啟動您自己的客戶之聲計劃 2022 年 5 月 9 日

如今，組織擁有觸手可及的所有所需數據。 那麼，為什麼有些公司在客戶之聲（VoC）方面取得了成功，而有些公司卻在苦苦掙扎？ 答案就是策略。 那些苦苦掙扎的組織還沒有意識到，收集 VoC 數據只是成功的一半。 如果沒有適當的客戶計劃將 VoC 數據從洞察力轉化為行動，那麼從一開始就收集它真的沒有任何意義。 事實上，如果您仔細觀察領先的 VoC 公司，您會發現他們最能充分利用他們的反饋並將其付諸行動。 作為回報，這些相同的公司將獲得參與的客戶和顯著提高的客戶保留率。

根據 Gartner 的研究，

客戶反饋有助於降低留住這些買家的成本——因為積極參與客戶計劃的公司，在客戶保留上的花費比不這樣做的公司少 25%。

那麼，當涉及到客戶的聲音時，您究竟如何才能讓您的組織走上成功之路呢？

為了回答這個問題，讓我們首先探討一下客戶的聲音究竟是什麼，以及為什麼它對您的在線成功很重要。 然後，我們將深入探討啟動您自己的客戶聲音計劃所涉及的步驟。

什麼是客戶的聲音？

客戶之聲是一種研究技術，可以繪製出客戶的詳細願望和需求。 傾聽客戶的聲音意味著傾聽客戶對產品、服務甚至在線體驗的看法。

一個全面的 VoC 計劃應包括三個不同的反饋階段：收集、分析和採取行動。 雖然許多組織只收集反饋，但如果您想真正了解您的客戶並為他們提供真正的價值，那麼流程還有很多。 換句話說，你應該有一個 VoC 軟件，它不僅可以收集 VoC 數據，還可以讓你的團隊分析你收集的數據並採取行動。

為什麼客戶的聲音很重要？

傾聽客戶的聲音有助於組織將他們的產品或服務轉變為客戶真正想要的東西，並將繼續投入時間和金錢。 老實說，它還提供了很多金錢上的好處，例如：

• 收入增加：歸因於客戶流失減少和吸引新客戶的能力。
• 降低成本：通過改進流程，確保合規性並創造更高的一致性。

但最大的好處是 VoC 計劃能夠為組織提供對數字客戶體驗進行有意義改變所需的洞察力。

實際上，一個組織可能不會像他們的客戶那樣看到或體驗他們的數字渠道。 事實上，他們對網站、移動應用程序和/或電子郵件活動的體驗可能與客戶和訪問者有很大不同，這意味著他們並不總是知道這些渠道是否能滿足他們的需求。

結果？ “體驗差距”出現：在您期望或希望您的客戶如何體驗您的公司以及他們如何實際體驗這方面的體驗差距。 這就是為什麼與您的客戶和/或訪客進行對話可以幫助您創建更好的數字客戶體驗。 它還有助於吸引新客戶，因為他們更容易在線實現目標，並且由於客戶洞察力，您可以更好地使您的公司與競爭對手區分開來。

你是否發現自己處於類似的境地？ 然後是時候開始您的客戶計劃的聲音了。 就是這樣…

啟動您自己的客戶之聲計劃

像任何項目一樣，您需要從基礎開始：設定目標並定義目標。 是否有需要改進的流程和/或策略？ 那麼現在是解決這個問題的時候了。

通過圍繞這些問題建立客戶計劃的聲音，您可以對流程採取更加面向目標的方法。

*不要擔心，數字化戰略會發生變化，所以沒有什麼是一成不變的。 您總是可以從某些目標開始，然後根據收到的反饋重新評估。

因此，一旦您確定了目標，就該開始收集數據了。


資料來源：工作日

收集客戶之聲數據

為了創造積極的變化，您需要了解您的客戶如何體驗您的數字渠道和/或產品和服務。 您可以通過在您的數字渠道（即網站、移動應用程序和電子郵件活動）上進行的 VoC 調查收集客戶數據（或用戶反饋）的聲音來做到這一點。

當然，您如何做到這一點完全取決於您的策略、客戶的在線旅程、您使用的數字渠道以及許多其他因素。

決定在哪裡收集 VoC 數據

話雖如此，關注關鍵時刻 (MoT) 的概念可能是最容易的。 關鍵時刻是您的客戶對您的公司或品牌形成印象的關鍵時刻。

對於電子商務組織來說，這些時刻可能包括搜索產品、搜索結果頁面、產品的實際購買和售後服務（退貨和交付）。 而對於金融機構來說，這些時刻是完全不同的，即搜索有關政策的信息、請求報價或就特定服務包尋求建議。

這些時刻對客戶來說必須毫不費力，因此是收集 VoC 數據的絕佳機會。

然後你必須問自己：這些時刻發生在哪裡？ 您的數字渠道是您組織的形象，因此必須彼此保持一致。 您有網站和移動應用程序嗎？ 然後，客戶旅程需要在兩個渠道上同樣輕鬆，這意味著您需要收集網站反饋和移動反饋。 您是否大量使用電子郵件活動作為與客戶交流的一種方式？ 然後用電子郵件反饋衡量電子郵件性能應該是一個優先事項。

在此處了解有關收集用戶對這些渠道的反饋的更多信息（包括使用哪些指標以及何時使用）。

決定如何收集 VoC 數據

有兩種不同的方法可以在您的數字頻道上收集 VoC 數據。 被動地通過位於頁面或應用程序內某處的反饋按鈕或通過行為觸發器主動。

讓我們更仔細地看看主動反饋，因為這是最有效的。

例如，許多電子商務組織在整個在線訂購漏斗中利用積極的 VoC 調查。 使用某些行為觸發器（即，離開瀏覽器、停留在頁面上的時間，或在購買過程中點擊離開購物車），這些組織可以收集有關客戶沒有實時達到在線目標的原因的見解。


主動 VoC 調查示例

此外，許多組織在購買後或訪問者轉換後收集反饋。 這種類型的反饋使組織能夠深入了解整體客戶體驗和客戶忠誠度水平。

或者，如果您正在衡量電子郵件營銷活動的績效，那麼在電子郵件結束時收集反饋是可行的方法。 這些數據將有助於衡量您的受眾對您的電子郵件的看法，並使您能夠向他們發送正確的信息。

分析客戶數據的聲音

這通常是事情出錯的地方。 您的組織已成功收集客戶數據的聲音。 您製作了精美的 VoC 調查，並戰略性地將它們放置在您的數字渠道中，但僅此而已。 沒有後續計劃或分析傳入數據以使其可操作的方法。 但這是最關鍵的步驟之一！

通過分析您的數據，您可以為您的組織確定重大突破。 例如，您可以利用可定制的儀表板來幫助您可視化和識別數據中出現的趨勢。 或者，您可以利用文本分析並更多地了解 VoC 數據背後的情緒和情感。

就像 VoC 數據收集一樣，分析過程也應該定期進行。 實時圖表和儀表板使這成為可能。

然而，事情的真相是，開始分析過程可能有點棘手，而且對於某些組織來說有點不知所措。 你從哪裡開始？ 您應該如何設置儀表板以獲得最佳結果？ 哪些圖表構建技術將幫助您從數據中獲得最相關的見解？

根據您的分析目標，您可以通過多種方式組織數據。

例如，您可以分析數據超時的趨勢。 無論您的組織是每週、每月、每季度還是每年都這樣做，利用衡量這些波動的圖表將幫助您快速及時地發現績效變化。



此外，您可以將不同的數據源（即移動、Web 和電子郵件 VoC 數據）放在一起，以鳥瞰整個數字前沿正在發生的事情。

選項列表還在繼續。 在此處詳細了解如何充分利用您的 VoC 數據分析。

對客戶之聲數據採取行動

最後，為了確保您的客戶計劃聲音的連續性和成功，您需要持續監控您的結果並進行改進。 您的 VoC 計劃應反映您的企業面臨的挑戰和機遇。 因此，它需要與您的公司一起發展和成長。

對您的 VoC 數據採取行動本質上是如何確保您的客戶和潛在客戶最終向您購買並保持滿意和忠誠的客戶。 客戶數據的聲音不僅對修復在線銷售和服務流程很有價值； 這也是將感興趣的訪問者轉變為客戶的絕佳機會，並且關閉循環是您將客戶流程的聲音完整循環的方式。

那麼你能做些什麼來確保這個過程有效地進行呢？

首先，您需要在內部掌握您的 VoC 數據。 VoC 軟件中有多種工具可讓您執行此操作，包括標記、將反饋項分配給同事，甚至設置警報，以便快速處理您的 VoC 數據。 這些工具可幫助您跨多個部門分發和管理此反饋。



數據是否已到達所有相關部門？ 問題是否以某種方式得到解決和/或處理？ 然後是時候回复您的客戶了。

談到數字渠道時，您的客戶通常希望您盡快達成解決方案，因此建議在內部牢記這一點。 跟踪您的操作進度並回复給客戶，讓他們知道他們的反饋正在處理中，並且團隊正在製定解決方案。 解決後，請務必根據問題的廣泛程度通知客戶（或客戶組）。

在此處了解有關關閉反饋循環的更多信息。

朋友們，是時候加入 VoC 潮流了！

你有它！ 客戶計劃成功和持久的聲音的秘訣。 現在由您（和您的 VoC 軟件）來實現它。 還沒有語音軟件？ 然後一定要選擇一個可以將您的 VoC 計劃從洞察力轉變為行動的計劃。

Mopinion 是一款一體化客戶反饋工具，可幫助組織收集和分析網站、移動設備和電子郵件營銷活動客戶反饋。 它有一個易於使用的界面，用戶可以使用它來構建、設計和配置他們喜歡的反饋表單。 Mopinion 用戶還可以使用反饋表針對特定的訪問者群體，並深入了解他們難以轉換的原因。 收集後，反饋項目可以在可定制的儀表板和圖表中可視化，以進行高級分析。 此外，數字團隊可以在智能警報的幫助下及時共享這些反饋項並採取行動。