Lancer votre propre programme Voix du client 09 mai 2022

De nos jours, les organisations ont toutes les données dont elles ont besoin à portée de main. Alors, pourquoi certaines entreprises réussissent-elles et d'autres peinent-elles en ce qui concerne la voix du client (VoC) ? La réponse à cela est la stratégie. Ce que ces organisations en difficulté n'ont pas encore réalisé, c'est que la collecte de données VoC n'est que la moitié de la bataille. S'il n'y a pas de voix appropriée du programme client en place qui amène les données VoC des informations à l'action, il n'y a vraiment aucun sens à les collecter en premier lieu. En fait, si vous regardez attentivement les principales entreprises de VoC, vous verrez que ce sont elles qui tirent le meilleur parti de leurs commentaires et les mettent en action. En retour, ces mêmes entreprises sont récompensées par des clients engagés et des taux de fidélisation nettement meilleurs.

Selon les recherches de Gartner,

Les commentaires des clients peuvent aider à réduire le coût de fidélisation de ces acheteurs, car les entreprises qui s'engagent activement dans des programmes de voix des clients dépensent 25 % de moins pour la fidélisation de la clientèle que celles qui ne le font pas.

Alors, comment pouvez-vous exactement mettre votre organisation sur la voie du succès en ce qui concerne la voix du client ?

Pour répondre à cette question, explorons d'abord ce qu'est réellement la voix du client et pourquoi elle est importante pour votre succès en ligne. Ensuite, nous plongerons dans les étapes impliquées dans le démarrage de votre propre programme voix du client.

Quelle est la Voix du Client ?

La voix du client est une technique de recherche qui cartographie les souhaits et les besoins détaillés de vos clients. Écouter la voix du client signifie écouter ce que vos clients ont à dire sur un produit, un service ou même une expérience en ligne.

Un programme VoC bien équilibré devrait inclure trois étapes différentes de rétroaction : collecte, analyse et prise d'action. Alors que de nombreuses organisations ne recueillent que des commentaires, il y a tellement plus dans le processus si vous voulez vraiment comprendre vos clients et leur apporter une réelle valeur. En d'autres termes, vous devez disposer d'un logiciel VoC qui non seulement collecte les données VoC, mais permet également à votre équipe d'analyser et d'agir sur les données que vous avez collectées.

Pourquoi la voix du client est-elle importante ?

Écouter la voix du client aide les organisations à transformer leur produit ou service en quelque chose que les clients veulent vraiment et dans lequel ils continueront d'investir du temps et de l'argent. Et soyons honnêtes, cela offre également de nombreux avantages monétaires tels que :

• Une augmentation des revenus : attribuée à la réduction du taux de désabonnement et à la capacité d'attirer de nouveaux clients.
• Une réduction des coûts : grâce à l'amélioration des processus, qui assure la conformité et crée plus de cohérence.

Mais le meilleur avantage de tous est la capacité d'un programme VoC à fournir à l'organisation les informations nécessaires pour apporter des changements significatifs à l'expérience client numérique.

En pratique, une organisation ne verra ou n'expérimentera probablement pas ses canaux numériques de la même manière que ses clients. En fait, ils vivent probablement leur site Web, leur application mobile et/ou leurs campagnes par e-mail BEAUCOUP différemment des clients et des visiteurs, ce qui signifie qu'ils ne savent pas toujours si ces canaux répondent à leurs besoins.

Le résultat? Un « écart d'expérience » se matérialise : un écart d'expérience dans la façon dont vous attendez ou souhaitez que vos clients vivent votre entreprise et comment ils la vivent réellement. C'est pourquoi engager un dialogue avec vos clients et/ou visiteurs vous aide à créer une meilleure expérience client digitale. Cela aide également à attirer de nouveaux clients car il leur est plus facile d'atteindre leur objectif en ligne et grâce aux informations sur les clients, vous pouvez mieux distinguer votre entreprise de vos concurrents.

Vous retrouvez-vous dans une situation similaire ? Il est alors temps de lancer votre programme voix du client. Voici comment…

Lancer votre propre programme Voix du client

Comme tout projet, vous devrez commencer par les bases : fixer vos buts et définir vos objectifs. Y a-t-il des processus et/ou des stratégies qui doivent être modifiés pour le mieux ? Il est alors temps de s'attaquer à cela.

En construisant votre programme voix du client autour de ces questions, vous pouvez adopter une approche plus axée sur les objectifs du processus.

* Et ne vous inquiétez pas, les stratégies numériques changent, donc rien ne doit être gravé dans le marbre. Vous pouvez toujours commencer avec certains objectifs et réévaluer plus tard, en fonction des commentaires que vous recevez.

Donc, une fois que vous avez vos objectifs en place, il est temps de commencer à collecter les données.


Source : Journée de travail

Collecte des données Voix du Client

Afin de créer un changement positif, vous devez savoir comment vos clients vivent vos canaux numériques et/ou vos produits et services. Vous pouvez le faire en collectant la voix des données client (ou les commentaires des utilisateurs) via des enquêtes VoC sur vos canaux numériques (c'est-à-dire les sites Web, les applications mobiles et les campagnes par e-mail).

La manière dont vous procédez dépend, bien sûr, entièrement de votre stratégie, du parcours en ligne de vos clients, des canaux numériques que vous utilisez et de nombreux autres facteurs.

Décidez OÙ vous allez collecter les données VoC

Cela étant dit, il est probablement plus facile de se concentrer sur le concept de Moments of Truth (MoTs). Les Moments of Truth sont des moments cruciaux au cours desquels votre client se fait une idée de votre entreprise ou de votre marque.

Pour une organisation de commerce électronique, ces moments peuvent inclure la recherche de produits, les pages de résultats de recherche, l'achat effectif d'un produit et le service après-vente (retours et livraison). Alors que pour une institution financière, ces moments sont complètement différents, c'est-à-dire rechercher des informations sur les politiques, demander des devis ou demander des conseils sur un certain ensemble de services.

Ces moments doivent être sans effort pour le client et sont donc de belles opportunités pour collecter des données VoC.

Et puis vous devez vous demander : où se déroulent ces moments ? Vos canaux numériques sont le visage de votre organisation et doivent donc être cohérents les uns avec les autres. Avez-vous un site Web et une application mobile? Ensuite, le parcours client devra être tout aussi simple sur les deux canaux, ce qui signifie que vous souhaiterez recueillir les commentaires du site Web et les commentaires des mobiles. Travaillez-vous beaucoup avec des campagnes par e-mail comme moyen de communication avec vos clients ? Ensuite, mesurer les performances des e-mails avec les commentaires par e-mail devrait être une priorité.

En savoir plus sur la collecte des commentaires des utilisateurs sur ces canaux (y compris les mesures à utiliser et quand) ici.

Décidez COMMENT vous allez collecter les données VoC

Il existe deux manières différentes de collecter des données VoC sur vos canaux numériques. Soit passivement via un bouton de rétroaction situé quelque part sur la page ou dans l'application, soit activement via des déclencheurs comportementaux.

Examinons de plus près la rétroaction active, car c'est la plus efficace.

Par exemple, de nombreuses organisations de commerce électronique tirent parti des enquêtes VoC actives tout au long de l'entonnoir de commande en ligne. En utilisant certains déclencheurs comportementaux (par exemple, quitter le navigateur, passer du temps sur la page ou cliquer en dehors du panier en cours d'achat), ces organisations peuvent recueillir des informations sur les raisons pour lesquelles les clients n'atteignent pas leurs objectifs en ligne en temps réel.


Exemple d'enquête VoC active

De plus, de nombreuses organisations recueillent des commentaires après l'achat ou après la conversion d'un visiteur. Ce type de rétroaction donne à l'organisation un aperçu de l'expérience client globale et des niveaux de fidélité des clients.

Alternativement, si vous mesurez les performances d'une campagne par e-mail, il est préférable de recueillir des commentaires à la fin des e-mails. Ces données vous aideront à évaluer ce que votre public pense de votre e-mail et vous permettront de lui envoyer le bon message.

Analyser les données Voix du client

Voici généralement où les choses tournent mal. Votre organisation a réussi à collecter la voix des données client. Vous avez conçu de belles enquêtes VoC et les avez stratégiquement placées sur vos canaux numériques, mais c'est tout. Aucun plan de suivi ou moyen d'analyser les données entrantes pour les rendre exploitables. Mais c'est l'une des étapes les plus cruciales !

En analysant vos données, vous pouvez identifier des percées majeures pour votre organisation. Par exemple, vous pouvez tirer parti de tableaux de bord personnalisables qui vous aideront à visualiser et à identifier les tendances qui se dégagent de vos données. Alternativement, vous pouvez tirer parti de l'analyse de texte et en savoir plus sur le sentiment et l'émotion derrière vos données VoC.

Tout comme la collecte de données VoC, le processus d'analyse doit également être effectué régulièrement. Les graphiques et tableaux de bord en temps réel rendent cela possible.

Cependant, la vérité est que démarrer le processus d'analyse peut être un peu délicat et quelque peu écrasant pour certaines organisations. Par où commencer ? Comment configurer votre tableau de bord pour obtenir les meilleurs résultats ? Quelles techniques de création de graphiques vous aideront à tirer les informations les plus pertinentes de vos données ?

Il existe différentes façons d'organiser vos données en fonction de vos objectifs avec l'analyse.

Par exemple, vous pouvez analyser les tendances des données au fil du temps. Que votre organisation le fasse sur une base hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou annuelle, l'utilisation de graphiques qui mesurent ces fluctuations vous aidera à détecter rapidement les changements de performances en temps opportun.



De plus, vous pouvez rassembler différentes sources de données (c'est-à-dire les données VoC mobiles, Web et e-mail) pour obtenir une vue d'ensemble de ce qui se passe sur l'ensemble de votre front numérique.

Et la liste des options continue. En savoir plus sur la façon de tirer le meilleur parti de vos analyses de données VoC ici.

Agir sur les données Voix du Client

Enfin, pour assurer la continuité et le succès de votre programme Voix du client, vous devrez constamment surveiller vos résultats et apporter des améliorations. Votre programme VoC doit refléter les défis et les opportunités auxquels votre entreprise est confrontée. Par conséquent, il doit se développer et grandir aux côtés de votre entreprise.

Agir sur vos données VoC est essentiellement la façon dont vous pouvez vous assurer que vos clients et prospects achètent finalement chez vous et restent des clients satisfaits et fidèles. Les données de la voix des clients ne sont pas seulement précieuses pour corriger les processus de vente et de service en ligne ; c'est aussi une excellente occasion de convertir un visiteur intéressé en client et de boucler la boucle, c'est ainsi que vous faites boucler la boucle du processus client.

Alors, que pouvez-vous faire pour vous assurer que ce processus est mené à bien ?

Pour commencer, vous devrez rester au courant de vos données VoC en interne. Il existe plusieurs outils dans le logiciel VoC qui vous permettent de le faire, notamment le marquage, l'attribution d'éléments de rétroaction à des collègues et même la configuration d'alertes afin que vos données VoC soient traitées rapidement. Ces outils vous aident à distribuer et à gérer ces commentaires entre plusieurs services.



Les données sont-elles parvenues à tous les services concernés ? Le problème est-il résolu et/ou traité d'une manière ou d'une autre ? Il est alors temps de revenir vers vos clients.

En ce qui concerne les canaux numériques, vos clients souhaitent généralement que vous parveniez à une résolution le plus rapidement possible, il est donc conseillé de garder cela à l'esprit en interne. Suivez la progression de vos actions et revenez vers le client pour lui faire savoir que ses commentaires sont en cours de traitement et que l'équipe travaille sur une résolution. Lors de la résolution, assurez-vous d'informer le client (ou le groupe de clients) en fonction de l'étendue du problème.

En savoir plus sur la fermeture de la boucle de rétroaction ici.

Il est temps de sauter dans le train VoC, mes amis !

Et voila! La recette d'une voix réussie et pérenne du programme client. C'est maintenant à vous (et à votre logiciel VoC) d'y parvenir. Vous n'avez pas encore de logiciel VoC ? Assurez-vous ensuite d'en sélectionner un qui peut faire passer votre programme VoC des informations aux actions.

Mopinion est un outil de feedback client tout-en-un qui aide les organisations à collecter et à analyser les commentaires des clients sur les sites Web, les mobiles et les campagnes par e-mail. Il dispose d'une interface facile à utiliser, avec laquelle les utilisateurs peuvent créer, concevoir et configurer des formulaires de commentaires comme ils le souhaitent. Les utilisateurs de Mopinion peuvent également cibler des groupes spécifiques de visiteurs avec des formulaires de commentaires et obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles ils ont du mal à se convertir. Une fois collectés, les éléments de rétroaction peuvent être visualisés dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables pour des analyses avancées. De plus, les équipes numériques peuvent partager et agir sur ces éléments de rétroaction en temps opportun à l'aide d'alertes intelligentes.