고객의 소리 프로그램 시작 2022년 5월 9일

오늘날 조직은 필요한 모든 데이터를 손쉽게 사용할 수 있습니다. 그렇다면 고객의 소리(VoC)와 관련하여 일부 회사는 성공하고 일부는 어려움을 겪는 이유는 무엇입니까? 이에 대한 답은 전략이다. 이러한 어려움을 겪고 있는 조직이 아직 깨닫지 못한 것은 VoC 데이터를 수집하는 것이 전투의 절반에 불과하다는 것입니다. 통찰력에서 행동으로 VoC 데이터를 가져오는 고객 프로그램의 적절한 목소리 가 없다면 애초에 수집하는 의미가 없습니다. 실제로 선도적인 VoC 기업을 자세히 살펴보면 피드백을 최대한 활용하고 실행에 옮기는 기업임을 알 수 있습니다. 그 대가로 이러한 동일한 회사는 참여 고객과 훨씬 더 나은 고객 유지율로 보상을 받습니다.

Gartner 조사에 따르면,

고객 피드백은 해당 구매자를 유지하는 비용을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객의 목소리 프로그램에 적극적으로 참여하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 고객 유지에 25% 더 적은 비용을 지출합니다.

그렇다면 고객의 목소리와 관련하여 정확히 어떻게 조직을 성공의 길로 인도할 수 있습니까?

이 질문에 답하기 위해 먼저 고객의 목소리가 실제로 무엇이며 이것이 온라인 성공에 중요한 이유를 살펴보겠습니다. 그런 다음 고객 프로그램에 대한 자신의 목소리를 시작하는 단계에 대해 자세히 알아보겠습니다.

고객의 소리란 무엇입니까?

고객의 소리(Voice of the Customer )는 고객의 세부적인 바람과 요구 사항을 매핑하는 연구 기법입니다. 고객의 소리에 귀를 기울인다는 것은 고객이 제품, 서비스 또는 온라인 경험에 대해 말하는 것을 듣는 것을 의미합니다.

균형 잡힌 VoC 프로그램에는 수집, 분석 및 조치 취의 세 가지 피드백 단계가 포함되어야 합니다. 많은 조직이 피드백만 수집하지만 고객을 진정으로 이해하고 고객에게 진정한 가치를 제공하려는 경우 프로세스에 훨씬 더 많은 것이 있습니다. 즉, VoC 데이터를 수집할 뿐만 아니라 팀이 수집한 데이터를 분석하고 조치를 취할 수 있도록 하는 VoC 소프트웨어가 있어야 합니다.

고객의 소리가 왜 중요한가요?

고객의 소리에 귀를 기울이면 조직이 제품이나 서비스를 고객이 진정으로 원하고 계속해서 시간과 돈을 투자할 수 있는 것으로 전환하는 데 도움이 됩니다. 솔직히 말해서 다음과 같은 금전적 이점도 있습니다.

• 매출 증가: 이탈 감소 및 신규 고객 유치 능력에 기인합니다.
• 비용 절감: 규정 준수를 보장하고 일관성을 높이는 프로세스 개선의 결과입니다.

그러나 무엇보다도 가장 큰 이점은 디지털 고객 경험에 의미 있는 변화를 만드는 데 필요한 통찰력을 조직에 제공할 수 있는 VoC 프로그램의 능력입니다.

실질적으로 말해서 조직은 고객이 보는 것과 같은 방식으로 디지털 채널을 보거나 경험하지 못할 것입니다. 실제로 그들은 웹사이트, 모바일 앱 및/또는 이메일 캠페인을 고객 및 방문자와 많이 다르게 경험하고 있을 수 있으며, 이는 이러한 채널이 자신의 요구 사항을 충족하는지 항상 알 수 없다는 것을 의미합니다.

결과? '경험 격차'가 현실화됩니다. 고객이 회사를 경험하기를 기대하거나 원하는 방식과 실제로 경험하는 방식 간의 경험 격차가 발생합니다. 그렇기 때문에 고객 및/또는 방문자와 대화를 시작하면 더 나은 디지털 고객 경험을 만드는 데 도움이 됩니다. 또한 온라인에서 목표를 달성하는 것이 더 쉽고 고객 통찰력 덕분에 경쟁업체와 회사를 더 잘 차별화할 수 있기 때문에 신규 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.

비슷한 상황에 처해 있습니까? 그런 다음 고객 프로그램의 목소리를 낼 때입니다. 방법은 다음과 같습니다.

고객의 소리 프로그램 시작

모든 프로젝트와 마찬가지로 기본부터 시작해야 합니다. 목표 설정 및 목표 정의. 더 나은 방향으로 변경해야 하는 프로세스 및/또는 전략이 있습니까? 그렇다면 지금이 그것을 해결해야 할 때입니다.

이러한 문제에 대한 고객 프로그램의 목소리를 높임으로써 프로세스에 대해 보다 목표 지향적인 접근 방식을 취할 수 있습니다.

*그리고 초조해하지 마세요. 디지털 전략은 변하기 때문에 아무것도 고정할 필요가 없습니다. 항상 특정 목표로 시작하여 받은 피드백에 따라 나중에 다시 평가할 수 있습니다.

따라서 목표가 설정되면 데이터 수집을 시작할 때입니다.


출처: 워크데이

고객의 소리 데이터 수집

긍정적인 변화를 일으키려면 고객이 디지털 채널 및/또는 제품 및 서비스를 어떻게 경험하고 있는지 알아야 합니다. 디지털 채널(예: 웹사이트, 모바일 앱 및 이메일 캠페인)에 대한 VoC 설문조사를 통해 고객 데이터(또는 사용자 피드백)의 목소리를 수집하여 이를 수행할 수 있습니다.

물론 이를 수행하는 방법은 전략, 고객의 온라인 여정, 사용하는 디지털 채널 및 기타 여러 요인에 따라 전적으로 다릅니다.

VoC 데이터를 수집할 위치 결정

즉, MoT(Moments of Truth)의 개념에 초점을 맞추는 것이 가장 쉬울 것입니다. 진실의 순간은 고객이 회사 또는 브랜드에 대한 인상을 형성하는 중요한 순간입니다.

전자 상거래 조직의 경우 이러한 순간에는 제품 검색, 검색 결과 페이지, 제품의 실제 구매 및 애프터 서비스(반품 및 배송)가 포함될 수 있습니다. 반면 금융 기관의 경우 이러한 순간이 완전히 다릅니다. 즉, 정책에 대한 정보 검색, 견적 요청 또는 특정 서비스 패키지에 대한 조언 요청입니다.

이러한 순간은 고객에게 수월해야 하므로 VoC 데이터를 수집할 수 있는 좋은 기회입니다.

그리고 나서 스스로에게 물어야 합니다. 이 순간들이 어디에서 일어나고 있습니까? 디지털 채널은 조직의 얼굴이므로 서로 조화를 이루어야 합니다. 웹사이트와 모바일 앱이 있습니까? 그러면 고객 여정은 두 채널 모두에서 똑같이 수월해야 합니다. 즉, 웹사이트 피드백과 모바일 피드백을 수집하기를 원할 것입니다. 고객과의 커뮤니케이션 방법으로 이메일 캠페인을 많이 사용하십니까? 그런 다음 이메일 피드백으로 이메일 성능을 측정하는 것이 우선 순위가 되어야 합니다.

여기에서 이러한 채널에 대한 사용자 피드백(사용할 측정항목 및 시기 포함)에 대해 자세히 알아보세요.

VoC 데이터 수집 방법 결정

디지털 채널에서 VoC 데이터를 수집하는 방법에는 두 가지가 있습니다. 페이지나 인앱 어딘가에 있는 피드백 버튼을 통해 수동적으로 또는 행동 트리거를 통해 능동적으로.

액티브 피드백이 가장 효과적이기 때문에 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

예를 들어, 많은 전자 상거래 조직은 온라인 주문 깔때기 전반에 걸쳐 활발한 VoC 설문 조사를 활용합니다. 특정 행동 트리거(예: 브라우저에서 나가기, 페이지에 있는 시간 또는 구매 도중 장바구니에서 멀리 클릭)를 사용하여 이러한 조직은 고객이 실시간으로 온라인 목표에 도달하지 못하는 이유에 대한 통찰력을 수집할 수 있습니다.


적극적인 VoC 설문조사의 예

또한 많은 조직에서 구매 후 또는 방문자가 전환한 후에 피드백을 수집합니다. 이러한 유형의 피드백은 조직에 전반적인 고객 경험 및 고객 충성도 수준에 대한 통찰력을 제공합니다.

또는 이메일 캠페인 성과를 측정하는 경우 이메일 끝에 피드백을 수집하는 것이 좋습니다. 이 데이터는 청중이 이메일에 대해 어떻게 생각하는지 측정하고 올바른 메시지를 보낼 수 있도록 도와줍니다.

고객의 소리 데이터 분석

일반적으로 문제가 발생하는 부분은 다음과 같습니다. 귀하의 조직은 고객 데이터의 목소리를 성공적으로 수집했습니다. 아름다운 VoC 설문조사를 만들어 디지털 채널 전체에 전략적으로 배치했지만 그게 전부입니다. 후속 계획이나 들어오는 데이터를 분석하여 실행 가능하게 만드는 방법이 없습니다. 그러나 이것은 가장 중요한 단계 중 하나입니다!

데이터를 분석하여 조직의 주요 혁신을 식별할 수 있습니다. 예를 들어 데이터 내에서 발생하는 추세를 시각화하고 식별하는 데 도움이 되는 사용자 지정 가능한 대시보드를 활용할 수 있습니다. 또는 텍스트 분석을 활용하여 VoC 데이터 이면의 감정과 감정에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

VoC 데이터 수집과 마찬가지로 분석 프로세스도 정기적으로 수행되어야 합니다. 실시간 차트와 대시보드가 ​​이를 가능하게 합니다.

그러나 문제의 진실은 일부 조직의 경우 분석 프로세스를 시작하는 것이 약간 까다롭고 다소 압도적일 수 있다는 것입니다. 어디서 시작합니까? 최상의 결과를 얻으려면 대시보드를 어떻게 설정해야 합니까? 데이터에서 가장 관련성이 높은 통찰력을 도출하는 데 도움이 되는 차트 작성 기술은 무엇입니까?

분석을 통해 목표에 따라 데이터를 구성할 수 있는 다양한 방법이 있습니다.

예를 들어 시간 경과에 따른 데이터 추세를 분석할 수 있습니다. 조직에서 이 작업을 주별, 월별, 분기별 또는 연간 기준으로 수행하는지 여부에 관계없이 이러한 변동을 측정하는 차트를 활용하면 적시에 성과의 변화를 신속하게 감지하는 데 도움이 됩니다.



또한 다양한 데이터 소스(예: 모바일, 웹 및 이메일 VoC 데이터)를 함께 가져와 전체 디지털 전선에서 일어나는 일을 한눈에 볼 수 있습니다.

그리고 옵션 목록이 계속됩니다. 여기에서 VoC 데이터 분석을 최대한 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

고객의 소리 데이터에 대한 조치

마지막으로, 고객의 소리 프로그램의 연속성과 성공을 보장하려면 지속적으로 결과를 모니터링하고 개선해야 합니다. VoC 프로그램은 비즈니스가 직면한 도전과 기회를 반영해야 합니다. 따라서 회사와 함께 발전하고 성장해야 합니다.

VoC 데이터에 대한 조치를 취하는 것은 본질적으로 고객과 잠재 고객이 궁극적으로 귀사로부터 구매하고 만족하고 충성도가 높은 고객을 유지하도록 하는 방법입니다. 고객의 소리 데이터는 온라인 판매 및 서비스 프로세스를 수정하는 데에만 가치가 있는 것이 아닙니다. 또한 관심 있는 방문자를 고객으로 전환할 수 있는 좋은 기회이며 루프를 닫는 것은 고객 프로세스 전체에서 고객의 목소리를 얻는 방법입니다.

그렇다면 이 프로세스를 효과적으로 수행하려면 어떻게 해야 할까요?

시작하려면 내부적으로 VoC 데이터를 최신 상태로 유지해야 합니다. VoC 소프트웨어에는 태그 지정, 동료에게 피드백 항목 할당, VoC 데이터가 빠르게 처리되도록 경고 설정을 포함하여 이를 가능하게 하는 여러 도구가 있습니다. 이러한 도구를 사용하면 이 피드백을 여러 부서에 배포하고 관리할 수 있습니다.



데이터가 모든 해당 부서에 도달했습니까? 문제가 어떤 식으로든 해결 및/또는 처리되었습니까? 그런 다음 고객에게 돌아갈 시간입니다.

디지털 채널의 경우 일반적으로 고객은 가능한 한 빨리 해결하기를 원하므로 내부적으로 이를 염두에 두는 것이 좋습니다. 작업 진행 상황을 추적하고 고객에게 다시 돌아가서 피드백이 처리되고 있으며 팀에서 해결 방법을 찾고 있음을 알립니다. 문제가 해결되면 문제의 범위에 따라 고객(또는 고객 그룹)에게 알려야 합니다.

여기에서 피드백 루프를 닫는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

친구들이여, VoC 밴드왜건에 뛰어들 시간입니다!

그리고 당신은 그것을 가지고 있습니다! 고객 프로그램의 성공적이고 오래 지속되는 목소리를 위한 레시피. 이제 이를 실현하는 것은 귀하(및 귀하의 VoC 소프트웨어)에 달려 있습니다. 아직 VoC 소프트웨어가 없으신가요? 그런 다음 VoC 프로그램을 통찰력에서 실행으로 가져올 수 있는 프로그램을 선택하십시오.

Mopinion은 조직이 웹사이트, 모바일 및 이메일 캠페인 고객 피드백을 수집하고 분석하는 데 도움이 되는 올인원 고객 피드백 도구입니다. 사용자가 원하는 대로 피드백 양식을 작성, 디자인 및 구성할 수 있는 사용하기 쉬운 인터페이스가 있습니다. Mopinion 사용자는 피드백 양식을 사용하여 특정 방문자 그룹을 대상으로 하고 전환에 어려움을 겪는 이유에 대한 통찰력을 얻을 수도 있습니다. 수집된 피드백 항목은 고급 분석을 위해 사용자 지정 가능한 대시보드 및 차트에서 시각화할 수 있습니다. 또한 디지털 팀은 스마트 알림을 통해 이러한 피드백 항목을 적시에 공유하고 조치를 취할 수 있습니다.