Avviare il proprio programma Voice of the Customer 09 maggio 2022

Le organizzazioni oggigiorno hanno tutti i dati di cui hanno bisogno a portata di mano. Allora perché alcune aziende hanno successo e altre hanno difficoltà quando si tratta di Voice of the Customer (VoC)? La risposta è la strategia. Ciò che quelle organizzazioni in difficoltà non hanno ancora capito è che la raccolta di dati VoC è solo metà della battaglia. Se non esiste una voce adeguata del programma del cliente in atto che porti i dati VoC dagli approfondimenti all'azione, non ha davvero senso raccoglierli in primo luogo. In effetti, se osservi da vicino le principali aziende di VoC, vedrai che sono quelle che sfruttano al meglio il loro feedback e lo mettono in atto. In cambio, queste stesse aziende vengono premiate con clienti coinvolti e tassi di fidelizzazione dei clienti significativamente migliori.

Secondo la ricerca di Gartner,

Il feedback dei clienti può aiutare a ridurre i costi di fidelizzazione di quegli acquirenti, poiché le aziende che si impegnano attivamente in una voce di programmi per i clienti, spendono il 25% in meno per la fidelizzazione dei clienti rispetto a quelle che non lo fanno.

Quindi, come puoi esattamente mettere la tua organizzazione sulla strada del successo quando si tratta della voce del cliente?

Per rispondere a questa domanda, esploriamo prima di tutto qual è la voce del cliente e perché è importante per il tuo successo online. Quindi ci addentreremo nei passaggi necessari per avviare la tua voce del programma cliente.

Qual è la voce del cliente?

La voce del cliente è una tecnica di ricerca che traccia i desideri e le esigenze dettagliate dei tuoi clienti. Ascoltare la voce del cliente significa ascoltare ciò che i tuoi clienti hanno da dire su un prodotto, un servizio o persino un'esperienza online.

Un programma VoC a tutto tondo dovrebbe includere tre diverse fasi di feedback: raccolta, analisi e azione. Mentre molte organizzazioni raccolgono solo feedback, c'è molto di più nel processo se vuoi capire davvero i tuoi clienti e fornire loro un valore reale. In altre parole, dovresti disporre di un software VoC che non solo raccolga dati VoC, ma consenta anche al tuo team di analizzare e agire sui dati che hai raccolto.

Perché la voce del cliente è importante?

Ascoltare la voce del cliente aiuta le organizzazioni a trasformare il loro prodotto o servizio in qualcosa che i clienti desiderano veramente e in cui continueranno a investire tempo e denaro. E siamo onesti, offre anche alcuni vantaggi monetari come:

• Un aumento dei ricavi: attribuito alla riduzione dell'abbandono e alla capacità di attrarre nuovi clienti.
• Una riduzione dei costi: come risultato del miglioramento dei processi, che garantisce la conformità e crea più coerenza.

Ma il miglior vantaggio di tutti è la capacità di un programma VoC di fornire all'organizzazione le informazioni necessarie per apportare modifiche significative all'esperienza digitale del cliente.

In pratica, un'organizzazione probabilmente non vedrà o sperimenterà i propri canali digitali allo stesso modo dei propri clienti. In effetti, probabilmente sperimentano il loro sito Web, l'app mobile e/o le campagne e-mail MOLTO diversamente dai clienti e dai visitatori, e ciò significa che non sempre sanno se questi canali soddisfano le loro esigenze.

Il risultato? Si materializza un "divario di esperienza": un divario di esperienza nel modo in cui ti aspetti o desideri che i tuoi clienti vivano la tua azienda e come la vivano effettivamente. Ecco perché entrare in un dialogo con i tuoi clienti e/o visitatori ti aiuta a creare una migliore customer experience digitale. Aiuta anche ad attirare nuovi clienti perché è più facile per loro raggiungere il loro obiettivo online e, grazie alle informazioni sui clienti, puoi distinguere meglio la tua azienda dalla concorrenza.

Ti trovi in ​​una situazione simile? Quindi è il momento di dare il via alla tua voce del programma del cliente. Ecco come…

Avviare il proprio programma Voice of the Customer

Come ogni progetto, dovrai iniziare con le basi: fissare i tuoi obiettivi e definire i tuoi obiettivi. Ci sono processi e/o strategie che devono essere cambiati in meglio? Allora ora è il momento di affrontarlo.

Costruendo la tua voce sul programma del cliente attorno a questi problemi, puoi adottare un approccio al processo più orientato agli obiettivi.

*E non preoccuparti, le strategie digitali cambiano, quindi nulla deve essere scolpito nella pietra. Puoi sempre iniziare con determinati obiettivi e rivalutare in seguito, a seconda del feedback che ricevi.

Quindi, una volta definiti i tuoi obiettivi, è il momento di iniziare a raccogliere i dati.


Fonte: giornata lavorativa

Raccolta dei dati di Voice of the Customer

Per creare un cambiamento positivo, devi sapere come i tuoi clienti stanno vivendo i tuoi canali digitali e/o prodotti e servizi. Puoi farlo raccogliendo la voce dei dati dei clienti (o il feedback degli utenti) tramite sondaggi VoC sui tuoi canali digitali (es. siti Web, app mobili e campagne e-mail).

Il modo in cui lo fai dipende, ovviamente, completamente dalla tua strategia, dal viaggio online dei tuoi clienti, dai canali digitali che utilizzi e da molti altri fattori.

Decidi DOVE raccogliere i dati VoC

Detto questo, è probabilmente più facile concentrarsi sul concetto di Moments of Truth (MoTs). I momenti della verità sono momenti cruciali in cui il tuo cliente forma un'impressione della tua azienda o del tuo marchio.

Per un'organizzazione di e-commerce, questi momenti potrebbero includere la ricerca di prodotti, le pagine dei risultati di ricerca, l'acquisto effettivo di un prodotto e il servizio post-vendita (resi e consegna). Per un istituto finanziario, invece, questi momenti sono completamente diversi, ad es. cercare informazioni sulle polizze, richiedere preventivi o chiedere consigli su un determinato pacchetto di servizi.

Questi momenti devono essere facili per il cliente e sono, quindi, grandi opportunità per raccogliere dati VoC.

E poi devi chiederti: dove stanno avvenendo questi momenti? I tuoi canali digitali sono il volto della tua organizzazione e devono quindi essere in linea tra loro. Hai un sito web e un'app mobile? Quindi il percorso del cliente dovrà essere ugualmente semplice su entrambi i canali, il che significa che vorrai raccogliere feedback sul sito Web e feedback sui dispositivi mobili. Lavori molto con le campagne e-mail come mezzo per comunicare con i tuoi clienti? Quindi misurare le prestazioni dell'e-mail con il feedback dell'e-mail dovrebbe essere una priorità.

Scopri di più sulla raccolta del feedback degli utenti su questi canali (inclusi quali metriche utilizzare e quando) qui.

Decidi COME raccogliere i dati VoC

Esistono due modi diversi per raccogliere i dati VoC sui tuoi canali digitali. O passivamente tramite un pulsante di feedback situato da qualche parte nella pagina o in-app o attivamente tramite trigger comportamentali.

Esaminiamo più da vicino il feedback attivo, poiché questo è il più efficace.

Ad esempio, molte organizzazioni di e-commerce sfruttano i sondaggi VoC attivi durante l'imbuto di ordinazione online. Utilizzando determinati trigger comportamentali (ad esempio, abbandonare il browser, passare il tempo sulla pagina o fare clic fuori dal carrello durante l'acquisto), queste organizzazioni possono raccogliere informazioni sul motivo per cui i clienti non stanno raggiungendo i loro obiettivi online in tempo reale.


Esempio di sondaggio VoC attivo

Inoltre, molte organizzazioni raccolgono feedback dopo l'acquisto o dopo che un visitatore si è convertito. Questo tipo di feedback fornisce all'organizzazione informazioni dettagliate sull'esperienza complessiva del cliente e sui livelli di fedeltà del cliente.

In alternativa, se stai misurando le prestazioni delle campagne e-mail, raccogliere feedback alla fine delle e-mail è la strada da percorrere. Questi dati ti aiuteranno a valutare ciò che il tuo pubblico pensa della tua email e ti permetteranno di inviare loro il messaggio giusto.

Analisi dei dati di Voice of the Customer

Qui è generalmente dove le cose vanno male. La tua organizzazione ha raccolto correttamente la voce dei dati dei clienti. Hai creato bellissimi sondaggi VoC e li hai posizionati strategicamente sui tuoi canali digitali, ma questo è tutto. Nessun piano di follow-up o modo di analizzare i dati in entrata per renderli attuabili. Ma questo è uno dei passaggi più cruciali!

Analizzando i tuoi dati puoi identificare le principali innovazioni per la tua organizzazione. Ad esempio, puoi sfruttare dashboard personalizzabili che ti aiuteranno a visualizzare e identificare le tendenze che emergono all'interno dei tuoi dati. In alternativa, puoi sfruttare l'analisi del testo e scoprire di più sul sentimento e l'emozione dietro i tuoi dati VoC.

Proprio come la raccolta dei dati VoC, anche il processo di analisi dovrebbe essere eseguito regolarmente. Grafici e dashboard in tempo reale lo rendono possibile.

Tuttavia, la verità è che iniziare con il processo di analisi può essere un po' complicato e un po' opprimente per alcune organizzazioni. Da dove inizi? Come dovresti impostare la tua dashboard per ottenere i migliori risultati? Quali tecniche di creazione di grafici ti aiuteranno a ricavare le informazioni più rilevanti dai tuoi dati?

Esistono vari modi in cui puoi organizzare i tuoi dati in base ai tuoi obiettivi con l'analisi.

Ad esempio, è possibile analizzare l'andamento dei dati straordinari. Indipendentemente dal fatto che la tua organizzazione lo faccia su base settimanale, mensile, trimestrale o annuale, sfruttare i grafici che misurano queste fluttuazioni ti aiuterà a rilevare rapidamente i cambiamenti nelle prestazioni in modo tempestivo.



Inoltre, puoi riunire diverse fonti di dati (ad es. dati VoC mobili, Web ed e-mail) per avere una visione a volo d'uccello di ciò che sta accadendo sull'intero fronte digitale.

E l'elenco delle opzioni continua. Scopri di più su come ottenere il massimo dall'analisi dei dati VoC qui.

Intervenire sui dati di Voice of the Customer

Infine, per garantire la continuità e il successo della tua voce del programma cliente, dovrai monitorare costantemente i tuoi risultati e apportare miglioramenti. Il tuo programma VoC dovrebbe riflettere le sfide e le opportunità che la tua azienda deve affrontare. Pertanto, ha bisogno di svilupparsi e crescere insieme alla tua azienda.

Agire sui tuoi dati VoC è essenzialmente il modo in cui puoi assicurarti che i tuoi clienti e potenziali clienti alla fine acquistino da te e rimangano clienti soddisfatti e fedeli. I dati della voce dei clienti non sono utili solo per correggere i processi di vendita e assistenza online; è anche una grande opportunità per convertire un visitatore interessato in un cliente e chiudere il cerchio è il modo in cui si chiude il cerchio della voce del processo del cliente.

Quindi cosa puoi fare per garantire che questo processo venga eseguito in modo efficace?

Per iniziare, dovrai tenere sotto controllo i tuoi dati VoC internamente. Esistono diversi strumenti all'interno del software VoC che ti consentono di farlo, tra cui l'assegnazione di tag, l'assegnazione di elementi di feedback ai colleghi e persino l'impostazione di avvisi in modo che i dati VoC vengano elaborati rapidamente. Questi strumenti consentono di distribuire e gestire questo feedback tra più reparti.



I dati hanno raggiunto tutti i reparti competenti? Il problema è stato risolto e/o affrontato in un modo o nell'altro? Quindi è il momento di tornare ai tuoi clienti.

Quando si tratta di canali digitali, i tuoi clienti generalmente vogliono che tu raggiunga una soluzione il più rapidamente possibile, quindi è consigliabile tenerlo a mente internamente. Tieni traccia dello stato di avanzamento delle tue azioni e torna al cliente per fargli sapere che il suo feedback è in fase di elaborazione e che il team sta lavorando a una risoluzione. Dopo la risoluzione, assicurati di avvisare il cliente (o il gruppo di clienti) a seconda della diffusione del problema.

Scopri di più sulla chiusura del ciclo di feedback qui.

È ora di salire sul carro VoC, amici!

E il gioco è fatto! La ricetta per una voce di successo e duratura del programma del cliente. Ora tocca a te (e al tuo software VoC) realizzarlo. Non hai ancora un software VoC? Quindi assicurati di selezionarne uno che possa portare il tuo programma VoC da approfondimenti ad azioni.

Mopinion è uno strumento all-in-one di feedback dei clienti che aiuta le organizzazioni a raccogliere e analizzare il feedback dei clienti su siti Web, dispositivi mobili ed e-mail. Ha un'interfaccia facile da usare, con la quale gli utenti possono creare, progettare e configurare moduli di feedback come preferiscono. Gli utenti di Mopinion possono anche indirizzare gruppi specifici di visitatori con moduli di feedback e ottenere informazioni sul motivo per cui stanno lottando per convertirsi. Una volta raccolti, gli elementi di feedback possono essere visualizzati in dashboard e grafici personalizzabili per analisi avanzate. Inoltre, i team digitali possono condividere e agire su questi elementi di feedback in modo tempestivo con l'aiuto di avvisi intelligenti.