ما الذي ينتظر CX في عام 2022؟

لا تنام على أولويات تجربة العملاء هذه في العام المقبل

حصلت مؤخرًا على تجربة عملاء بسيطة إلى حد ما ولكنها رائعة أعطتني تقديراً جديداً لدور تجربة العملاء في عام 2022.

لقد كنت في السوق لشراء مرتبة جديدة. لا أستطيع أن أقول بعبارات قوية بما يكفي كم أكره شراء المراتب. بجانب البنطلونات والمركبات ، أقترب من العملية بفزع وكراهية. لكن كانت هناك حاجة إلى مرتبة جديدة ، وبالتالي ، شرعت في تحديد التطابق المثالي (المفسد: لا يوجد واحد).

بعد مشاهدة العشرات من مقاطع الفيديو على YouTube من مؤثرين رائعين على المراتب ، وقراءة توصيات Wirecutter والذهاب إلى متجر مراتب حقيقي ، استقرت على Saatva . قام بفحص جميع المربعات الصحيحة.

كانت تجربة العملاء الأولية رائعة. كان من السهل الطلب ، ووصل مع التسليم إلى منزلي وشمل إزالة مرتبتي القديمة. كانت تلك فوائد جيدة. لكنني اكتشفت أنني لم أحب المنتج الفعلي بقدر ما كنت أتمنى. لقد راسلتهم عبر البريد الإلكتروني بخصوص مشكلتي وعرضوا على الفور إرسال غطاء رغوي دون أي تكلفة إضافية.

بعد النوم عليها مرة أخرى لمدة شهرين ، وعلى عكس كل غريزة لجعلها تعمل ، قررت أن هذه ليست المرتبة المناسبة لي. اتصلت لاستعادتها وذلك عندما انتقلت التجربة من جيدة بالفعل إلى رائعة.

سجل عميل واحد ، مرتبط برقم هاتفي ، يعني أنهم يعرفون على الفور من أكون والمشكلات التي كنت أواجهها. لم أكن بحاجة لشرح أي شيء. لم أكن بحاجة لإعطائهم رقم هاتفي أو بريدي الإلكتروني. لقد نجحت للتو. بعد محادثة قصيرة ، عرض ممثلهم بأدب بديلًا أو رد أموال. تلقيت رسالة تأكيد بالبريد الإلكتروني وكانت بقية العملية سهلة تمامًا.

هذا ما يجب أن تبدو عليه تجربة العملاء الحديثة لكل عميل في كل مرة. ليس الأمر صعبًا حقًا - على الأقل من حيث المفهوم - ولكنه ليس سهلاً أيضًا.

لقد مرت عام (اثنان ، في الواقع)

لقد تغيرت تجربة العملاء ، كوظيفة ومهنة ، بشكل كبير منذ عام 2020. لقد تغير العملاء. تكيفت السلوكيات. لقد تحولت الشركات والأشخاص الذين يعملون لديها إلى نماذج العمل المختلطة التي غيرت شعور مكان العمل. كل ذلك يؤثر على ما ينتظرنا في CX هذا العام وما بعده.

إخلاء المسؤولية: إذا تعلمنا أي شيء ، فهو أنه لا يوجد يقين عند إجراء التنبؤات. يمكن أن تحدث العديد من الأشياء التي يمكن أن تغير كيفية تطور تجربة العملاء.

في الآونة الأخيرة ، أصدرت GetFeedback تقرير حالة CX لعام 2022 الذي يغطي كل شيء من التعويض إلى الرضا الوظيفي إلى التوقعات المستقبلية. إنها قراءة جديرة بالاهتمام. هذا ملخص لوجهة نظرنا حول بعض نتائجهم وتوقعاتهم. إنها مراجعة شاملة تعتمد على مدخلات من أكثر من 2200 متخصص في CX عبر الولايات المتحدة وأوروبا ، في 26 صناعة تتراوح من B2B إلى B2C.

أولاً ، دعنا نتحدث عن وظيفة CX كمهنة: لقد تغير الكثير ، ولم يتغير الكثير.

تتوافق خبرتنا في العمل مع العملاء في برامج تجربة العملاء مع النتائج التي توصلوا إليها: لا يوجد مركز واحد لتجربة العملاء عبر المؤسسات. في بعض المؤسسات ، يكون المنزل في تكنولوجيا المعلومات ، وفي البعض الآخر يكون المنتج أو المبيعات أو الدعم. يعمل أقل من نصف المستجيبين بقليل في مؤسسات ذات برامج تجربة عملاء رسمية مما يعني - لا يزال ، في عام 2022 - أن غالبية الشركات تعمل بدون برنامج تجربة عملاء محدد. من الصعب الحصول على التأثير الشامل الذي يعد به تجربة العملاء بدون التزام على مستوى المنظمة.

CX هي رياضة جماعية

العمل الجماعي هو أعلى قوة يقدرها قادة تجربة العملاء في الاستطلاع ، ولسبب وجيه.

يُعد اتباع نهج الفريق المتماسك تجاه تجربة العملاء خطوة أساسية نحو التقدم ، لا سيما في المؤسسات التي لم تتبنى بعد برامج تجربة العملاء الرسمية. نحن ندافع عن شيء يسمى مثلث الرائع: خدمة العملاء والمبيعات والتسويق (وأحيانًا تكنولوجيا المعلومات ، اعتمادًا على المنظمة). سواء تمت صياغته رسميًا في وضع مركز التميز l أو تمت إدارته بشكل غير رسمي ، فإن Triangle of Awesome يجلب الوظائف المناسبة إلى الجدول لمعالجة رؤى واحتياجات تجربة العملاء.

استكشف GetFeedback أيضًا الأدوات التي يستخدمها قادة تجربة العملاء لإدارة برامجهم ووجدوا مرة أخرى تناقضًا: تستخدم النسب المئوية المتساوية تقريبًا CRM وأنظمة CX المخصصة ومكتب الخدمة / المساعدة وأدوات المراسلة / الدردشة. وجهة نظرنا هي أن هذا يعكس حالات الاستخدام الواسعة لتجربة العملاء في إحدى المؤسسات. لا توجد مجموعة أدوات صحيحة أو خاطئة.

الائتمان: GetFeedback

الموظفون يريدون ذلك أيضًا

ما كان واضحًا: استمرار الاعتراف بالتحديات التي تطرحها تجربة الموظف.

الموظفون هم الخط الأول في أي برنامج CX. الموظفون السعداء والمتحمسون الذين يتلقون التدريب والدعم اللازمين للتميز في أدوارهم يؤدي إلى التميز في تجربة العملاء. لكن الوباء جعل برامج تجربة الموظفين أكثر تعقيدًا في بنائها وتقديمها. ولا شك أن البيئة الكلية تضع ضغوطًا على الجميع مما قد يؤدي إلى عدم شعور الناس بأنهم قادرون على الأداء في ذروة إمكاناتهم.

في الواقع ، يكشف التعمق في النتائج التي توصلوا إليها عن مدى التأثير الذي تحدثه البيئة الكلية: من بين أكبر 10 عقبات أمام نجاح برنامج تجربة العملاء ، احتل تحفيز الموظفين المرتبة الأولى ، تليها المهارات والتدريب. ترتبط تجربة العميل ارتباطًا مباشرًا بتجربة الموظف.

الائتمان: GetFeedback

أهم أولويات CX في عام 2022

ما المجالات التي يجب أن تركز عليها كقائد لتجربة العملاء أو داعية لها في عام 2022؟ قد تكون هذه الثلاثة أماكن جيدة للبدء.

1. كن الجسر إلى الموارد البشرية: يكافح الأشخاص للبقاء على اتصال بمنظماتهم لجميع أنواع الأسباب الوجيهة. نحن لا نعمل دائمًا معًا بنفس الطريقة التي عملنا بها. ولسنا متأكدين من مكان العثور على الموارد اللازمة للقيام بأدوارنا. يصرف انتباهنا العرض المستمر للأشياء التي تحدث في العالم من حولنا. يمكنك مساعدة موظفيك من خلال تحديد بعض المجالات الحيوية للتداخل بين تجربة العملاء وتجربة الموظف ، والشراكة مع الموارد البشرية أو فرق تطوير الأفراد لطرق الأفكار لتحسين تلك العناصر الحيوية الرئيسية.
2. توسيع كيفية الاتصال والتجميع: تتمثل إحدى طرق تقصير CX في استخدام البيانات في الوقت الفعلي لإجراء التغييرات بسرعة. للقيام بذلك ، ستحتاج إلى توسيع كيفية جمع البيانات من العملاء لتجميعها بشكل أقرب إلى الوقت الفعلي ، وستحتاج إلى مشاركة هذه البيانات وأي رؤى تستخلصها منها مع مجموعة من الزملاء الذين يمكنهم المساعدة في العمل وفقًا لها هو - هي. يجب أن يكون هذا أولوية عالية لـ CX في عام 2022.
3. العمل الجماعي: تواصل العديد من المؤسسات محاربة الرياح المعاكسة لتجربة العملاء بدون مهمة واضحة على مستوى المؤسسة. تحتاج إلى تحديد الوظائف في مؤسستك التي تنتمي إلى CX Triangle of Awesome الخاص بك ثم البحث عن أشخاص حقيقيين في تلك الأدوار الذين يمكنك الاستعانة بهم للمساعدة. لا يمكن حل تجربة العملاء من خلال المساهمات الفردية.

هناك العديد من النتائج والتوصيات الأخرى في تقرير GetFeedback. لقراءتها ، اذهب هنا.