2022'de Müşteri Deneyimini Neler Bekliyor?

Önümüzdeki yıl bu Müşteri Deneyimi önceliklerine bağlı kalmayın

Kısa süre önce, 2022'de CX'in rolü için bana yeni bir takdir kazandıran oldukça basit ama dikkat çekici bir müşteri deneyimi yaşadım.

Yeni bir yatak için pazardaydım. Yatak alışverişini ne kadar sevmediğimi yeterince güçlü ifadelerle söyleyemem. Pantolon ve araçların yanında korku ve tiksintiyle yaklaşıyorum sürece. Ancak yeni bir şilte gerekliydi ve bu nedenle mükemmel eşleşmeyi belirlemeye başladım (spoiler: bir tane yok).

Büyük yatak etkileyicilerinden düzinelerce YouTube videosu izledikten, Wirecutter'ın önerilerini okuduktan ve gerçek bir fiziksel yatak mağazasına gittikten sonra Saatva'ya karar verdim . Tüm doğru kutuları işaretledi.

İlk müşteri deneyimi harikaydı. Sipariş vermek kolaydı, evime teslimatla geldi ve eski yatağımın çıkarılmasını içeriyordu. Bunlar güzel faydalardı. Ama asıl ürünü umduğum kadar sevmediğimi fark ettim. Onlara sorunum hakkında e-posta gönderdim ve hemen hiçbir ekstra ücret ödemeden bir köpük kabı göndermeyi teklif ettiler.

Birkaç ay tekrar üzerinde uyuduktan sonra ve onu çalıştırma içgüdüsüne karşı, bunun benim için doğru şilte olmadığına karar verdim. İade etmesi için aradım ve işte o zaman deneyim zaten iyiden harikaya gitti.

Telefon numaramla bağlantılı tek bir müşteri kaydı, kim olduğumu ve yaşadığım sorunları hemen bildikleri anlamına geliyordu. Hiçbir şey açıklamama gerek yoktu. Onlara telefon numaramı veya e-postamı vermeme gerek yoktu. Sadece işe yaradı. Kısa bir görüşmeden sonra, temsilcileri kibarca değiştirme veya geri ödeme teklifinde bulundu. Bir e-posta onayı aldım ve sürecin geri kalanı tamamen zahmetsizdi.

Modern bir müşteri deneyiminin her müşteri için her zaman böyle görünmesi gerekir. Gerçekten zor değil – en azından konsept olarak – ama aynı zamanda kolay da değil.

Bir Yıl Oldu (İki, Aslında)

Müşteri deneyimi, bir işlev ve bir meslek olarak 2020'den bu yana çok önemli ölçüde değişti. Müşteriler değişti. Davranışlar uyum sağladı. Şirketler ve onlar için çalışan insanlar, işyerinin nasıl hissettiğini değiştiren hibrit çalışma modellerine geçti. Bunların tümü, bu yıl ve sonrasında CX'in geleceğini etkiler.

Feragatname: Bir şey öğrendiysek, o da tahminlerde bulunurken kesinlik olmadığıdır. CX'in evrimleşme şeklini değiştirebilecek birçok şey olabilir.

Yakın zamanda GetFeedback , tazminattan iş memnuniyetine ve geleceğe yönelik tahminlere kadar her şeyi kapsayan 2022 Müşteri Deneyimi Durumu Raporunu yayınladı. Okumaya değer. Bu, onların bazı bulgularına ve tahminlerine ilişkin bakış açımızın bir özetidir. ABD ve Avrupa'da B2B'den B2C'ye uzanan 26 sektörden 2.200'den fazla müşteri deneyimi uzmanının girdilerinden yararlanan kapsamlı bir incelemedir.

İlk olarak, bir meslek olarak CX işlevinden bahsedelim: çok şey değişti ve çok şey değişmedi.

Müşterilerle CX programlarında çalışma deneyimimiz , onların bulgularıyla tutarlıdır: kuruluşlar arasında tek bir CX merkezi yoktur. Bazı kuruluşlarda asıl olan BT'de, bazılarında ise ürün, satış veya destektir. Ankete katılanların yarısından biraz daha azı, resmi CX programlarına sahip kuruluşlarda çalışıyor; bu da, 2022'de hâlâ şirketlerin çoğunun tanımlanmış bir CX programı olmadan faaliyet gösterdiği anlamına geliyor. Kuruluş çapında bir taahhüt olmadan CX'in vaat ettiği bütünsel etkiye sahip olmak zordur.

CX Bir Takım Sporudur

Ekip çalışması, anketteki müşteri deneyimi liderlerinin en çok değer verdiği güçtür ve bunun iyi bir nedeni vardır.

Özellikle henüz resmi CX programlarını benimsemeyen kuruluşlarda, CX'e uyumlu bir ekip yaklaşımı, ilerlemeye yönelik önemli bir adımdır. Müthiş Üçgen olarak adlandırılan bir şeyi savunuyoruz: müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama (ve bazen kuruluşa bağlı olarak BT). Bir Mükemmellik Merkezi modunda l resmileştirilmiş veya gayri resmi olarak yönetilmiş olsun, Müthiş Üçgen, CX içgörülerini ve ihtiyaçlarını ele almak için doğru işlevleri masaya getiriyor.

GetFeedback ayrıca CX liderlerinin programlarını yönetmek için hangi araçları kullandığını araştırdı ve yine tutarsızlık buldu: CRM, özel CX platformları, hizmet/yardım masası ve mesajlaşma/sohbet araçlarını kullanan yaklaşık olarak eşit yüzdeler. Bizim görüşümüz, bunun bir kuruluşta CX'in geniş kullanım alanlarını yansıttığı yönündedir. Doğru ya da yanlış araç seti yoktur.

Kredi: GetFeedback

Çalışanlar da Buna Dahil Olmak İstiyor

Açık olan: çalışan deneyiminin yarattığı zorlukların sürekli olarak tanınması.

Çalışanlar, herhangi bir CX programının ön saflarında yer alır. Rollerinde mükemmel olmak için gereken eğitim ve desteğin sağlandığı mutlu, motive çalışanlar, Müşteri Deneyimi mükemmelliğine yol açar. Ancak pandemi, çalışan deneyimi programlarının oluşturulmasını ve sunulmasını çok daha karmaşık hale getirdi. Ve şüphesiz, makro ortam, herkesin en yüksek potansiyellerinde performans gösteremeyeceklerini hissetmelerine yol açabilecek şekilde herkesi zorluyor.

Gerçekten de, bulgularının biraz daha derinine inmek, makro ortamın ne kadar etkisi olduğunu ortaya koyuyor: Müşteri Deneyimi programının başarısının önündeki en önemli 10 engel arasında, çalışan motivasyonu 1. sırada yer alıyor, ardından beceriler ve eğitim geliyor. Müşteri deneyimi, çalışan deneyimiyle doğrudan ilişkilidir.

Kredi: GetFeedback

2022'de Müşteri Deneyimi için En Önemli Öncelikler

2022'de CX lideri veya savunucusu olarak odaklanmanız gereken alanlar neler olmalı? Bu üçü başlamak için iyi yerler olacaktır.

1. İK'ya köprü olun: İnsanlar her türlü geçerli nedenden dolayı kuruluşlarına bağlı kalmak için mücadele ediyor. Her zaman yaptığımız gibi birlikte çalışmıyoruz. Ve rollerimizi yapmak için gereken kaynakları nerede bulacağımızdan emin değiliz. Çevremizdeki dünyada olup bitenlerin sürekli geçit töreni dikkatimizi dağıtır. Müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi arasında birkaç hayati örtüşme alanı belirleyerek ve bu önemli hayati unsurları iyileştirmenin yollarını beyin fırtınası yapmak için İK veya insan geliştirme ekipleriyle ortaklık kurarak çalışanlarınıza yardımcı olabilirsiniz.
2. Bağlanma ve toplama yönteminizi genişletin: CX'i kısa devre yaptırmanın bir yolu, değişiklikleri hızlı bir şekilde yapmak için gerçek zamanlı verileri kullanmaktır. Bunu yapmak için, gerçek zamanlıya daha yakın bir şekilde toplamak için müşterilerden veri toplama yönteminizi genişletmeniz gerekecek ve bu verileri ve bunlardan elde ettiğiniz tüm öngörüleri, harekete geçmenize yardımcı olabilecek bir meslektaş grubuyla paylaşmanız gerekecek. O. Bu, 2022'de CX için yüksek bir öncelik olmalıdır.
3. Ekip çalışması: Birçok kuruluş, kurumsal çapta net bir misyon olmadan müşteri deneyiminin olumsuz etkileriyle savaşmaya devam ediyor. Kuruluşunuzdaki hangi işlevlerin CX Müthiş Üçgeninize ait olduğunu belirlemeniz ve ardından bu rollerde yardım için listeleyebileceğiniz gerçek insanları aramanız gerekir. Müşteri deneyimi, tek başına katkılarla çözülemez.

GetFeedback'in raporunda daha birçok bulgu ve öneri var. Okumak için buraya gidin.