Iniciando seu próprio Programa Voz do Cliente 09 de maio de 2022

As organizações hoje em dia têm todos os dados de que precisam na ponta dos dedos. Então, por que algumas empresas têm sucesso e algumas lutam quando se trata da Voz do Cliente (VoC)? A resposta para isso é estratégia. O que essas organizações em dificuldades ainda não perceberam é que coletar dados de VoC é apenas metade da batalha. Se não houver uma voz adequada do programa do cliente em vigor que traga dados de VoC de insights para ação, não há sentido em coletá-los em primeiro lugar. Na verdade, se você observar atentamente as principais empresas de VoC, verá que são elas que aproveitam ao máximo seus comentários e os colocam em ação. Em troca, essas mesmas empresas são recompensadas com clientes engajados e taxas de retenção de clientes significativamente melhores.

De acordo com a pesquisa do Gartner,

O feedback do cliente pode ajudar a diminuir o custo de retenção desses compradores – já que as empresas que se envolvem ativamente em programas de voz dos clientes gastam 25% menos em retenção de clientes do que aquelas que não o fazem.

Então, como exatamente você pode colocar sua organização no caminho do sucesso quando se trata da voz do cliente?

Para responder a essa pergunta, vamos primeiro explorar o que a voz do cliente realmente é e por que ela é importante para seu sucesso online. Em seguida, vamos mergulhar nas etapas envolvidas no início de seu próprio programa de voz do cliente.

O que é a Voz do Cliente?

A Voz do Cliente é uma técnica de pesquisa que mapeia detalhadamente os desejos e necessidades de seus clientes. Ouvir a voz do cliente significa ouvir o que seus clientes têm a dizer sobre um produto, serviço ou até mesmo uma experiência online.

Um programa VoC completo deve incluir três estágios diferentes de feedback: Coleta, Análise e Ação. Embora muitas organizações apenas coletem feedback, há muito mais no processo se você quiser realmente entender seus clientes e fornecer valor real para eles. Em outras palavras, você deve ter um software de VoC instalado que não apenas colete dados de VoC, mas também permita que sua equipe analise e aja de acordo com os dados coletados.

Por que a Voz do Cliente é importante?

Ouvir a voz do cliente ajuda as organizações a transformarem seus produtos ou serviços em algo que os clientes realmente desejam e continuarão a investir tempo e dinheiro. E sejamos honestos, também oferece alguns benefícios monetários , como:

• Aumento da receita: atribuído à redução do churn e à capacidade de atrair novos clientes.
• Redução de custos: como resultado da melhoria dos processos, que garante a conformidade e cria mais consistência.

Mas o melhor benefício de todos é a capacidade de um programa VoC de fornecer à organização os insights necessários para fazer mudanças significativas na experiência digital do cliente.

Na prática, uma organização provavelmente não verá ou experimentará seus canais digitais da mesma forma que seus clientes. Na verdade, eles provavelmente experimentam seu site, aplicativo móvel e/ou campanhas de e-mail MUITO diferente dos clientes e visitantes, e isso significa que eles nem sempre sabem se esses canais estão atendendo às suas necessidades.

O resultado? Uma 'lacuna de experiência' se materializa: uma lacuna de experiência em como você espera ou deseja que seus clientes experimentem sua empresa e como eles realmente a vivenciam. É por isso que entrar em diálogo com seus clientes e/ou visitantes ajuda você a criar uma melhor experiência digital para o cliente. Também ajuda a atrair novos clientes porque é mais fácil para eles atingirem seus objetivos on-line e, graças aos insights do cliente, você pode diferenciar melhor sua empresa dos concorrentes.

Você se encontra em uma situação semelhante? Então é hora de dar o pontapé inicial no seu programa de voz do cliente. Veja como…

Iniciando seu próprio programa Voz do Cliente

Como qualquer projeto, você precisará começar com o básico: definir suas metas e definir seus objetivos. Existem processos e/ou estratégias que precisam ser mudadas para melhor? Então agora é a hora de lidar com isso.

Ao construir sua voz do programa do cliente em torno dessas questões, você pode adotar uma abordagem mais orientada a objetivos para o processo.

*E não se preocupe, as estratégias digitais mudam, então nada precisa ser gravado em pedra. Você sempre pode começar com determinados objetivos e reavaliar mais tarde, dependendo do feedback que receber.

Então, uma vez que você tenha estabelecido seus objetivos, é hora de começar a coletar os dados.


Fonte: jornada de trabalho

Coletando dados da Voz do Cliente

Para criar uma mudança positiva, você precisa saber como seus clientes estão experimentando seus canais digitais e/ou produtos e serviços. Você pode fazer isso coletando a voz dos dados do cliente (ou feedback do usuário) por meio de pesquisas VoC em seus canais digitais (ou seja, sites, aplicativos móveis e campanhas de e-mail).

Como você faz isso é – claro – completamente dependente de sua estratégia, da jornada online de seus clientes, dos canais digitais que você usa e de muitos outros fatores.

Decida ONDE você vai coletar dados de VoC

Dito isso, provavelmente é mais fácil focar no conceito de Momentos de Verdade (MoTs). Moments of Truth são momentos cruciais em que seu cliente forma uma impressão de sua empresa ou marca.

Para uma organização de comércio eletrônico, esses momentos podem incluir a pesquisa de produtos, páginas de resultados de pesquisa, a compra real de um produto e o serviço pós-venda (devoluções e entregas). Já para uma instituição financeira, esses momentos são completamente diferentes, ou seja, buscar informações sobre apólices, solicitar cotações ou pedir orientação sobre determinado pacote de serviços.

Esses momentos devem ser fáceis para o cliente e, portanto, são ótimas oportunidades para coletar dados de VoC.

E então você deve se perguntar: onde estão acontecendo esses momentos? Seus canais digitais são a cara da sua organização e, portanto, devem estar alinhados entre si. Você tem um site e um aplicativo móvel? Então, a jornada do cliente precisará ser igualmente fácil em ambos os canais, o que significa que você desejará coletar feedback do site e do celular. Você trabalha muito com campanhas de e-mail como forma de se comunicar com seus clientes? Então, medir o desempenho do e-mail com feedback por e-mail deve ser uma prioridade.

Saiba mais sobre como coletar feedback do usuário nesses canais (incluindo quais métricas usar e quando) aqui.

Decida COMO você vai coletar dados de VoC

Existem duas maneiras diferentes de coletar dados de VoC em seus canais digitais. Seja passivamente por meio de um botão de feedback localizado em algum lugar na página ou no aplicativo ou ativamente por meio de gatilhos comportamentais.

Vamos analisar o feedback ativo mais de perto, pois este é o mais eficaz.

Por exemplo, muitas organizações de comércio eletrônico aproveitam pesquisas de VoC ativas em todo o funil de pedidos on-line. Usando certos gatilhos comportamentais (ou seja, sair do navegador, tempo na página ou clicar fora do carrinho de compras no meio da compra), essas organizações podem coletar insights sobre por que os clientes não estão atingindo suas metas on-line em tempo real.


Exemplo de uma pesquisa VoC ativa

Além disso, muitas organizações coletam feedback após a compra ou após a conversão de um visitante. Esse tipo de feedback fornece à organização uma visão geral da experiência do cliente e dos níveis de fidelidade do cliente.

Como alternativa, se você estiver medindo o desempenho da campanha de e-mail, coletar feedback no final dos e-mails é o caminho a seguir. Esses dados ajudarão a avaliar o que seu público pensa do seu e-mail e permitirão que você envie a mensagem certa.

Analisando os dados da Voz do Cliente

Aqui é geralmente onde as coisas dão errado. Sua organização coletou com sucesso a voz dos dados do cliente. Você criou belas pesquisas de VoC e as colocou estrategicamente em seus canais digitais, mas é isso. Nenhum plano de acompanhamento ou maneira de analisar os dados recebidos para torná-los acionáveis. Mas este é um dos passos mais cruciais!

Ao analisar seus dados, você pode identificar grandes avanços para sua organização. Por exemplo, você pode aproveitar painéis personalizáveis ​​que o ajudarão a visualizar e identificar tendências que surgem em seus dados. Como alternativa, você pode aproveitar a análise de texto e descobrir mais sobre o sentimento e a emoção por trás de seus dados de VoC.

Assim como a coleta de dados de VoC, o processo de análise também deve ser realizado regularmente. Gráficos e painéis em tempo real tornam isso possível.

No entanto, a verdade é que começar o processo de análise pode ser um pouco complicado e um pouco esmagador para algumas organizações. Onde você começa? Como você deve configurar seu painel para obter os melhores resultados? Quais técnicas de criação de gráficos ajudarão você a obter os insights mais relevantes de seus dados?

Existem várias maneiras de organizar seus dados, dependendo de seus objetivos com a análise.

Por exemplo, você pode analisar tendências nos dados ao longo do tempo. Quer sua organização faça isso semanalmente, mensalmente, trimestralmente ou anualmente, o aproveitamento de gráficos que medem essas flutuações o ajudará a detectar rapidamente mudanças no desempenho em tempo hábil.



Além disso, você pode reunir diferentes fontes de dados (ou seja, dados de VoC móvel, da Web e de e-mail) para obter uma visão geral do que está acontecendo em toda a sua frente digital.

E a lista de opções continua. Saiba mais sobre como tirar o máximo proveito de sua análise de dados de VoC aqui.

Ação sobre os dados da Voz do Cliente

Por fim, para garantir a continuidade e o sucesso de seu programa de voz do cliente, você precisará monitorar consistentemente seus resultados e fazer melhorias. Seu programa de VoC deve refletir os desafios e oportunidades que sua empresa enfrenta. Por isso, precisa se desenvolver e crescer junto com a sua empresa.

Agir em seus dados de VoC é essencialmente como você pode garantir que seus clientes e prospects comprem de você e permaneçam clientes satisfeitos e leais. A voz dos dados do cliente não é apenas valiosa para corrigir processos de vendas e serviços online; é também uma grande oportunidade para converter um visitante interessado em um cliente e fechar o ciclo é como você leva a voz do processo do cliente em um círculo completo.

Então, o que você pode fazer para garantir que esse processo seja realizado de forma eficaz?

Para começar, você precisará ficar por dentro de seus dados de VoC internamente. Existem várias ferramentas no software VoC que permitem que você faça isso, incluindo marcação, atribuição de itens de feedback a colegas e até mesmo configuração de alertas para que seus dados de VoC sejam processados ​​rapidamente. Essas ferramentas ajudam você a distribuir e gerenciar esse feedback em vários departamentos.



Os dados chegaram a todos os departamentos apropriados? O problema foi resolvido e/ou tratado de uma forma ou de outra? Então é hora de voltar para seus clientes.

Quando se trata de canais digitais, seus clientes geralmente querem que você chegue a uma resolução o mais rápido possível, por isso é aconselhável ter isso em mente internamente. Acompanhe o progresso de suas ações e retorne ao cliente para que ele saiba que seu feedback está sendo processado e que a equipe está trabalhando em uma resolução. Após a resolução, certifique-se de notificar o cliente (ou grupo de clientes) dependendo da extensão do problema.

Saiba mais sobre como fechar o ciclo de feedback aqui.

Hora de entrar na onda do VoC, amigos!

E aí está! A receita para um programa de voz do cliente bem-sucedido e duradouro. Agora cabe a você (e ao seu software VoC) fazer isso acontecer. Ainda não tem um software VoC? Em seguida, certifique-se de selecionar um que possa trazer seu programa de VoC de insights para ações.

O Mopinion é uma ferramenta completa de feedback do cliente que ajuda as organizações a coletar e analisar o feedback do cliente em sites, dispositivos móveis e campanhas de e-mail. Possui uma interface fácil de usar, com a qual os usuários podem construir, projetar e configurar formulários de feedback como quiserem. Os usuários do Mopinion também podem segmentar grupos específicos de visitantes com formulários de feedback e obter informações sobre por que eles estão lutando para converter. Uma vez coletados, os itens de feedback podem ser visualizados em painéis e gráficos personalizáveis ​​para análises avançadas. Além disso, as equipes digitais podem compartilhar e agir sobre esses itens de feedback em tempo hábil com a ajuda de alertas inteligentes.