki dampak holistik yang dijanjikan CX tanpa komitmen di seluruh organisasi.

CX Adalah Olahraga Tim

Kerja tim adalah kekuatan utama yang paling dihargai oleh para pemimpin CX dalam survei, dan untuk alasan yang bagus.

Khususnya dalam organisasi yang belum mengadopsi program CX formal, pendekatan tim yang kohesif terhadap CX merupakan langkah penting menuju kemajuan. Kami menganjurkan sesuatu yang disebut Segitiga Luar Biasa: layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran (dan terkadang TI, tergantung pada organisasinya). Baik diformalkan dalam model Center of Excellence l atau dikelola secara informal, Triangle of Awesome menghadirkan fungsi yang tepat untuk menjawab wawasan dan kebutuhan CX.

GetFeedback juga mengeksplorasi alat apa yang digunakan para pemimpin CX untuk mengelola program mereka dan sekali lagi menemukan ketidakkonsistenan: persentase yang kira-kira sama menggunakan CRM, platform CX khusus, meja layanan/bantuan, dan alat perpesanan/obrolan. Pandangan kami adalah bahwa ini mencerminkan kasus penggunaan yang luas untuk CX dalam suatu organisasi. Tidak ada seperangkat alat yang benar atau salah.

Kredit: GetFeedback

Karyawan Ingin Di dalamnya, Juga

Yang jelas: pengakuan berkelanjutan atas tantangan yang ditimbulkan oleh pengalaman karyawan.

Karyawan adalah garis depan dari setiap program CX. Karyawan yang bahagia dan termotivasi yang diberikan pelatihan dan dukungan yang dibutuhkan untuk unggul dalam peran mereka mengarah pada keunggulan CX. Tetapi pandemi telah membuat program pengalaman karyawan jauh lebih kompleks untuk dibangun dan disampaikan. Dan tidak diragukan lagi, lingkungan makro memberikan tekanan pada semua orang yang dapat menyebabkan orang tidak merasa bahwa mereka dapat tampil pada potensi puncak mereka.

Memang, menggali lebih dalam temuan mereka mengungkapkan seberapa besar dampak lingkungan makro: dari 10 hambatan utama bagi keberhasilan program CX, motivasi karyawan berada di peringkat No. 1, diikuti oleh keterampilan dan pelatihan. Pengalaman pelanggan berkorelasi langsung dengan pengalaman karyawan.

Kredit: GetFeedback

Prioritas Utama untuk CX di 2022

Apa yang harus menjadi fokus Anda sebagai pemimpin atau advokat CX pada tahun 2022? Ketiganya akan menjadi tempat yang baik untuk memulai.

1. Menjadi jembatan menuju SDM: Orang-orang berjuang untuk tetap terhubung dengan organisasi mereka karena berbagai alasan yang valid. Kami tidak selalu bekerja sama dengan cara yang sama seperti yang kami lakukan. Dan kami tidak yakin di mana menemukan sumber daya yang dibutuhkan untuk melakukan peran kami. Kami terganggu oleh parade konstan hal-hal yang terjadi di dunia di sekitar kita. Anda dapat membantu orang-orang Anda dengan mengidentifikasi beberapa area penting yang tumpang tindih antara pengalaman pelanggan dan pengalaman karyawan, dan bermitra dengan SDM atau tim pengembangan orang untuk bertukar pikiran tentang cara meningkatkan elemen vital utama tersebut.
2. Perluas cara Anda terhubung dan mengumpulkan: Salah satu cara untuk menghubungkan CX adalah dengan menggunakan data waktu nyata untuk membuat perubahan dengan cepat. Untuk melakukannya, Anda perlu memperluas cara Anda mengumpulkan data dari pelanggan untuk mengumpulkannya lebih dekat ke waktu nyata, dan Anda harus membagikan data itu dan wawasan apa pun yang Anda ambil darinya dengan sekelompok kolega yang dapat membantu bertindak dia. Ini harus menjadi prioritas tinggi untuk CX pada tahun 2022.
3. Kerja tim: Banyak organisasi terus berjuang melawan tantangan CX tanpa misi skala perusahaan yang jelas. Anda perlu mengidentifikasi fungsi apa di organisasi Anda yang termasuk dalam CX Triangle of Awesome Anda dan kemudian mencari manusia sejati dalam peran tersebut yang dapat Anda minta bantuannya. CX tidak dapat diselesaikan dengan kontribusi solo.

Ada banyak temuan dan rekomendasi lain dalam laporan GetFeedback. Untuk membacanya, buka di sini.