Müşterinin Sesi Programını Başlatmak 09 Mayıs 2022

Günümüzde kuruluşlar, ihtiyaç duydukları tüm verilere parmaklarının ucunda sahiptir. Öyleyse neden Müşterinin Sesi (VoC) söz konusu olduğunda bazı şirketler başarılı ve bazıları mücadele ediyor? Bunun cevabı stratejidir. Zorluk çeken kuruluşların henüz anlamadığı şey, VoC verilerini toplamanın savaşın sadece yarısı olduğudur. VoC verilerini içgörülerden eyleme getiren müşteri programının uygun bir sesi yoksa, ilk etapta bunları toplamanın gerçekten bir anlamı yoktur. Aslında, önde gelen VoC şirketlerine yakından bakarsanız, geri bildirimlerinden en iyi şekilde yararlananların ve harekete geçirenlerin onlar olduğunu görürsünüz. Karşılığında, aynı şirketler, bağlı müşterilerle ve önemli ölçüde daha iyi müşteri tutma oranlarıyla ödüllendirilir.

Gartner araştırmasına göre,

Müşteri geri bildirimi, bu alıcıları elde tutma maliyetini düşürmeye yardımcı olabilir - aktif olarak müşteri sesi programlarına katılan şirketler, müşteriyi elde tutmak için yapmayanlara göre %25 daha az harcarlar.

Peki, konu müşterinin sesi olduğunda kuruluşunuzu başarıya giden yola tam olarak nasıl koyabilirsiniz?

Bu soruyu yanıtlamak için önce müşterinin sesinin gerçekte ne olduğunu ve çevrimiçi başarınız için neden önemli olduğunu keşfedelim. Ardından, müşteri programının kendi sesini başlatmayla ilgili adımlara dalacağız.

Müşterinin Sesi Nedir?

Müşterinin Sesi, müşterilerinizin ayrıntılı istek ve ihtiyaçlarının haritasını çıkaran bir araştırma tekniğidir. Müşterinin Sesini Dinlemek, müşterilerinizin bir ürün, hizmet ve hatta çevrimiçi deneyim hakkında söylediklerini dinlemek anlamına gelir.

Çok yönlü bir VoC programı, üç farklı geri bildirim aşamasını içermelidir: Toplama, Analiz ve Harekete Geçme. Birçok kuruluş yalnızca geri bildirim toplarken, müşterilerinizi gerçekten anlamak ve onlar için gerçek değer sağlamak istiyorsanız, süreçte çok daha fazlası vardır. Başka bir deyişle, yalnızca VoC verilerini toplamakla kalmayıp aynı zamanda ekibinizin topladığınız verileri analiz etmesini ve bunlara göre hareket etmesini sağlayan bir VoC yazılımınız olmalıdır.

Müşterinin Sesi neden önemlidir?

Müşterinin Sesini Dinlemek, kuruluşların ürün veya hizmetlerini müşterilerin gerçekten istediği ve zaman ve para yatırmaya devam edecekleri bir şeye dönüştürmesine yardımcı olur. Ve dürüst olalım, aynı zamanda aşağıdakiler gibi birkaç parasal fayda da sağlıyor:

• Gelirde bir artış: azalan kayıp ve yeni müşteriler çekme yeteneği ile ilişkilendirilir.
• Maliyetlerde azalma: Uyum sağlayan ve daha fazla tutarlılık yaratan süreçlerin iyileştirilmesinin bir sonucu olarak.

Ancak hepsinin en iyi yararı, bir VoC programının kuruluşa dijital müşteri deneyiminde anlamlı değişiklikler yapmak için gereken içgörüleri sağlama yeteneğidir.

Pratik olarak konuşursak, bir kuruluş muhtemelen dijital kanallarını müşterilerinin gördüğü gibi görmeyecek veya deneyimlemeyecektir. Aslında, muhtemelen web sitelerini, mobil uygulamalarını ve/veya e-posta kampanyalarını müşterilerden ve ziyaretçilerden ÇOK farklı deneyimliyorlar ve bu, bu kanalların ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığını her zaman bilemedikleri anlamına geliyor.

Sonuç? Bir 'deneyim boşluğu' gerçekleşir: müşterilerinizin şirketinizi nasıl deneyimlemesini beklediğiniz veya istediğinize ve gerçekte nasıl deneyimlediklerine ilişkin bir deneyim boşluğu. Bu nedenle müşterileriniz ve/veya ziyaretçilerinizle diyaloga girmek, daha iyi bir dijital müşteri deneyimi oluşturmanıza yardımcı olur. Ayrıca, yeni müşteriler kazanmalarına yardımcı olur çünkü çevrimiçi olarak hedeflerine ulaşmaları daha kolaydır ve müşteri içgörüleri sayesinde şirketinizi rakiplerinizden daha iyi ayırabilirsiniz.

Kendinizi benzer bir durumda buluyor musunuz? O zaman müşteri programının sesini başlatmanın zamanı geldi. İşte nasıl…

Kendi Müşterinin Sesi programınızı başlatma

Herhangi bir projede olduğu gibi, temel bilgilerle başlamanız gerekecek: hedeflerinizi belirleme ve hedeflerinizi tanımlama. Daha iyisi için değiştirilmesi gereken süreçler ve/veya stratejiler var mı? O zaman şimdi bununla başa çıkma zamanı.

Müşteri programınızın sesini bu konular etrafında inşa ederek sürece daha hedef odaklı bir yaklaşım getirebilirsiniz.

*Üzülmeyin, dijital stratejiler değişir, bu yüzden hiçbir şeyin taşa oturtulması gerekmez. Her zaman belirli hedeflerle başlayabilir ve aldığınız geri bildirimlere bağlı olarak daha sonra yeniden değerlendirebilirsiniz.

Yani hedeflerinizi belirledikten sonra, verileri toplamaya başlamanın zamanı geldi.


Kaynak: Workday

Müşterinin Sesi verilerinin toplanması

Olumlu bir değişim yaratmak için müşterilerinizin dijital kanallarınızı ve/veya ürün ve hizmetlerinizi nasıl deneyimlediğini bilmeniz gerekir. Bunu, dijital kanallarınızdaki (ör. web siteleri, mobil uygulamalar ve e-posta kampanyaları) VoC anketleri aracılığıyla müşteri verilerinin sesini (veya kullanıcı geri bildirimlerini) toplayarak yapabilirsiniz.

Bunu nasıl yapacağınız – elbette – tamamen stratejinize, müşterilerinizin çevrimiçi yolculuğuna, kullandığınız dijital kanallara ve diğer birçok faktöre bağlıdır.

VoC verilerini NEREDE toplayacağınıza karar verin

Bununla birlikte, Hakikat Anları (MoT'ler) kavramına odaklanmak muhtemelen en kolayıdır. Gerçek Anlar, müşterinizin şirketiniz veya markanız hakkında bir izlenim oluşturduğu çok önemli anlardır.

Bir e-ticaret organizasyonu için bu anlar, ürün aramayı, arama sonucu sayfalarını, bir ürünün fiili satın alımını ve satış sonrası hizmeti (iade ve teslimat) içerebilir. Oysa bir finans kurumu için bu anlar tamamen farklıdır, yani politikalarla ilgili bilgi aramak, fiyat teklifi istemek veya belirli bir hizmet paketi hakkında tavsiye istemek.

Bu anlar müşteri için zahmetsiz olmalıdır ve bu nedenle VoC verilerini toplamak için harika fırsatlardır.

Ve sonra kendinize sormalısınız: Bu anlar nerede gerçekleşiyor? Dijital kanallarınız kuruluşunuzun yüzüdür ve bu nedenle birbiriyle uyumlu olmalıdır. Web siteniz ve mobil uygulamanız var mı? O zaman müşteri yolculuğunun her iki kanalda da eşit derecede zahmetsiz olması gerekecek, yani web sitesi geri bildirimi ve mobil geri bildirim toplamak isteyeceksiniz. Müşterilerinizle iletişim kurmanın bir yolu olarak e-posta kampanyalarıyla yoğun bir şekilde çalışıyor musunuz? Ardından, e-posta geri bildirimi ile e-posta performansını ölçmek bir öncelik olmalıdır.

Bu kanallar hakkında (hangi metriklerin ve ne zaman kullanılacağı dahil) kullanıcı geri bildirimi toplama hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz.

VoC verilerini NASIL toplayacağınıza karar verin

Dijital kanallarınızda VoC verilerini toplamanın iki farklı yolu vardır. Ya sayfanın herhangi bir yerinde veya uygulama içinde bulunan bir geri bildirim düğmesi aracılığıyla pasif olarak ya da davranışsal tetikleyiciler aracılığıyla aktif olarak.

En etkili olan bu olduğundan, aktif geri bildirime daha yakından bakalım.

Örneğin – birçok e-ticaret kuruluşu, çevrimiçi sipariş hunisi boyunca aktif VoC anketlerinden yararlanır. Bu kuruluşlar, belirli davranışsal tetikleyicileri kullanarak (ör. tarayıcıdan ayrılma, sayfada geçirilen süre veya satın almanın ortasında alışveriş sepetinden ayrılma), müşterilerin neden gerçek zamanlı olarak çevrimiçi hedeflerine ulaşmadıklarına ilişkin içgörüler toplayabilir.


Aktif bir VoC anketi örneği

Ek olarak, birçok kuruluş satın alma sonrasında veya bir ziyaretçi dönüşüm gerçekleştirdikten sonra geri bildirim toplar. Bu tür bir geri bildirim, kuruluşa genel müşteri deneyimi ve müşteri sadakat düzeyleri hakkında bilgi verir.

Alternatif olarak, e-posta kampanyası performansını ölçüyorsanız, e-postaların sonunda geri bildirim toplamanın yolu budur. Bu veriler, hedef kitlenizin e-postanız hakkında ne düşündüğünü ölçmeye yardımcı olacak ve onlara doğru mesajı göndermenizi sağlayacaktır.

Müşterinin Sesi verilerinin analiz edilmesi

Genelde işlerin ters gittiği yer burasıdır. Kuruluşunuz, müşteri verilerinin sesini başarıyla topladı. Güzel VoC anketleri hazırladınız ve bunları stratejik olarak dijital kanallarınıza yerleştirdiniz, ancak bu kadar. Eyleme geçirilebilir hale getirmek için gelen verileri analiz etmenin bir takip planı veya yolu yoktur. Ancak bu en önemli adımlardan biridir!

Verilerinizi analiz ederek, kuruluşunuz için önemli atılımları belirleyebilirsiniz. Örneğin, verilerinizde ortaya çıkan eğilimleri görselleştirmenize ve belirlemenize yardımcı olacak özelleştirilebilir panolardan yararlanabilirsiniz. Alternatif olarak, metin analitiğinden yararlanabilir ve VoC verilerinizin ardındaki duygu ve duygu hakkında daha fazlasını keşfedebilirsiniz.

VoC veri toplama gibi, analiz süreci de düzenli olarak yapılmalıdır. Gerçek zamanlı grafikler ve gösterge tabloları bunu mümkün kılar.

Ancak işin gerçeği şu ki, analiz sürecine başlamak bazı kuruluşlar için biraz zor ve bunaltıcı olabilir. Nereden başlarsın? En iyi sonuçlar için gösterge tablonuzu nasıl kurmalısınız? Hangi grafik oluşturma teknikleri, verilerinizden en alakalı bilgileri elde etmenize yardımcı olacak?

Analiz ile verilerinizi hedeflerinize göre organize etmenin çeşitli yolları vardır.

Örneğin, fazla mesaideki trendleri analiz edebilirsiniz. Kuruluşunuz bunu ister haftalık, ister aylık, üç aylık veya yıllık bazda yapıyor olsun, bu dalgalanmaları ölçen çizelgelerden yararlanmak, performanstaki değişiklikleri zamanında ve hızlı bir şekilde tespit etmenize yardımcı olacaktır.



Ek olarak, tüm dijital cephenizde neler olup bittiğini kuşbakışı görmek için farklı veri kaynaklarını (örneğin mobil, web ve e-posta VoC verileri) bir araya getirebilirsiniz.

Ve seçenekler listesi uzayıp gidiyor. VoC veri analizinizden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğiniz hakkında daha fazla bilgiyi buradan öğrenin.

Müşterinin Sesi verileri üzerinde işlem yapılması

Son olarak, müşteri programınızdaki sesinizin sürekliliğini ve başarısını sağlamak için sonuçlarınızı sürekli olarak izlemeniz ve iyileştirmeler yapmanız gerekecektir. VoC programınız, işletmenizin karşılaştığı zorlukları ve fırsatları yansıtmalıdır. Bu nedenle, şirketinizle birlikte gelişmesi ve büyümesi gerekiyor.

VoC verileriniz üzerinde harekete geçmek, esasen müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin nihayetinde sizden satın almasını ve memnun ve sadık müşteriler olarak kalmasını nasıl sağlayabileceğinizdir. Müşteri verilerinin sesi, yalnızca çevrimiçi satış ve hizmet süreçlerinin düzeltilmesi için değerli değildir; aynı zamanda, ilgilenen bir ziyaretçiyi bir müşteriye dönüştürmek için harika bir fırsattır ve döngüyü kapatmak, müşteri sürecinin sesini tam olarak nasıl alacağınızdır.

Peki bu sürecin etkin bir şekilde yürütülmesini sağlamak için neler yapabilirsiniz?

Başlamak için, dahili olarak VoC verilerinizin üstünde kalmanız gerekir. VoC yazılımı içinde, etiketleme, iş arkadaşlarınıza geri bildirim öğeleri atama ve hatta VoC verilerinizin hızlı bir şekilde işlenmesi için uyarılar ayarlama dahil, bunu yapmanızı sağlayan çeşitli araçlar vardır. Bu araçlar, bu geri bildirimi birden çok departman arasında dağıtmanıza ve yönetmenize yardımcı olur.



Veriler tüm uygun departmanlara ulaştı mı? Sorun bir şekilde çözüldü mü ve/veya ele alındı ​​mı? O zaman müşterilerinize geri dönme zamanı.

Dijital kanallar söz konusu olduğunda, müşterileriniz genellikle mümkün olan en kısa sürede bir çözüme ulaşmanızı ister, bu nedenle dahili olarak bunu akılda tutmanız önerilir. Eylemlerinizin ilerlemesini izleyin ve geri bildirimlerinin işlendiğini ve ekibin bir çözüm üzerinde çalıştığını bildirmek için müşteriye geri dönün. Çözümün ardından, sorunun ne kadar yaygın olduğuna bağlı olarak müşteriyi (veya müşteri grubunu) bilgilendirdiğinizden emin olun.

Geri bildirim döngüsünü kapatma hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz.

VoC çetesine atlama zamanı, arkadaşlar!

İşte buyur! Müşteri programının başarılı ve uzun ömürlü sesinin tarifi. Artık bunu gerçekleştirmek size (ve VoC yazılımınıza) kalmış. Henüz bir VoC yazılımınız yok mu? Ardından, VoC programınızı öngörülerden eylemlere taşıyabilecek birini seçtiğinizden emin olun.

Mopinion, kuruluşların web sitesi, mobil ve e-posta kampanyası müşteri geri bildirimlerini toplamasına ve analiz etmesine yardımcı olan, hepsi bir arada bir müşteri geri bildirim aracıdır. Kullanıcıların geri bildirim formlarını istedikleri gibi oluşturabilecekleri, tasarlayabilecekleri ve yapılandırabilecekleri, kullanımı kolay bir arayüze sahiptir. Mopinion kullanıcıları ayrıca geri bildirim formları ile belirli ziyaretçi gruplarını hedefleyebilir ve neden dönüşüm sağlamakta zorlandıkları konusunda fikir edinebilir. Geri bildirim öğeleri toplandıktan sonra, gelişmiş analizler için özelleştirilebilir panolarda ve grafiklerde görselleştirilebilir. Ek olarak, dijital ekipler, akıllı uyarıların yardımıyla bu geri bildirim öğelerini zamanında paylaşabilir ve harekete geçebilir.