Uruchomienie własnego Programu Głos Klienta 09 maja 2022

Obecnie organizacje mają wszystkie potrzebne dane w zasięgu ręki. Dlaczego więc niektóre firmy odnoszą sukcesy, a inne walczą, jeśli chodzi o Voice of the Customer (VoC)? Odpowiedzią na to jest strategia. Te walczące organizacje jeszcze nie zdały sobie sprawy, że zbieranie danych VoC to tylko połowa sukcesu. Jeśli nie ma odpowiedniego głosu programu klienta, który przenosi dane VoC od spostrzeżeń do działania, to naprawdę nie ma sensu zbierać ich w pierwszej kolejności. W rzeczywistości, jeśli przyjrzysz się bliżej wiodącym firmom VoC, zobaczysz, że to one w pełni wykorzystują swoje opinie i wprowadzają je w życie. W zamian te same firmy są nagradzane zaangażowanymi klientami i znacznie lepszymi wskaźnikami utrzymania klientów.

Według badań Gartnera

Informacje zwrotne od klientów mogą pomóc w obniżeniu kosztów utrzymania tych nabywców – ponieważ firmy, które aktywnie angażują się w programy głosowe, wydają o 25% mniej na utrzymanie klientów niż te, które tego nie robią.

Jak więc właściwie możesz skierować swoją organizację na drogę do sukcesu, jeśli chodzi o głos klienta?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, najpierw zbadajmy, czym tak naprawdę jest głos klienta i dlaczego jest ważny dla Twojego sukcesu online. Następnie przejdziemy do kroków związanych z uruchomieniem własnego programu głosu klienta.

Czym jest Głos Klienta?

The Voice of the Customer to technika badawcza, która określa szczegółowe życzenia i potrzeby Twoich klientów. Słuchanie głosu klienta oznacza słuchanie tego, co Twoi klienci mają do powiedzenia na temat produktu, usługi, a nawet doświadczenia online.

Dobrze ukształtowany program VoC powinien obejmować trzy różne etapy informacji zwrotnej: zbieranie, analiza i podejmowanie działań. Podczas gdy wiele organizacji zbiera tylko opinie, proces jest o wiele większy, jeśli chcesz naprawdę zrozumieć swoich klientów i zapewnić im prawdziwą wartość. Innymi słowy, powinieneś mieć oprogramowanie VoC, które nie tylko zbiera dane VoC, ale także umożliwia Twojemu zespołowi analizę i działanie na zebranych danych.

Dlaczego Głos Klienta jest ważny?

Słuchanie głosu klienta pomaga organizacjom przekształcić ich produkt lub usługę w coś, czego klienci naprawdę chcą i będą nadal inwestować czas i pieniądze. I bądźmy szczerzy, zapewnia to również sporo korzyści finansowych, takich jak:

• Wzrost przychodów: przypisywany zmniejszeniu churnu i zdolności przyciągnięcia nowych klientów.
• Redukcja kosztów: w wyniku usprawnienia procesów, co zapewnia zgodność i większą spójność.

Jednak największą korzyścią ze wszystkich jest możliwość dostarczenia organizacji przez program VoC informacji potrzebnych do wprowadzenia znaczących zmian w cyfrowym doświadczeniu klienta.

Praktycznie rzecz biorąc, organizacja prawdopodobnie nie zobaczy ani nie doświadczy swoich kanałów cyfrowych w taki sam sposób, jak jej klienci. W rzeczywistości prawdopodobnie odbierają swoją witrynę internetową, aplikację mobilną i/lub kampanie e-mailowe DUŻO inaczej niż klienci i odwiedzający, co oznacza, że ​​nie zawsze wiedzą, czy te kanały spełniają ich potrzeby.

Wynik? Pojawia się „luka w doświadczeniu”: luka w doświadczeniu w tym, jak oczekujesz lub chcesz, aby Twoi klienci doświadczyli Twojej firmy i jak faktycznie jej doświadczają. Dlatego nawiązanie dialogu z klientami i/lub odwiedzającymi pomaga w tworzeniu lepszych cyfrowych doświadczeń klientów. Pomaga również pozyskiwać nowych klientów, ponieważ łatwiej im osiągnąć swój cel w Internecie, a dzięki spostrzeżeniom klientów możesz lepiej wyróżnić swoją firmę na tle konkurencji.

Czy znajdujesz się w podobnej sytuacji? Następnie nadszedł czas, aby rozpocząć głos programu klienta. Oto jak…

Uruchomienie własnego programu Głos Klienta

Jak każdy projekt, musisz zacząć od podstaw: wyznaczania celów i definiowania celów. Czy istnieją procesy i/lub strategie, które należy zmienić na lepsze? Nadszedł czas, aby się tym zająć.

Budując swój głos programu klienta wokół tych kwestii, możesz przyjąć bardziej zorientowane na cel podejście do procesu.

*I nie martw się, strategie cyfrowe się zmieniają, więc niczego nie trzeba ustawiać w kamieniu. Zawsze możesz zacząć od określonych celów i dokonać ponownej oceny później, w zależności od otrzymanych informacji zwrotnych.

Tak więc, gdy masz już wyznaczone cele, czas zacząć zbierać dane.


Źródło: Dzień roboczy

Zbieranie danych Głosu Klienta

Aby wprowadzić pozytywne zmiany, musisz wiedzieć, jak Twoi klienci odbierają Twoje kanały cyfrowe i/lub produkty i usługi. Możesz to zrobić, zbierając głos danych klientów (lub opinie użytkowników) za pośrednictwem ankiet VoC w Twoich kanałach cyfrowych (tj. witrynach internetowych, aplikacjach mobilnych i kampaniach e-mailowych).

Sposób, w jaki to robisz, jest oczywiście całkowicie zależny od Twojej strategii, podróży online Twoich klientów, używanych kanałów cyfrowych i wielu innych czynników.

Zdecyduj, GDZIE zamierzasz zbierać dane VoC

Biorąc to pod uwagę, prawdopodobnie najłatwiej jest skupić się na koncepcji Momentów Prawdy (MoTs). Chwile Prawdy to kluczowe momenty, w których klient tworzy wrażenie na temat Twojej firmy lub marki.

W przypadku organizacji handlu elektronicznego te momenty mogą obejmować wyszukiwanie produktów, strony wyników wyszukiwania, rzeczywisty zakup produktu i obsługę posprzedażną (zwroty i dostawa). Natomiast dla instytucji finansowej te momenty są zupełnie inne, tj. szukanie informacji o polisach, proszenie o wycenę, czy proszenie o poradę w sprawie określonego pakietu usług.

Te chwile muszą być łatwe dla klienta i dlatego są świetną okazją do zbierania danych VoC.

A potem musisz zadać sobie pytanie: gdzie mają miejsce te chwile? Twoje kanały cyfrowe są twarzą Twojej organizacji i dlatego muszą być ze sobą zgodne. Masz stronę internetową i aplikację mobilną? Wtedy podróż klienta będzie musiała być równie łatwa w obu kanałach, co oznacza, że ​​będziesz chciał zebrać opinie o witrynie i telefonie komórkowym. Czy intensywnie pracujesz nad kampaniami e-mailowymi jako sposobem komunikacji z klientami? W takim przypadku priorytetem powinno być mierzenie wydajności wiadomości e-mail za pomocą informacji zwrotnych za pomocą wiadomości e-mail.

Dowiedz się więcej o zbieraniu opinii użytkowników na temat tych kanałów (w tym o tym, jakich danych użyć i kiedy) tutaj.

Zdecyduj JAK będziesz zbierać dane VoC

Istnieją dwa różne sposoby zbierania danych VoC w kanałach cyfrowych. Albo pasywnie za pomocą przycisku opinii znajdującego się gdzieś na stronie lub w aplikacji, albo aktywnie za pomocą wyzwalaczy behawioralnych.

Przyjrzyjmy się bliżej aktywnej informacji zwrotnej, ponieważ jest to najskuteczniejsze.

Na przykład – wiele organizacji e-commerce wykorzystuje aktywne ankiety VoC w całym lejku zamówień online. Korzystając z pewnych wyzwalaczy behawioralnych (tj. pozostawienie przeglądarki, czas spędzony na stronie lub kliknięcie poza koszyk w trakcie zakupu), organizacje te mogą zbierać informacje o tym, dlaczego klienci nie osiągają swoich celów online w czasie rzeczywistym.


Przykład aktywnej ankiety VoC

Ponadto wiele organizacji zbiera informacje zwrotne po dokonaniu zakupu lub po konwersji użytkownika. Ten rodzaj informacji zwrotnej daje organizacji wgląd w ogólne doświadczenia klientów i poziomy lojalności klientów.

Alternatywnie, jeśli mierzysz skuteczność kampanii e-mailowych, najlepszym rozwiązaniem jest zbieranie informacji zwrotnych na końcu wiadomości e-mail. Te dane pomogą ocenić, co Twoi odbiorcy myślą o Twoim e-mailu, i umożliwią Ci wysłanie im właściwej wiadomości.

Analizowanie danych Voice of the Customer

Tutaj generalnie sprawy przybierają zły obrót. Twoja organizacja z powodzeniem zebrała głos danych klientów. Stworzyłeś piękne ankiety VoC i strategicznie umieściłeś je w swoich kanałach cyfrowych, ale to wszystko. Brak planu kontynuacji lub sposobu analizowania przychodzących danych, aby uczynić je praktycznym. Ale to jeden z najważniejszych kroków!

Analizując swoje dane, możesz zidentyfikować najważniejsze przełomy dla swojej organizacji. Na przykład możesz wykorzystać konfigurowalne pulpity nawigacyjne, które pomogą Ci wizualizować i identyfikować trendy pojawiające się w Twoich danych. Możesz też skorzystać z analizy tekstu i dowiedzieć się więcej o nastrojach i emocjach kryjących się za danymi VoC.

Podobnie jak zbieranie danych VoC, proces analizy również powinien być przeprowadzany regularnie. Umożliwiają to wykresy i pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym.

Jednak prawda jest taka, że ​​rozpoczęcie procesu analizy może być nieco trudne i nieco przytłaczające dla niektórych organizacji. Od czego zaczynasz? Jak skonfigurować pulpit nawigacyjny, aby uzyskać najlepsze wyniki? Jakie techniki tworzenia wykresów pomogą Ci uzyskać najistotniejsze spostrzeżenia z Twoich danych?

Istnieją różne sposoby organizowania danych w zależności od celów za pomocą analizy.

Na przykład możesz analizować trendy w danych w nadgodzinach. Niezależnie od tego, czy Twoja organizacja robi to w trybie tygodniowym, miesięcznym, kwartalnym czy rocznym, wykorzystanie wykresów mierzących te wahania pomoże Ci szybko i na czas wykryć zmiany w wydajności.



Dodatkowo możesz połączyć różne źródła danych (tj. dane VoC mobilne, internetowe i e-mail), aby uzyskać widok z lotu ptaka na to, co dzieje się na całym Twoim cyfrowym froncie.

A lista opcji jest długa. Dowiedz się więcej o tym, jak najlepiej wykorzystać analizę danych VoC tutaj.

Podejmowanie działań na podstawie danych Voice of the Customer

Wreszcie, aby zapewnić ciągłość i sukces programu głosowego dla klientów, musisz konsekwentnie monitorować swoje wyniki i wprowadzać ulepszenia. Twój program VoC powinien odzwierciedlać wyzwania i możliwości, przed którymi stoi Twoja firma. Dlatego musi się rozwijać i rosnąć wraz z Twoją firmą.

Podejmowanie działań na podstawie danych VoC jest zasadniczo sposobem, w jaki możesz zapewnić, że Twoi klienci i potencjalni klienci ostatecznie dokonają zakupu od Ciebie i pozostaną zadowolonymi i lojalnymi klientami. Dane głosu klienta są cenne nie tylko przy naprawie procesów sprzedaży i obsługi online; jest to również świetna okazja, aby zamienić zainteresowanego gościa w klienta, a zamknięcie pętli to sposób, w jaki głos procesu klienta zatacza pełne koło.

Co więc możesz zrobić, aby proces ten przebiegał skutecznie?

Aby rozpocząć, musisz wewnętrznie kontrolować swoje dane VoC. W oprogramowaniu VoC dostępnych jest kilka narzędzi, które pozwalają to zrobić, w tym tagowanie, przypisywanie informacji zwrotnych współpracownikom, a nawet konfigurowanie alertów, aby Twoje dane VoC były szybko przetwarzane. Narzędzia te pomagają w dystrybucji i zarządzaniu tymi opiniami w wielu działach.



Czy dane dotarły do ​​wszystkich odpowiednich działów? Czy problem został rozwiązany i/lub rozwiązany w ten czy inny sposób? Następnie nadszedł czas, aby wrócić do swoich klientów.

Jeśli chodzi o kanały cyfrowe, Twoi klienci zazwyczaj chcą, abyś jak najszybciej osiągnął rozwiązanie, dlatego warto mieć to na uwadze wewnętrznie. Śledź postęp swoich działań i wróć do klienta, aby poinformować go, że jego opinia jest przetwarzana, a zespół pracuje nad rozwiązaniem. Po rozwiązaniu problemu powiadom klienta (lub grupę klientów) w zależności od tego, jak powszechny jest problem.

Dowiedz się więcej o zamykaniu pętli sprzężenia zwrotnego tutaj.

Czas wskoczyć na modę VoC, przyjaciele!

I masz to! Przepis na udany i trwały program głosu klienta. Teraz to od Ciebie (i Twojego oprogramowania VoC) zależy, czy to się stanie. Nie masz jeszcze oprogramowania VoC? Następnie wybierz taki, który może przenieść Twój program VoC od spostrzeżeń do działań.

Mopinion to wszechstronne narzędzie do zbierania opinii klientów, które pomaga organizacjom zbierać i analizować opinie klientów dotyczące witryn internetowych, urządzeń mobilnych i kampanii e-mailowych. Posiada łatwy w użyciu interfejs, za pomocą którego użytkownicy mogą tworzyć, projektować i konfigurować formularze opinii w dowolny sposób. Użytkownicy Mopinion mogą również kierować reklamy do określonych grup użytkowników za pomocą formularzy opinii i uzyskać wgląd w to, dlaczego mają problemy z konwersją. Po zebraniu informacje zwrotne można wizualizować w konfigurowalnych pulpitach nawigacyjnych i wykresach w celu przeprowadzenia zaawansowanych analiz. Ponadto zespoły cyfrowe mogą w odpowiednim czasie udostępniać i podejmować działania w związku z tymi informacjami zwrotnymi za pomocą inteligentnych alertów.