بدء برنامج Voice of the Customer الخاص بك 9 مايو 2022

تمتلك المنظمات في الوقت الحاضر جميع البيانات التي تحتاجها في متناول يدها. فلماذا تنجح بعض الشركات ويواجه البعض صعوبة عندما يتعلق الأمر بصوت العميل (VoC)؟ الجواب على ذلك هو الإستراتيجية. ما لم تدركه تلك المنظمات المتعثرة بعد هو أن جمع بيانات VoC هو نصف المعركة فقط. إذا لم يكن هناك صوت مناسب لبرنامج العميل الذي ينقل بيانات VoC من الرؤى إلى العمل ، فليس هناك حقًا أي معنى في جمعها في المقام الأول. في الواقع ، إذا نظرت عن كثب إلى شركات VoC الرائدة ، فسترى أنهم هم من يستفيدون إلى أقصى حد من تعليقاتهم ويضعونها موضع التنفيذ. في المقابل ، تكافأ هذه الشركات نفسها بالعملاء المتفاعلين ومعدلات أفضل للاحتفاظ بالعملاء.

وفقًا لأبحاث Gartner ،

يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء في تقليل تكلفة الاحتفاظ بهؤلاء المشترين - حيث إن الشركات التي تشارك بنشاط في برامج العملاء ، تنفق 25٪ أقل على الاحتفاظ بالعملاء من تلك التي لا تفعل ذلك.

إذن كيف يمكنك تحديدًا أن تضع مؤسستك على طريق النجاح عندما يتعلق الأمر بصوت العميل؟

للإجابة على هذا السؤال ، دعنا أولاً نستكشف ماهية صوت العميل في الواقع ولماذا هو مهم لنجاحك على الإنترنت. ثم سنتعمق في الخطوات المتضمنة في بدء صوتك الخاص في برنامج العميل.

ما هو صوت العميل؟

صوت العميل هو أسلوب بحث يحدد رغبات واحتياجات عملائك التفصيلية. الاستماع إلى صوت العميل يعني الاستماع إلى ما يقوله عملاؤك عن منتج أو خدمة أو حتى تجربة عبر الإنترنت.

يجب أن يشتمل برنامج VoC الشامل على ثلاث مراحل مختلفة من التغذية الراجعة: التجميع والتحليل واتخاذ الإجراءات. بينما تقوم العديد من المؤسسات بجمع التعليقات فقط ، إلا أن هناك الكثير من الإجراءات إذا كنت تريد فهم عملائك حقًا وتقديم قيمة حقيقية لهم. بمعنى آخر ، يجب أن يكون لديك برنامج VoC لا يقوم فقط بجمع بيانات VoC ، ولكنه يمكّن فريقك أيضًا من تحليل البيانات التي جمعتها والعمل وفقًا لها.

ما سبب أهمية صوت العميل؟

يساعد الاستماع إلى صوت العميل المؤسسات على تحويل منتجاتها أو خدماتها إلى شيء يريده العملاء حقًا وسيستمر في استثمار الوقت والمال فيه. ولنكن صادقين ، فهي تقدم أيضًا عددًا قليلاً من الفوائد المالية مثل:

• زيادة في الإيرادات: تُعزى إلى انخفاض معدل التغيير والقدرة على جذب عملاء جدد.
• انخفاض في التكاليف: نتيجة لتحسين العمليات ، مما يضمن الامتثال ويخلق المزيد من الاتساق.

ولكن أفضل فائدة للجميع هي قدرة برنامج VoC على تزويد المؤسسة بالرؤى اللازمة لإجراء تغييرات ذات مغزى على تجربة العملاء الرقمية.

من الناحية العملية ، من المحتمل ألا ترى أي مؤسسة قنواتها الرقمية أو تجربها بنفس الطريقة التي يفعل بها عملاؤها. في الواقع ، من المحتمل أنهم يختبرون مواقعهم على الويب و / أو تطبيقات الهاتف المحمول و / أو حملات البريد الإلكتروني بشكل مختلف كثيرًا عن العملاء والزوار ، وهذا يعني أنهم لا يعرفون دائمًا ما إذا كانت هذه القنوات تلبي احتياجاتهم.

النتائج؟ تتجسد "فجوة الخبرة": فجوة خبرة في الطريقة التي تتوقع أو تريد من خلالها لعملائك تجربة شركتك وكيف يختبرونها بالفعل. هذا هو السبب في أن الدخول في حوار مع عملائك و / أو زوارك يساعدك على إنشاء تجربة عملاء رقمية أفضل. كما أنه يساعد في جذب عملاء جدد لأنه من الأسهل عليهم تحقيق هدفهم عبر الإنترنت وبفضل رؤى العملاء ، يمكنك تمييز شركتك بشكل أفضل عن منافسيك.

هل تجد نفسك في وضع مماثل؟ ثم حان الوقت لبدء صوتك في برنامج العملاء. إليك الطريقة…

بدء برنامج Voice of the Customer الخاص بك

مثل أي مشروع ، ستحتاج إلى البدء بالأساسيات: تحديد أهدافك وتحديد أهدافك. هل هناك عمليات و / أو استراتيجيات تحتاج إلى التغيير للأفضل؟ ثم حان الوقت لمعالجة ذلك.

من خلال بناء صوتك في برنامج العميل حول هذه المشكلات ، يمكنك اتباع نهج أكثر توجهاً نحو الهدف في العملية.

* ولا داعي للقلق ، تتغير الاستراتيجيات الرقمية ، لذلك لا يجب وضع أي شيء على حجر. يمكنك دائمًا البدء بأهداف معينة وإعادة التقييم لاحقًا ، اعتمادًا على التعليقات التي تتلقاها.

لذلك بمجرد وضع أهدافك ، حان الوقت لبدء جمع البيانات.


المصدر: Workday

جمع بيانات صوت العميل

من أجل إحداث تغيير إيجابي ، عليك أن تعرف كيف يتعامل عملاؤك مع قنواتك الرقمية و / أو منتجاتك وخدماتك. يمكنك القيام بذلك عن طريق جمع صوت بيانات العميل (أو ملاحظات المستخدم) عبر استطلاعات الرأي VoC على قنواتك الرقمية (مثل مواقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول وحملات البريد الإلكتروني).

تعتمد طريقة القيام بذلك - بالطبع - اعتمادًا كليًا على استراتيجيتك ورحلة عملائك عبر الإنترنت والقنوات الرقمية التي تستخدمها والعديد من العوامل الأخرى.

حدد أين ستجمع بيانات VoC

ومع ذلك ، ربما يكون من الأسهل التركيز على مفهوم لحظات الحقيقة (MoTs). لحظات الحقيقة هي اللحظات الحاسمة التي يشكل فيها العميل انطباعًا عن شركتك أو علامتك التجارية.

بالنسبة لمؤسسة التجارة الإلكترونية ، قد تتضمن هذه اللحظات البحث عن المنتجات وصفحات نتائج البحث والشراء الفعلي للمنتج وخدمة ما بعد البيع (المرتجعات والتسليم). بينما بالنسبة لمؤسسة مالية ، فإن هذه اللحظات مختلفة تمامًا ، أي البحث عن معلومات تتعلق بالسياسات أو طلب عروض الأسعار أو طلب المشورة بشأن حزمة خدمة معينة.

يجب أن تكون هذه اللحظات سهلة بالنسبة للعميل ، وبالتالي فهي فرص رائعة لجمع بيانات VoC.

وبعد ذلك يجب أن تسأل نفسك: أين تحدث هذه اللحظات؟ القنوات الرقمية الخاصة بك هي واجهة مؤسستك ، وبالتالي يجب أن تكون منسجمة مع بعضها البعض. هل لديك موقع الكتروني وتطبيق جوال؟ بعد ذلك ، يجب أن تكون رحلة العميل سهلة بنفس القدر على كلتا القناتين ، مما يعني أنك سترغب في جمع ملاحظات على موقع الويب وتعليقات الهاتف المحمول. هل تعمل بكثافة مع حملات البريد الإلكتروني كطريقة للتواصل مع عملائك؟ ثم يجب أن يكون قياس أداء البريد الإلكتروني مع ملاحظات البريد الإلكتروني أولوية.

تعرف على المزيد حول جمع تعليقات المستخدمين على هذه القنوات (بما في ذلك المقاييس التي يجب استخدامها ومتى) هنا.

قرر كيف ستجمع بيانات VoC

هناك طريقتان مختلفتان لجمع بيانات VoC على قنواتك الرقمية. إما بشكل سلبي عبر زر التعليقات الموجود في مكان ما على الصفحة أو داخل التطبيق أو بشكل نشط عبر المشغلات السلوكية.

لنلقِ نظرة عن كثب على التعليقات النشطة ، لأن هذا هو الأكثر فاعلية.

على سبيل المثال - تستفيد العديد من مؤسسات التجارة الإلكترونية من استبيانات VoC النشطة عبر مسار الطلب عبر الإنترنت. باستخدام بعض المشغلات السلوكية (على سبيل المثال ، ترك المتصفح ، أو الوقت المستغرق في الصفحة ، أو النقر بعيدًا عن عربة التسوق في منتصف الشراء) ، يمكن لهذه المؤسسات جمع رؤى حول سبب عدم وصول العملاء إلى أهدافهم عبر الإنترنت في الوقت الفعلي.


مثال على استطلاع VoC النشط

بالإضافة إلى ذلك ، تقوم العديد من المؤسسات بجمع التعليقات بعد الشراء أو بعد تحويل الزائر. يمنح هذا النوع من التعليقات للمؤسسة نظرة ثاقبة لتجربة العملاء الإجمالية ومستويات ولاء العملاء.

بدلاً من ذلك ، إذا كنت تقيس أداء حملة البريد الإلكتروني ، فإن جمع التعليقات في نهاية رسائل البريد الإلكتروني هو السبيل للذهاب. ستساعد هذه البيانات في قياس رأي جمهورك في بريدك الإلكتروني وتمكينك من إرسال الرسالة الصحيحة إليهم.

تحليل بيانات صوت العميل

هنا بشكل عام حيث تسير الأمور بشكل خاطئ. لقد نجحت مؤسستك في جمع صوت بيانات العملاء. لقد أعددت استطلاعات رأي جميلة حول VoC ووضعتها بشكل استراتيجي عبر قنواتك الرقمية ، ولكن هذا كل شيء. لا توجد خطة متابعة أو طريقة لتحليل البيانات الواردة لجعلها قابلة للتنفيذ. لكن هذه واحدة من أهم الخطوات!

من خلال تحليل بياناتك ، يمكنك تحديد الإنجازات الكبرى لمؤسستك. على سبيل المثال ، يمكنك الاستفادة من لوحات المعلومات القابلة للتخصيص التي ستساعدك على تصور وتحديد الاتجاهات التي تظهر داخل بياناتك. بدلاً من ذلك ، يمكنك الاستفادة من التحليلات النصية واكتشاف المزيد حول المشاعر والعواطف وراء بيانات VoC الخاصة بك.

تمامًا مثل جمع بيانات VoC ، يجب إجراء عملية التحليل بانتظام أيضًا. الرسوم البيانية ولوحات المعلومات في الوقت الفعلي تجعل ذلك ممكنًا.

ومع ذلك ، فإن حقيقة الأمر هي أن البدء في عملية التحليل قد يكون معقدًا بعض الشيء ومربكًا إلى حد ما لبعض المنظمات. من أين تبدأ؟ كيف يجب أن تقوم بإعداد لوحة القيادة الخاصة بك للحصول على أفضل النتائج؟ ما هي تقنيات بناء المخططات التي ستساعدك على استخلاص الرؤى الأكثر صلة من بياناتك؟

هناك طرق مختلفة يمكنك من خلالها تنظيم بياناتك اعتمادًا على أهدافك مع التحليل.

على سبيل المثال ، يمكنك تحليل الاتجاهات في البيانات الإضافية. سواء كانت مؤسستك تقوم بذلك على أساس أسبوعي أو شهري أو ربع سنوي أو سنوي ، فإن الاستفادة من الرسوم البيانية التي تقيس هذه التقلبات ستساعدك على اكتشاف التغييرات في الأداء بسرعة في الوقت المناسب.



بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك جمع مصادر بيانات مختلفة (مثل بيانات الجوال والويب والبريد الإلكتروني VoC) معًا للحصول على نظرة شاملة لما يحدث عبر الواجهة الرقمية بأكملها.

وقائمة الخيارات تطول. تعرف على المزيد حول كيفية تحقيق أقصى استفادة من تحليلات بيانات VoC هنا.

اتخاذ إجراءات بشأن بيانات صوت العميل

أخيرًا ، لضمان استمرارية ونجاح صوتك في برنامج العميل ، ستحتاج إلى مراقبة نتائجك باستمرار وإجراء تحسينات. يجب أن يعكس برنامج VoC التحديات والفرص التي يواجهها عملك. لذلك ، فهي بحاجة إلى التطوير والنمو جنبًا إلى جنب مع شركتك.

إن اتخاذ إجراء بشأن بيانات VoC الخاصة بك هو في الأساس الطريقة التي يمكنك من خلالها ضمان قيام عملائك وتوقعاتك بالشراء منك في نهاية المطاف والبقاء عملاء راضين ومخلصين. لا تعد بيانات صوت العميل ذات قيمة فقط لإصلاح عمليات البيع والخدمات عبر الإنترنت ؛ إنها أيضًا فرصة رائعة لتحويل زائر مهتم إلى عميل وإغلاق الحلقة هو كيف تأخذ صوت عملية العميل إلى دائرة كاملة.

إذن ما الذي يمكنك فعله لضمان تنفيذ هذه العملية بشكل فعال؟

للبدء ، ستحتاج إلى البقاء على اطلاع ببيانات VoC داخليًا. هناك العديد من الأدوات داخل برنامج VoC التي تمكنك من القيام بذلك ، بما في ذلك وضع العلامات وتعيين عناصر التعليقات للزملاء وحتى إعداد التنبيهات بحيث تتم معالجة بيانات VoC الخاصة بك بسرعة. تساعدك هذه الأدوات في توزيع هذه الملاحظات وإدارتها عبر أقسام متعددة.



هل وصلت البيانات إلى جميع الإدارات المختصة؟ هل تم حل المشكلة و / أو التعامل معها بطريقة أو بأخرى؟ ثم حان الوقت للعودة إلى عملائك.

عندما يتعلق الأمر بالقنوات الرقمية ، يريد عملاؤك عمومًا أن تصل إلى حل بأسرع ما يمكن ، لذلك يُنصح بوضع ذلك في الاعتبار داخليًا. تتبع التقدم المحرز في الإجراءات الخاصة بك والرجوع إلى العميل لإعلامه بأنه تتم معالجة ملاحظاته ويعمل الفريق على إيجاد حل. عند الحل ، تأكد من إخطار العميل (أو مجموعة العملاء) اعتمادًا على مدى انتشار المشكلة.

تعرف على المزيد حول إغلاق حلقة الملاحظات هنا.

حان الوقت للقفز في عربة VoC ، أيها الأصدقاء!

وهناك لديك! وصفة لصوت ناجح وطويل الأمد لبرنامج العميل. الآن الأمر متروك لك (ولبرنامج VoC الخاص بك) لتحقيق ذلك. ليس لديك برنامج VoC حتى الآن؟ ثم تأكد من تحديد برنامج يمكنه نقل برنامج VoC من الرؤى إلى الإجراءات.

Mopinion هي أداة شاملة لتعليقات العملاء تساعد المؤسسات على جمع وتحليل تعليقات العملاء على مواقع الويب والجوّال والبريد الإلكتروني. يحتوي على واجهة سهلة الاستخدام ، يمكن للمستخدمين من خلالها إنشاء نماذج الملاحظات وتصميمها وتكوينها كيفما يحلو لهم. يمكن لمستخدمي Mopinion أيضًا استهداف مجموعات محددة من الزوار بنماذج التعليقات واكتساب رؤى حول سبب كفاحهم من أجل التحويل. بمجرد جمعها ، يمكن تصور عناصر الملاحظات في لوحات معلومات ومخططات قابلة للتخصيص لإجراء تحليلات متقدمة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للفرق الرقمية مشاركة عناصر الملاحظات هذه واتخاذ إجراءات بشأنها في الوقت المناسب بمساعدة التنبيهات الذكية.