启动您自己的客户之声计划 2022 年 5 月 9 日

如今，组织拥有触手可及的所有所需数据。 那么，为什么有些公司在客户之声（VoC）方面取得了成功，而有些公司却在苦苦挣扎？ 答案就是策略。 那些苦苦挣扎的组织还没有意识到，收集 VoC 数据只是成功的一半。 如果没有适当的客户计划将 VoC 数据从洞察力转化为行动，那么从一开始就收集它真的没有任何意义。 事实上，如果您仔细观察领先的 VoC 公司，您会发现他们最能充分利用他们的反馈并将其付诸行动。 作为回报，这些相同的公司将获得参与的客户和显着提高的客户保留率。

根据 Gartner 的研究，

客户反馈有助于降低留住这些买家的成本——因为积极参与客户计划的公司，在客户保留上的花费比不这样做的公司少 25%。

那么，当涉及到客户的声音时，您究竟如何才能让您的组织走上成功之路呢？

为了回答这个问题，让我们首先探讨一下客户的声音究竟是什么，以及为什么它对您的在线成功很重要。 然后，我们将深入探讨启动您自己的客户声音计划所涉及的步骤。

什么是客户的声音？

客户之声是一种研究技术，可以绘制出客户的详细愿望和需求。 倾听客户的声音意味着倾听客户对产品、服务甚至在线体验的看法。

一个全面的 VoC 计划应包括三个不同的反馈阶段：收集、分析和采取行动。 虽然许多组织只收集反馈，但如果您想真正了解您的客户并为他们提供真正的价值，那么流程还有很多。 换句话说，你应该有一个 VoC 软件，它不仅可以收集 VoC 数据，还可以让你的团队分析你收集的数据并采取行动。

为什么客户的声音很重要？

倾听客户的声音有助于组织将他们的产品或服务转变为客户真正想要的东西，并将继续投入时间和金钱。 老实说，它还提供了很多金钱上的好处，例如：

• 收入增加：归因于客户流失减少和吸引新客户的能力。
• 降低成本：通过改进流程，确保合规性并创造更高的一致性。

但最大的好处是 VoC 计划能够为组织提供对数字客户体验进行有意义改变所需的洞察力。

实际上，一个组织可能不会像他们的客户那样看到或体验他们的数字渠道。 事实上，他们对网站、移动应用程序和/或电子邮件活动的体验可能与客户和访问者有很大不同，这意味着他们并不总是知道这些渠道是否能满足他们的需求。

结果？ “体验差距”出现：在您期望或希望您的客户如何体验您的公司以及他们如何实际体验这方面的体验差距。 这就是为什么与您的客户和/或访客进行对话可以帮助您创建更好的数字客户体验。 它还有助于吸引新客户，因为他们更容易在线实现目标，并且由于客户洞察力，您可以更好地使您的公司与竞争对手区分开来。

你是否发现自己处于类似的境地？ 然后是时候开始您的客户计划的声音了。 就是这样…

启动您自己的客户之声计划

像任何项目一样，您需要从基础开始：设定目标并定义目标。 是否有需要改进的流程和/或策略？ 那么现在是解决这个问题的时候了。

通过围绕这些问题建立客户计划的声音，您可以对流程采取更加面向目标的方法。

*不要担心，数字化战略会发生变化，所以没有什么是一成不变的。 您总是可以从某些目标开始，然后根据收到的反馈重新评估。

因此，一旦您确定了目标，就该开始收集数据了。


资料来源：工作日

收集客户之声数据

为了创造积极的变化，您需要了解您的客户如何体验您的数字渠道和/或产品和服务。 您可以通过在您的数字渠道（即网站、移动应用程序和电子邮件活动）上进行的 VoC 调查收集客户数据（或用户反馈）的声音来做到这一点。

当然，您如何做到这一点完全取决于您的策略、客户的在线旅程、您使用的数字渠道以及许多其他因素。

决定在哪里收集 VoC 数据

话虽如此，关注关键时刻 (MoT) 的概念可能是最容易的。 关键时刻是您的客户对您的公司或品牌形成印象的关键时刻。

对于电子商务组织来说，这些时刻可能包括搜索产品、搜索结果页面、产品的实际购买和售后服务（退货和交付）。 而对于金融机构来说，这些时刻是完全不同的，即搜索有关政策的信息、请求报价或就特定服务包寻求建议。

这些时刻对客户来说必须毫不费力，因此是收集 VoC 数据的绝佳机会。

然后你必须问自己：这些时刻发生在哪里？ 您的数字渠道是您组织的形象，因此必须彼此保持一致。 您有网站和移动应用程序吗？ 然后，客户旅程需要在两个渠道上同样轻松，这意味着您需要收集网站反馈和移动反馈。 您是否大量使用电子邮件活动作为与客户交流的一种方式？ 然后用电子邮件反馈衡量电子邮件性能应该是一个优先事项。

在此处了解有关收集用户对这些渠道的反馈的更多信息（包括使用哪些指标以及何时使用）。

决定如何收集 VoC 数据

有两种不同的方法可以在您的数字频道上收集 VoC 数据。 被动地通过位于页面或应用程序内某处的反馈按钮或通过行为触发器主动。

让我们更仔细地看看主动反馈，因为这是最有效的。

例如，许多电子商务组织在整个在线订购漏斗中利用积极的 VoC 调查。 使用某些行为触发器（即，离开浏览器、停留在页面上的时间，或在购买过程中点击离开购物车），这些组织可以收集有关客户未实时实现在线目标的洞察力。


主动 VoC 调查示例

此外，许多组织在购买后或访问者转换后收集反馈。 这种类型的反馈使组织能够深入了解整体客户体验和客户忠诚度水平。

或者，如果您正在衡量电子邮件营销活动的绩效，那么在电子邮件结束时收集反馈是可行的方法。 这些数据将有助于衡量您的受众对您的电子邮件的看法，并使您能够向他们发送正确的信息。

分析客户数据的声音

这通常是事情出错的地方。 您的组织已成功收集客户数据的声音。 您制作了精美的 VoC 调查，并战略性地将它们放置在您的数字渠道中，但仅此而已。 没有后续计划或分析传入数据以使其可操作的方法。 但这是最关键的步骤之一！

通过分析您的数据，您可以为您的组织确定重大突破。 例如，您可以利用可定制的仪表板来帮助您可视化和识别数据中出现的趋势。 或者，您可以利用文本分析并更多地了解 VoC 数据背后的情绪和情感。

就像 VoC 数据收集一样，分析过程也应该定期进行。 实时图表和仪表板使这成为可能。

然而，事情的真相是，开始分析过程可能有点棘手，而且对于某些组织来说有点不知所措。 你从哪里开始？ 您应该如何设置仪表板以获得最佳结果？ 哪些图表构建技术将帮助您从数据中获得最相关的见解？

根据您的分析目标，您可以通过多种方式组织数据。

例如，您可以分析数据超时的趋势。 无论您的组织是每周、每月、每季度还是每年都这样做，利用衡量这些波动的图表将帮助您快速及时地发现绩效变化。



此外，您可以将不同的数据源（即移动、Web 和电子邮件 VoC 数据）放在一起，以鸟瞰整个数字前沿正在发生的事情。

选项列表还在继续。 在此处详细了解如何充分利用您的 VoC 数据分析。

对客户之声数据采取行动

最后，为了确保您的客户计划声音的连续性和成功，您需要持续监控您的结果并进行改进。 您的 VoC 计划应反映您的企业面临的挑战和机遇。 因此，它需要与您的公司一起发展和成长。

对您的 VoC 数据采取行动本质上是如何确保您的客户和潜在客户最终向您购买并保持满意和忠诚的客户。 客户数据的声音不仅对修复在线销售和服务流程很有价值； 这也是将感兴趣的访问者转变为客户的绝佳机会，并且关闭循环是您将客户流程的声音完整循环的方式。

那么你能做些什么来确保这个过程有效地进行呢？

首先，您需要在内部掌握您的 VoC 数据。 VoC 软件中有多种工具可让您执行此操作，包括标记、将反馈项分配给同事，甚至设置警报，以便快速处理您的 VoC 数据。 这些工具可帮助您跨多个部门分发和管理此反馈。



数据是否已到达所有相关部门？ 问题是否以某种方式得到解决和/或处理？ 然后是时候回复您的客户了。

谈到数字渠道时，您的客户通常希望您尽快达成解决方案，因此建议在内部牢记这一点。 跟踪您的操作进度并回复给客户，让他们知道他们的反馈正在处理中，并且团队正在制定解决方案。 解决后，请务必根据问题的广泛程度通知客户（或客户组）。

在此处了解有关关闭反馈循环的更多信息。

朋友们，是时候加入 VoC 潮流了！

你有它！ 客户计划成功和持久的声音的秘诀。 现在由您（和您的 VoC 软件）来实现它。 还没有语音软件？ 然后一定要选择一个可以将您的 VoC 计划从洞察力转变为行动的计划。

Mopinion 是一款一体化客户反馈工具，可帮助组织收集和分析网站、移动设备和电子邮件营销活动客户反馈。 它有一个易于使用的界面，用户可以使用它来构建、设计和配置他们喜欢的反馈表单。 Mopinion 用户还可以使用反馈表针对特定的访问者群体，并深入了解他们难以转换的原因。 收集后，反馈项目可以在可定制的仪表板和图表中可视化，以进行高级分析。 此外，数字团队可以在智能警报的帮助下及时共享这些反馈项并采取行动。