2022 年 CX 的未来是什么？

已发表: 2022-03-03

未来一年不要沉迷于这些 CX 优先事项

我最近有一个相当简单但非凡的客户体验，这让我对 2022 年 CX 的角色有了新的认识。

我一直在市场上买新床垫。我不能说我多么不喜欢买床垫。除了裤子和车辆，我对这个过程充满恐惧和厌恶。但是需要一个新的床垫，因此，我开始寻找完美的匹配（剧透：没有）。

在观看了来自伟大床垫影响者的数十个 YouTube 视频，阅读了 Wirecutter 的推荐并去了一家真正的实体床垫商店后，我选择了Saatva 。它检查了所有正确的框。

最初的客户体验很棒。它很容易订购，送货到我家，包括拆除我的旧床垫。这些都是很好的好处。但我发现我并没有像我希望的那样喜欢实际的产品。我通过电子邮件向他们发送了有关我的问题的电子邮件，他们立即提出免费发送泡沫礼帽。

又在上面睡了几个月后，违背所有本能地让它发挥作用，我认为这不是适合我的床垫。我打电话要求它返回，这就是体验从已经很好到很好的时候。

与我的电话号码相关联的单一客户记录意味着他们立即知道我是谁以及我遇到的问题。我不需要解释什么。我不需要给他们我的电话号码或电子邮件。它刚刚奏效。简短交谈后，他们的代表礼貌地提出更换或退款。我收到了一封电子邮件确认，其余的过程完全不费吹灰之力。

这就是每个客户每次都应该拥有的现代客户体验。这并不难——至少在概念上是这样——但也不容易。

已经一年了（实际上是两年）

自 2020 年以来，作为一种职能和一种职业的客户体验发生了如此巨大的变化。客户发生了变化。行为已经适应。公司和为他们工作的人已经转向混合工作模式，改变了工作场所的感觉。这些都会影响今年及以后 CX 的未来。

免责声明：如果我们学到了什么，那就是在做出预测时没有确定性。许多事情可能会发生，从而改变 CX 的发展方式。

最近，GetFeedback 发布了他们的2022 年 CX 状态报告，涵盖了从薪酬到工作满意度再到对未来的预测的方方面面。值得一读。这是我们对他们的一些发现和预测的看法的总结。这是一次全面的审查，汇集了来自美国和欧洲 26 个行业（从 B2B 到 B2C）的 2,200 多名 CX 专业人士的意见。

首先，让我们谈谈作为一种职业的 CX 职能：变化很大，也有很多没有变化。

我们在客户体验项目上与客户合作的经验与他们的发现一致：企业之间没有单一的客户体验中心。在某些组织中，它的家是 IT，而在其他组织中，它是产品、销售或支持。不到一半的受访者在拥有正式 CX 计划的组织中工作，这意味着 - 到 2022 年 - 大多数公司仍然在没有明确的 CX 计划的情况下运营。如果没有组织范围内的承诺，就很难产生 CX 承诺的整体影响。

CX 是一项团队运动

团队合作是 CX 领导者在调查中最看重的最大优势，这是有充分理由的。

特别是在尚未采用正式 CX 计划的组织中，对 CX 采取有凝聚力的团队方法是迈向进步的重要一步。我们提倡一种叫做“令人敬畏的三角”的东西：客户服务、销售和营销（有时是 IT，取决于组织）。无论是在卓越中心模式l 中正式化还是非正式管理，Awesome Triangle 都将正确的功能带到桌面上，以解决 CX 见解和需求。

GetFeedback 还探讨了 CX 领导者使用哪些工具来管理他们的计划，并再次发现不一致：大致相等的百分比正在使用 CRM、专用 CX 平台、服务/帮助台和消息传递/聊天工具。我们的观点是，这反映了组织中 CX 的广泛用例。没有正确或错误的工具集。

学分：获取反馈

员工也想参与其中

清楚的是：继续认识到员工体验带来的挑战。

员工是任何 CX 计划的第一线。快乐、积极进取的员工获得了在其岗位上表现出色所需的培训和支持，从而实现卓越的 CX。但是大流行使员工体验计划的构建和交付变得更加复杂。毫无疑问，宏观环境正在给每个人带来压力，这可能导致人们感觉自己无法发挥出最佳潜力。

事实上，深入研究他们的发现揭示了宏观环境的影响有多大：在 CX 计划成功的 10 大障碍中，员工积极性排名第一，其次是技能和培训。客户体验与员工体验直接相关。

学分：获取反馈

2022 年客户体验的首要任务

作为 2022 年的 CX 领导者或倡导者，您应该关注哪些领域？这三个将是开始的好地方。

成为 HR 的桥梁：人们出于各种正当理由而努力与他们的组织保持联系。 我们并不总是像以前那样一起工作。而且我们不确定在哪里可以找到履行我们职责所需的资源。我们被周围世界不断发生的事情分散了注意力。您可以通过确定客户体验和员工体验之间重叠的几个重要领域来帮助您的员工，并与人力资源或人员开发团队合作，集思广益，以改进这些关键的重要元素。
扩展您连接和收集的方式：短路 CX 的一种方法是使用实时数据快速进行更改。 为此，您需要扩展从客户那里收集数据的方式，以更接近实时地收集数据，并且您需要与一群可以帮助采取行动的同事分享这些数据以及您从中获得的任何见解它。这应该是 2022 年 CX 的重中之重。
团队合作：许多组织在没有明确的企业范围使命的情况下继续与 CX 逆风作斗争。 您需要确定您组织中的哪些职能属于您的 CX 真棒三角，然后在这些角色中寻找真正的人，您可以寻求帮助。 CX 不能通过单独的贡献来解决。

GetFeedback 的报告中还有许多其他发现和建议。要阅读它，请到这里。