2022年のCXの今後は？

公開: 2022-03-03

今後1年間はこれらのCXの優先事項で眠らないでください

私は最近、かなりシンプルですが驚くべき顧客体験をし、2022年のCXの役割に新たな認識を与えました。

私は新しいマットレスを求めて市場に出てきました。マットレスの買い物がどれだけ嫌いなのか、はっきりとは言えません。ズボンと乗り物の隣で、私は恐怖と嫌悪感を持ってプロセスにアプローチします。しかし、新しいマットレスが必要だったので、私は完全に一致するものを特定することに着手しました（ネタバレ：1つはありません）。

素晴らしいマットレスインフルエンサーからの数十のYouTubeビデオを見て、Wirecutterからの推奨事項を読み、実際のマットレス店に行った後、私はSaatvaに落ち着きました。すべての正しいボックスをチェックしました。

最初の顧客体験は素晴らしかった。注文は簡単で、家に配達されて到着し、古いマットレスの取り外しも含まれていました。それらは良いメリットでした。でも、思ったほど実際の商品が気に入らなかった。私は彼らに私の問題について電子メールを送りました、そして彼らはすぐに追加費用なしでフォームトッパーを送ることを申し出ました。

数ヶ月間再び寝た後、それを機能させるという本能に反して、私はこれが私にとって適切なマットレスではないと判断しました。私はそれを返してもらうように呼びました、そしてそれは経験がすでに良いものから素晴らしいものに変わったときです。

私の電話番号にリンクされた単一の顧客レコードは、彼らが私が誰であるか、そして私が経験していた問題をすぐに知っていることを意味しました。何も説明する必要はありませんでした。私は彼らに私の電話番号や電子メールを与える必要はありませんでした。それはうまくいきました。短い会話の後、彼らの代表者は丁寧に交換または返金を申し出ました。確認メールを受け取りましたが、残りのプロセスは完全に簡単でした。

これは、現代の顧客体験がすべての顧客にとって、いつでもどのように見えるべきかです。少なくとも概念的にはそれほど難しいことではありませんが、簡単でもありません。

1年になります（実際には2つ）

機能として、そして職業としての顧客体験は、2020年以来非常に大きく変化しました。顧客は変化しました。行動は適応しました。企業とそのために働く人々は、職場の雰囲気を変えるハイブリッドワークモデルに移行しました。これらはすべて、今年以降のCXの今後に影響を与えます。

免責事項：私たちが何かを学んだ場合、それは予測を行うときに確実性がないということです。 CXの進化を変える可能性のある多くのことが起こる可能性があります。

最近、GetFeedbackは2022年のState of CXレポートをリリースしました。これは、報酬から仕事の満足度、将来の予測まで、すべてを網羅しています。読む価値があります。これは、彼らの発見と予測のいくつかに関する私たちの見解の要約です。これは、B2BからB2Cまでの26の業界で、米国とヨーロッパの2,200人を超えるCX専門家からの意見を取り入れた包括的なレビューです。

まず、職業としてのCX機能について説明しましょう。多くの変更があり、多くの変更はありません。

CXプログラムでクライアントと協力した経験は、クライアントの調査結果と一致しています。企業全体に単一のCXハブはありません。ある組織では、それはITにあり、他の組織では、製品、販売、またはサポートです。回答者の半数弱が正式なCXプログラムを使用している組織で働いています。つまり、2022年には、大多数の企業が定義されたCXプログラムなしで運営されています。組織全体のコミットメントなしにCXが約束する全体的な影響を与えることは困難です。

CXはチームスポーツです

チームワークは、調査のCXリーダーが最も重視する最大の強みであり、正当な理由があります。

特に正式なCXプログラムをまだ採用していない組織では、CXへのまとまりのあるチームアプローチが進歩に向けた重要なステップです。私たちは、Triangle of Awesomeと呼ばれるものを提唱しています。カスタマーサービス、販売、マーケティング（組織によってはIT）です。センターオブエクセレンスモードlで形式化されているか、非公式に管理されているかにかかわらず、Triangle of Awesomeは、CXの洞察とニーズに対応するための適切な機能を提供します。

GetFeedbackはまた、CXリーダーがプログラムを管理するために使用しているツールを調査し、再び矛盾を発見しました。ほぼ同じ割合で、CRM、専用のCXプラットフォーム、サービス/ヘルプデスク、メッセージング/チャットツールを使用しています。これは、組織におけるCXの幅広いユースケースを反映していると私たちは考えています。正しいまたは間違ったツールのセットはありません。

クレジット：GetFeedback

従業員もそれに参加したい

明確なこと：従業員の経験によってもたらされる課題の継続的な認識。

従業員は、CXプログラムの最前線です。自分の役割で卓越するために必要なトレーニングとサポートを提供される、幸せでやる気のある従業員は、CXの卓越性につながります。しかし、パンデミックにより、従業員の体験プログラムの構築と提供ははるかに複雑になりました。そして間違いなく、マクロ環境はすべての人に負担をかけ、人々が最高の可能性で実行できると感じないようにする可能性があります。

実際、彼らの調査結果をもう少し深く掘り下げると、マクロ環境がどれほどの影響を及ぼしているかが明らかになります。CXプログラムの成功に対する上位10の障害のうち、従業員のモチベーションが1位にランクされ、スキルとトレーニングがそれに続きます。カスタマーエクスペリエンスは、従業員のエクスペリエンスと直接相関しています。

クレジット：GetFeedback

2022年のCXの最優先事項

2022年にCXリーダーとして、または提唱する分野として、どのような分野に焦点を当てるべきですか？これらの3つは開始するのに適した場所です。

人材育成への架け橋となる：人々は、あらゆる種類の正当な理由から、組織とのつながりを維持するのに苦労しています。 私たちはいつも同じように一緒に働いているわけではありません。そして、私たちの役割を遂行するために必要なリソースをどこで見つけることができるかわかりません。私たちは、私たちの周りの世界で起こっていることの絶え間ないパレードに気を取られています。カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの重複するいくつかの重要な領域を特定し、HRまたは人材開発チームと協力して、これらの重要な重要な要素を改善する方法をブレインストーミングすることで、従業員を支援できます。
接続と収集の方法を拡張する： CXを短絡させる1つの方法は、リアルタイムデータを使用して変更をすばやく行うことです。 そのためには、顧客からデータを収集する方法を拡張して、リアルタイムに近づける必要があります。また、そのデータとそこから得た洞察を、行動を支援できる同僚のコホートと共有する必要があります。それ。これは、2022年のCXにとって優先度が高いはずです。
チームワーク：多くの組織は、企業全体の明確な使命なしに、CXの逆風と戦い続けています。 組織内のどの機能がCXTriangleof Awesomeに属しているかを特定してから、支援を求めることができる役割の実際の人間を探す必要があります。 CXは単独の貢献では解決できません。

GetFeedbackのレポートには、他にも多くの調査結果と推奨事項があります。それを読むには、ここに行ってください。