Запуск собственной программы «Голос клиента» 09 мая 2022 г.

В настоящее время организации имеют все необходимые данные прямо у себя под рукой. Так почему же некоторые компании преуспевают, а некоторые испытывают трудности, когда дело доходит до Голоса Клиента (VoC)? Ответ на этот вопрос — стратегия. Чего эти борющиеся организации еще не осознали, так это того, что сбор данных VoC — это только полдела. Если нет надлежащего голоса клиентской программы , которая переводит данные VoC от идей к действиям, в первую очередь нет смысла собирать их. На самом деле, если вы внимательно посмотрите на ведущие компании VoC, вы увидите, что именно они максимально используют свои отзывы и претворяют их в жизнь. В свою очередь, эти же компании получают вознаграждение за вовлеченных клиентов и значительно более высокие показатели удержания клиентов.

Согласно исследованию Gartner,

Отзывы клиентов могут помочь снизить затраты на удержание этих покупателей, поскольку компании, которые активно участвуют в программах «голос клиентов», тратят на удержание клиентов на 25 % меньше, чем те, которые этого не делают.

Итак, как именно вы можете направить свою организацию на путь успеха, когда речь идет о голосе клиента?

Чтобы ответить на этот вопрос, давайте сначала рассмотрим, что такое голос клиента и почему он важен для вашего успеха в Интернете. Затем мы углубимся в этапы запуска собственной программы «Голос клиента».

Что такое голос клиента?

«Голос клиента» — это исследовательский метод, который детально выявляет пожелания и потребности ваших клиентов. Прислушиваться к голосу клиента означает прислушиваться к тому, что ваши клиенты говорят о продукте, услуге или даже онлайн-опыте.

Хорошо продуманная программа VoC должна включать три разных этапа обратной связи: сбор, анализ и принятие мер. В то время как многие организации только собирают отзывы, процесс включает в себя гораздо больше, если вы хотите по-настоящему понять своих клиентов и принести им реальную пользу. Другими словами, у вас должно быть программное обеспечение VoC, которое не только собирает данные VoC, но и позволяет вашей команде анализировать собранные данные и действовать на их основе.

Почему важен голос клиента?

Прислушиваясь к мнению клиентов, организации могут превратить свой продукт или услугу в то, что действительно нужно клиентам, и во что они будут продолжать вкладывать время и деньги. И давайте будем честными, это также приносит немало денежных выгод , таких как:

• Увеличение выручки: объясняется снижением оттока и способностью привлекать новых клиентов.
• Снижение затрат: в результате улучшения процессов, что обеспечивает соответствие и создает большую согласованность.

Но самым большим преимуществом является способность программы VoC предоставить организации информацию, необходимую для внесения значимых изменений в цифровое взаимодействие с клиентами.

С практической точки зрения организация, скорее всего, не увидит и не воспользуется своими цифровыми каналами так же, как их клиенты. На самом деле, они, вероятно, воспринимают свой веб-сайт, мобильное приложение и/или кампании по электронной почте НАМНОГО иначе, чем клиенты и посетители, и это означает, что они не всегда знают, отвечают ли эти каналы их потребностям.

Результат? Материализуется «разрыв в опыте»: разрыв в опыте в том, как вы ожидаете или хотите, чтобы ваши клиенты воспринимали вашу компанию, и как они на самом деле ее воспринимают. Вот почему вступление в диалог с вашими клиентами и/или посетителями поможет вам создать лучший цифровой клиентский опыт. Это также помогает привлечь новых клиентов, потому что им легче достичь своей цели в Интернете, а благодаря информации о клиентах вы можете лучше выделить свою компанию среди конкурентов.

Вы оказываетесь в похожей ситуации? Тогда пришло время запустить программу «Голос клиента». Вот как…

Запуск собственной программы «Голос клиента»

Как и в любом проекте, вам нужно начать с основ: постановка целей и определение задач. Существуют ли процессы и/или стратегии, которые необходимо изменить к лучшему? Тогда сейчас самое время заняться этим.

Построив свое мнение о клиентской программе вокруг этих вопросов, вы сможете применить более целенаправленный подход к процессу.

* И не волнуйтесь, цифровые стратегии меняются, так что ничего не должно быть высечено на камне. Вы всегда можете начать с определенных целей и переоценить их позже, в зависимости от полученных отзывов.

Итак, как только вы определились со своими целями, пришло время начать сбор данных.


Источник: Рабочий день

Сбор данных «Голос клиента»

Чтобы добиться положительных изменений, вам необходимо знать, как ваши клиенты воспринимают ваши цифровые каналы и/или продукты и услуги. Вы можете сделать это, собирая голосовые данные о клиентах (или отзывы пользователей) с помощью опросов VoC на ваших цифровых каналах (например, веб-сайтах, мобильных приложениях и кампаниях по электронной почте).

То, как вы это сделаете, конечно же, полностью зависит от вашей стратегии, онлайн-путешествия ваших клиентов, цифровых каналов, которые вы используете, и многих других факторов.

Решите, ГДЕ вы собираетесь собирать данные VoC

При этом, вероятно, проще всего сосредоточиться на концепции моментов истины (MoTs). Моменты истины — это решающие моменты, когда у вашего клиента формируется впечатление о вашей компании или бренде.

Для организации электронной коммерции эти моменты могут включать поиск продуктов, страницы результатов поиска, фактическую покупку продукта и послепродажное обслуживание (возврат и доставка). Тогда как для финансового учреждения эти моменты совершенно другие, т.е. поиск информации по полисам, запрос котировок или консультация по определенному пакету услуг.

Эти моменты должны быть легкими для клиента и, следовательно, представляют собой прекрасные возможности для сбора данных VoC.

И тогда вы должны спросить себя: где происходят эти моменты? Ваши цифровые каналы — это лицо вашей организации, и поэтому они должны соответствовать друг другу. У вас есть сайт и мобильное приложение? Тогда путешествие клиента должно быть одинаково легким по обоим каналам, а это означает, что вам нужно будет собирать отзывы с веб-сайта и отзывы с мобильных устройств. Вы много работаете с кампаниями по электронной почте как с способом общения с вашими клиентами? Тогда измерение эффективности электронной почты с обратной связью по электронной почте должно быть приоритетом.

Узнайте больше о сборе отзывов пользователей об этих каналах (в том числе о том, какие показатели использовать и когда) здесь.

Решите, КАК вы собираетесь собирать данные VoC

Существует два разных способа сбора данных VoC на ваших цифровых каналах. Либо пассивно с помощью кнопки обратной связи, расположенной где-то на странице или в приложении, либо активно с помощью поведенческих триггеров.

Давайте рассмотрим активную обратную связь более внимательно, так как она наиболее эффективна.

Например, многие организации электронной коммерции используют активные опросы VoC на протяжении всей воронки онлайн-заказов. Используя определенные поведенческие триггеры (т. е. выход из браузера, время нахождения на странице или переход от корзины покупок в процессе совершения покупки), эти организации могут собирать информацию о том, почему клиенты не достигают своих онлайн-целей в режиме реального времени.


Пример активного опроса VoC

Кроме того, многие организации собирают отзывы после покупки или после того, как посетитель совершил конверсию. Этот тип обратной связи дает организации представление об общем клиентском опыте и уровне лояльности клиентов.

В качестве альтернативы, если вы измеряете эффективность кампании по электронной почте, собирайте отзывы в конце писем. Эти данные помогут определить, что ваша аудитория думает о вашей электронной почте, и позволят вам отправить им правильное сообщение.

Анализ данных «Голос клиента»

Здесь обычно что-то идет не так. Ваша организация успешно собрала голосовые данные клиентов. Вы создали красивые опросы VoC и стратегически разместили их по своим цифровым каналам, но это все. Нет плана дальнейших действий или способа анализа поступающих данных, чтобы сделать их пригодными для действий. Но это один из самых ответственных шагов!

Анализируя свои данные, вы можете определить основные прорывы для вашей организации. Например, вы можете использовать настраиваемые информационные панели, которые помогут вам визуализировать и выявлять тенденции, возникающие в ваших данных. Кроме того, вы можете воспользоваться текстовой аналитикой и узнать больше о чувствах и эмоциях, стоящих за вашими данными VoC.

Так же, как и сбор данных VoC, процесс анализа также должен проводиться регулярно. Диаграммы и информационные панели в реальном времени делают это возможным.

Однако правда в том, что начало процесса анализа может быть немного сложным для некоторых организаций. С чего начать? Как настроить панель инструментов для достижения наилучших результатов? Какие методы построения диаграмм помогут вам извлечь наиболее важные сведения из ваших данных?

Существуют различные способы организации данных в зависимости от целей анализа.

Например, вы можете анализировать тенденции в данных с течением времени. Независимо от того, делает ли это ваша организация еженедельно, ежемесячно, ежеквартально или ежегодно, использование диаграмм, измеряющих эти колебания, поможет вам быстро своевременно обнаруживать изменения в производительности.



Кроме того, вы можете объединить различные источники данных (т. е. мобильные, веб-данные и данные VoC по электронной почте), чтобы получить общее представление о том, что происходит на вашем цифровом фронте.

И список вариантов продолжается. Узнайте больше о том, как получить максимальную отдачу от анализа данных VoC, здесь.

Принятие мер в отношении данных Voice of the Customer

Наконец, чтобы обеспечить непрерывность и успех вашей программы «Голос клиента», вам необходимо постоянно отслеживать свои результаты и вносить улучшения. Ваша программа VoC должна отражать проблемы и возможности, с которыми сталкивается ваш бизнес. Поэтому он должен развиваться и расти вместе с вашей компанией.

Действия с вашими данными VoC — это, по сути, то, как вы можете гарантировать, что ваши клиенты и потенциальные клиенты в конечном итоге будут покупать у вас и оставаться довольными и лояльными клиентами. Голос данных клиентов полезен не только для исправления процессов онлайн-продаж и обслуживания; это также отличная возможность превратить заинтересованного посетителя в клиента, и замыкание цикла — это то, как вы принимаете голос клиента в процессе полного цикла.

Итак, что вы можете сделать, чтобы обеспечить эффективность этого процесса?

Для начала вам нужно будет оставаться в курсе ваших данных VoC внутри. В программном обеспечении VoC есть несколько инструментов, которые позволяют вам это делать, включая теги, назначение элементов обратной связи коллегам и даже настройку предупреждений, чтобы ваши данные VoC обрабатывались быстро. Эти инструменты помогают вам распределять и управлять этой обратной связью между несколькими отделами.



Дошли ли данные до всех соответствующих отделов? Проблема решена и/или решается тем или иным образом? Тогда пришло время вернуться к вашим клиентам.

Когда дело доходит до цифровых каналов, ваши клиенты, как правило, хотят, чтобы вы достигли решения как можно быстрее, поэтому рекомендуется помнить об этом внутри компании. Отслеживайте ход ваших действий и возвращайтесь к клиенту, чтобы сообщить ему, что его отзыв обрабатывается, и команда работает над решением. После решения обязательно уведомите клиента (или группу клиентов) в зависимости от того, насколько широко распространена проблема.

Узнайте больше о закрытии цикла обратной связи здесь.

Пришло время присоединиться к VoC, друзья!

И вот оно! Рецепт успешного и долговременного голоса клиента программы. Теперь дело за вами (и вашим программным обеспечением VoC), чтобы это произошло. У вас еще нет программного обеспечения VoC? Затем обязательно выберите тот, который может перевести вашу программу VoC от идей к действиям.

Mopinion – это универсальный инструмент для обратной связи с клиентами, который помогает организациям собирать и анализировать отзывы клиентов о веб-сайтах, мобильных устройствах и кампаниях по электронной почте. Он имеет простой в использовании интерфейс, с помощью которого пользователи могут создавать, проектировать и настраивать формы обратной связи по своему усмотрению. Пользователи Mopinion также могут настроить таргетинг на определенные группы посетителей с помощью форм обратной связи и узнать, почему у них возникают проблемы с конверсией. После сбора элементы обратной связи можно визуализировать на настраиваемых информационных панелях и диаграммах для расширенного анализа. Кроме того, цифровые команды могут своевременно делиться этими элементами обратной связи и принимать меры по ним с помощью интеллектуальных предупреждений.