Ce urmează pentru CX în 2022?

Nu dormi pe aceste priorități CX în anul următor

Am avut recent o experiență de client destul de simplă, dar remarcabilă, care mi-a oferit o nouă apreciere pentru rolul CX în 2022.

Am fost pe piață pentru o saltea nouă. Nu pot spune în termeni suficient de puternici cât de mult îmi displace să cumpăr saltele. Pe lângă pantaloni și vehicule, abordez procesul cu groază și dezgust. Dar era nevoie de o saltea nouă și astfel, mi-am propus să identific potrivirea perfectă (spoiler: nu există).

După ce am urmărit zeci de videoclipuri YouTube de la mari influenți ai saltelei, am citit recomandări de la Wirecutter și am mers la un adevărat magazin de saltele fizice, m-am hotărât pe Saatva . A bifat toate casetele potrivite.

Experiența inițială a clienților a fost grozavă. A fost ușor de comandat, a sosit cu livrare la mine acasă și a inclus îndepărtarea vechei mele saltele. Acestea au fost beneficii bune. Dar am constatat că pur și simplu nu-mi place produsul real atât de mult pe cât am sperat. Le-am trimis un e-mail despre problema mea și s-au oferit prompt să trimită un topper cu spumă fără costuri suplimentare.

După ce am dormit din nou pe el timp de câteva luni și împotriva oricărui instinct de a o face să funcționeze, am decis că aceasta nu era salteaua potrivită pentru mine. Am sunat să-l returnez și atunci experiența a trecut de la deja bună la grozavă.

O singură înregistrare a clientului, legată de numărul meu de telefon, însemna că știau imediat cine sunt și problemele cu care mă confruntasem. Nu aveam nevoie să explic nimic. Nu a fost nevoie să le dau numărul meu de telefon sau e-mailul. Pur și simplu a funcționat. După o scurtă conversație, reprezentantul lor a oferit politicos o înlocuire sau o rambursare. Am primit o confirmare prin e-mail și restul procesului a fost complet fără efort.

Așa ar trebui să arate o experiență modernă a clienților pentru fiecare client, de fiecare dată. Nu este chiar greu – cel puțin în concept – dar nici nu este ușor.

A trecut un an (doi, de fapt)

Experiența clienților, ca funcție și ca profesie, s-a schimbat atât de semnificativ din 2020. Clienții s-au schimbat. Comportamentele s-au adaptat. Companiile și oamenii care lucrează pentru ei au trecut la modele de lucru hibride care au schimbat modul în care se simte locul de muncă. Toate acestea influențează ceea ce urmează pentru CX anul acesta și ulterior.

Disclaimer: dacă am învățat ceva, este că nu există nicio certitudine atunci când facem predicții. Se pot întâmpla multe lucruri care ar putea modifica modul în care evoluează CX.

Recent, GetFeedback a lansat Raportul privind starea CX din 2022, care acoperă totul, de la compensare la satisfacție la locul de muncă până la previziuni pentru viitor. Este o lectura care merita. Acesta este un rezumat al perspectivei noastre asupra unora dintre constatările și predicțiile lor. Este o revizuire cuprinzătoare care se bazează pe contribuțiile a peste 2.200 de profesioniști CX din SUA și Europa, din 26 de industrii, de la B2B la B2C.

În primul rând, să vorbim despre funcția CX ca profesie: multe s-au schimbat și multe nu.

Experiența noastră de lucru cu clienții în cadrul programelor CX este în concordanță cu constatările acestora: nu există un singur hub CX în cadrul întreprinderilor. În unele organizații, casa este în IT, în altele este produsul, vânzările sau suportul. Puțin mai puțin de jumătate dintre respondenții lor lucrează în organizații cu programe formale de CX, ceea ce înseamnă – totuși, în 2022 – că majoritatea companiilor operează fără un program CX definit. Este dificil să aveți impactul holistic pe care CX îl promite fără un angajament la nivelul întregii organizații.

CX este un sport de echipă

Munca în echipă este punctul forte pe care liderii CX din sondaj îl apreciază cel mai mult și din motive întemeiate.

În special în organizațiile care nu au adoptat încă programe formale de CX, o abordare coerentă a echipei CX este un pas esențial către progres. Pledăm pentru ceva numit Triunghiul Awesome: servicii pentru clienți, vânzări și marketing (și uneori IT, în funcție de organizație). Indiferent dacă este formalizat într-un mod de Centru de excelență sau gestionat informal, Triunghiul Awesome aduce funcțiile potrivite pentru a răspunde informațiilor și nevoilor CX.

GetFeedback a explorat, de asemenea, ce instrumente folosesc liderii CX pentru a-și gestiona programele și a constatat din nou inconsecvență: procente aproximativ egale folosesc CRM, platforme CX dedicate, biroul de servicii/help și instrumente de mesagerie/chat. Părerea noastră este că aceasta reflectă cazurile de utilizare largi pentru CX într-o organizație. Nu există un set corect sau greșit de instrumente.

Credit: GetFeedback

Și angajații vor să participe

Ceea ce era clar: recunoașterea continuă a provocărilor reprezentate de experiența angajaților.

Angajații sunt prima linie a oricărui program CX. Angajații fericiți și motivați cărora li se oferă pregătirea și sprijinul necesare pentru a excela în rolurile lor conduc la excelența CX. Dar pandemia a făcut ca programele de experiență ale angajaților să fie mult mai complexe de construit și de furnizat. Și fără îndoială, mediul macro pune o presiune asupra tuturor, ceea ce îi poate face pe oameni să nu simtă că pot performa la potențialul lor maxim.

Într-adevăr, aprofundarea descoperirilor lor dezvăluie cât de mult impact are acel mediu macro: dintre cele 10 obstacole de top în calea succesului programului CX, motivația angajaților s-a clasat pe locul 1, urmată de abilități și formare. Experiența clienților este direct corelată cu experiența angajaților.

Credit: GetFeedback

Principalele priorități pentru CX în 2022

Care ar trebui să fie domeniile pe care vă concentrați ca lider sau avocat CX în 2022? Aceste trei ar fi locuri bune pentru a începe.

1. Fii puntea către HR: oamenii se luptă să rămână conectați la organizațiile lor din tot felul de motive întemeiate. Nu lucrăm întotdeauna împreună în același mod în care am făcut-o. Și nu suntem siguri unde să găsim resursele necesare pentru a ne îndeplini rolurile. Suntem distrași de parada constantă a lucrurilor care se întâmplă în lumea din jurul nostru. Vă puteți ajuta oamenii identificând câteva domenii vitale de suprapunere între experiența clienților și experiența angajaților și colaborarea cu echipele de HR sau de dezvoltare a oamenilor pentru a gândi modalități de îmbunătățire a acestor elemente vitale cheie.
2. Extindeți modul în care vă conectați și colectați: o modalitate de a scurtcircuita CX este să utilizați date în timp real pentru a face modificări rapid. Pentru a face acest lucru, va trebui să extindeți modul în care colectați date de la clienți pentru a le aduna mai aproape de timp real și va trebui să împărtășiți acele date și toate informațiile pe care le obțineți cu o cohortă de colegi care vă pot ajuta să acționeze. aceasta. Aceasta ar trebui să fie o prioritate ridicată pentru CX în 2022.
3. Munca în echipă: multe organizații continuă să lupte împotriva vântului CX fără o misiune clară la nivelul întregii întreprinderi. Trebuie să identificați ce funcții din organizația dvs. aparțin Triunghiului CX al Awesome și apoi să căutați ființe umane reale în acele roluri pe care le puteți înrola pentru a ajuta. CX nu poate fi rezolvată prin contribuții individuale.

Există multe alte constatări și recomandări în raportul GetFeedback. Pentru a o citi, intră aici.