Memulai Program Suara Pelanggan Anda sendiri 09 Mei 2022

Organisasi saat ini memiliki semua data yang mereka butuhkan tepat di ujung jari mereka. Jadi mengapa beberapa perusahaan berhasil dan beberapa kesulitan dalam hal Voice of the Customer (VoC)? Jawabannya adalah strategi. Apa yang belum disadari oleh organisasi-organisasi yang berjuang itu adalah bahwa mengumpulkan data VoC hanyalah setengah dari pertempuran. Jika tidak ada suara yang tepat dari program pelanggan yang membawa data VoC dari wawasan ke tindakan, tidak ada gunanya mengumpulkannya sejak awal. Faktanya, jika Anda melihat lebih dekat pada perusahaan VoC terkemuka, Anda akan melihat bahwa merekalah yang memanfaatkan umpan balik mereka sebaik mungkin dan menerapkannya. Sebagai imbalannya, perusahaan yang sama ini dihargai dengan pelanggan yang terlibat dan tingkat retensi pelanggan yang jauh lebih baik.

Menurut penelitian Gartner,

Umpan balik pelanggan dapat membantu mengurangi biaya mempertahankan pembeli tersebut – karena perusahaan yang secara aktif terlibat dalam program suara pelanggan, menghabiskan 25% lebih sedikit untuk retensi pelanggan daripada yang tidak.

Jadi, bagaimana tepatnya Anda dapat menempatkan organisasi Anda di jalur menuju kesuksesan dalam hal suara pelanggan?

Untuk menjawab pertanyaan itu, pertama-tama mari kita jelajahi apa sebenarnya suara pelanggan itu dan mengapa itu penting bagi kesuksesan online Anda. Kemudian kita akan menyelami langkah-langkah yang terlibat dalam memulai program suara pelanggan Anda sendiri.

Apa itu Suara Pelanggan?

Suara Pelanggan adalah teknik riset yang memetakan keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda secara mendetail. Mendengarkan Suara Pelanggan berarti mendengarkan apa yang pelanggan Anda katakan tentang produk, layanan, atau bahkan pengalaman online.

Program VoC yang menyeluruh harus mencakup tiga tahap umpan balik yang berbeda: Pengumpulan, Analisis, dan Pengambilan Tindakan. Sementara banyak organisasi hanya mengumpulkan umpan balik, ada lebih banyak proses jika Anda ingin benar-benar memahami pelanggan Anda dan memberikan nilai nyata bagi mereka. Dengan kata lain, Anda harus memiliki perangkat lunak VoC yang tidak hanya mengumpulkan data VoC, tetapi juga memungkinkan tim Anda untuk menganalisis dan bertindak berdasarkan data yang telah Anda kumpulkan.

Mengapa Suara Pelanggan itu penting?

Mendengarkan Suara Pelanggan membantu organisasi mengubah produk atau layanan mereka menjadi sesuatu yang benar-benar diinginkan pelanggan dan akan terus menginvestasikan waktu dan uang. Dan jujur ​​​​saja, itu juga memberikan beberapa manfaat moneter seperti:

• Peningkatan pendapatan: dikaitkan dengan pengurangan churn dan kemampuan untuk menarik pelanggan baru.
• Pengurangan biaya: sebagai hasil dari peningkatan proses, yang memastikan kepatuhan dan menciptakan lebih banyak konsistensi.

Tetapi manfaat terbaik dari semuanya adalah kemampuan program VoC untuk memberikan wawasan yang dibutuhkan organisasi untuk membuat perubahan yang berarti pada pengalaman pelanggan digital.

Secara praktis, sebuah organisasi kemungkinan tidak akan melihat atau mengalami saluran digital mereka dengan cara yang sama seperti yang dilakukan pelanggan mereka. Faktanya, mereka mungkin mengalami situs web, aplikasi seluler, dan/atau kampanye email mereka SANGAT berbeda dari pelanggan dan pengunjung, dan itu berarti mereka tidak selalu tahu apakah saluran ini memenuhi kebutuhan mereka.

Hasil? Sebuah 'celah pengalaman' terwujud: kesenjangan pengalaman dalam bagaimana Anda mengharapkan atau ingin pelanggan Anda mengalami perusahaan Anda dan bagaimana mereka benar-benar mengalaminya. Itulah mengapa melakukan dialog dengan pelanggan dan/atau pengunjung Anda membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan digital yang lebih baik. Ini juga membantu mendatangkan pelanggan baru karena lebih mudah bagi mereka untuk mencapai tujuan mereka secara online dan berkat wawasan pelanggan, Anda dapat membedakan perusahaan Anda dengan pesaing dengan lebih baik.

Apakah Anda menemukan diri Anda dalam situasi yang sama? Maka saatnya untuk memulai suara Anda tentang program pelanggan. Begini caranya…

Memulai program Suara Pelanggan Anda sendiri

Seperti proyek apa pun, Anda harus memulai dengan dasar-dasar: menetapkan tujuan dan menentukan tujuan. Apakah ada proses dan/atau strategi yang perlu diubah menjadi lebih baik? Maka sekaranglah saatnya untuk mengatasi itu.

Dengan membangun suara Anda tentang program pelanggan di sekitar masalah ini, Anda dapat mengambil pendekatan yang lebih berorientasi pada tujuan untuk proses tersebut.

*Dan jangan khawatir, strategi digital berubah, jadi tidak ada yang harus ditetapkan. Anda selalu dapat memulai dengan tujuan tertentu dan mengevaluasi kembali nanti, tergantung pada umpan balik yang Anda terima.

Jadi, setelah Anda menetapkan tujuan, inilah saatnya untuk mulai mengumpulkan data.


Sumber: Hari kerja

Mengumpulkan data Suara Pelanggan

Untuk menciptakan perubahan positif, Anda perlu mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan Anda terhadap saluran digital dan/atau produk dan layanan Anda. Anda dapat melakukan ini dengan mengumpulkan suara dari data pelanggan (atau umpan balik pengguna) melalui survei VoC di saluran digital Anda (yaitu, situs web, aplikasi seluler, dan kampanye email).

Bagaimana Anda melakukannya – tentu saja – sepenuhnya bergantung pada strategi Anda, perjalanan online pelanggan Anda, saluran digital yang Anda gunakan, dan banyak faktor lainnya.

Putuskan DI MANA Anda akan mengumpulkan data VoC

Karena itu, mungkin paling mudah untuk fokus pada konsep Moments of Truth (MoTs). Moments of Truth adalah momen penting di mana pelanggan Anda membentuk kesan tentang perusahaan atau merek Anda.

Untuk organisasi e-niaga, momen-momen ini dapat mencakup pencarian produk, halaman hasil pencarian, pembelian produk yang sebenarnya, dan layanan purna jual (pengembalian & pengiriman). Sedangkan untuk lembaga keuangan, momen tersebut sangat berbeda, yakni mencari informasi mengenai polis, meminta penawaran, atau meminta saran paket layanan tertentu.

Momen-momen ini harus mudah bagi pelanggan dan, oleh karena itu, merupakan peluang besar untuk mengumpulkan data VoC.

Dan kemudian Anda harus bertanya pada diri sendiri: di mana momen-momen ini terjadi? Saluran digital Anda adalah wajah organisasi Anda dan karenanya harus sejalan satu sama lain. Apakah Anda memiliki situs web dan aplikasi seluler? Kemudian perjalanan pelanggan harus sama-sama mudah di kedua saluran, artinya Anda ingin mengumpulkan umpan balik situs web dan umpan balik seluler. Apakah Anda bekerja keras dengan kampanye email sebagai cara berkomunikasi dengan pelanggan Anda? Kemudian mengukur kinerja email dengan umpan balik email harus menjadi prioritas.

Pelajari lebih lanjut tentang mengumpulkan umpan balik pengguna di saluran ini (termasuk metrik mana yang akan digunakan dan kapan) di sini.

Putuskan BAGAIMANA Anda akan mengumpulkan data VoC

Ada dua cara berbeda untuk mengumpulkan data VoC di saluran digital Anda. Baik secara pasif melalui tombol umpan balik yang terletak di suatu tempat di halaman atau dalam aplikasi atau secara aktif melalui pemicu perilaku.

Mari kita lihat umpan balik aktif lebih dekat, karena ini adalah yang paling efektif.

Misalnya – banyak organisasi e-niaga memanfaatkan survei VoC aktif di seluruh saluran pemesanan online. Menggunakan pemicu perilaku tertentu (yaitu, meninggalkan browser, waktu di halaman, atau mengklik dari keranjang belanja di tengah pembelian), organisasi ini dapat mengumpulkan wawasan tentang mengapa pelanggan tidak mencapai tujuan online mereka secara real-time.


Contoh survei VoC aktif

Selain itu, banyak organisasi mengumpulkan umpan balik setelah pembelian atau setelah pengunjung berkonversi. Jenis umpan balik ini memberikan wawasan organisasi tentang pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan tingkat loyalitas pelanggan.

Atau, jika Anda mengukur kinerja kampanye email, mengumpulkan umpan balik di akhir email adalah cara yang harus dilakukan. Data ini akan membantu mengukur apa yang audiens Anda pikirkan tentang email Anda dan memungkinkan Anda mengirimi mereka pesan yang tepat.

Menganalisis data Suara Pelanggan

Berikut umumnya di mana hal-hal yang salah. Organisasi Anda telah berhasil mengumpulkan suara dari data pelanggan. Anda telah membuat survei VoC yang bagus dan menempatkannya secara strategis di seluruh saluran digital Anda, tetapi hanya itu. Tidak ada rencana tindak lanjut atau cara menganalisis data yang masuk agar dapat ditindaklanjuti. Tapi ini adalah salah satu langkah yang paling penting!

Dengan menganalisis data Anda, Anda dapat mengidentifikasi terobosan besar untuk organisasi Anda. Misalnya, Anda dapat memanfaatkan dasbor yang dapat disesuaikan yang akan membantu Anda memvisualisasikan dan mengidentifikasi tren yang muncul dalam data Anda. Atau, Anda dapat memanfaatkan analitik teks dan menemukan lebih banyak tentang sentimen dan emosi di balik data VoC Anda.

Sama seperti pengumpulan data VoC, proses analisis juga harus dilakukan secara berkala. Bagan dan dasbor waktu nyata memungkinkan hal itu.

Namun, kenyataannya adalah, memulai proses analisis bisa menjadi sedikit rumit dan agak berlebihan bagi beberapa organisasi. Di mana Anda mulai? Bagaimana seharusnya Anda mengatur dasbor Anda untuk hasil terbaik? Teknik pembuatan bagan mana yang akan membantu Anda memperoleh wawasan paling relevan dari data Anda?

Ada berbagai cara di mana Anda dapat mengatur data Anda tergantung pada tujuan Anda dengan analisis.

Misalnya, Anda dapat menganalisis tren data dari waktu ke waktu. Baik organisasi Anda melakukan ini secara mingguan, bulanan, triwulanan, atau tahunan, memanfaatkan bagan yang mengukur fluktuasi ini akan membantu Anda dengan cepat mendeteksi perubahan kinerja secara tepat waktu.



Selain itu, Anda dapat menyatukan berbagai sumber data (yaitu data VoC seluler, web, dan email) untuk mendapatkan pandangan sekilas tentang apa yang terjadi di seluruh front digital Anda.

Dan daftar opsi terus berlanjut. Pelajari lebih lanjut tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari analitik data VoC Anda di sini.

Mengambil tindakan atas data Suara Pelanggan

Terakhir, untuk memastikan kesinambungan dan keberhasilan program suara pelanggan Anda, Anda harus memantau hasil Anda secara konsisten dan melakukan perbaikan. Program VoC Anda harus mencerminkan tantangan dan peluang yang dihadapi bisnis Anda. Oleh karena itu, perlu berkembang dan tumbuh bersama perusahaan Anda.

Mengambil tindakan pada data VoC Anda pada dasarnya adalah bagaimana Anda dapat memastikan pelanggan dan prospek Anda pada akhirnya membeli dari Anda dan tetap menjadi pelanggan yang puas dan setia. Suara data pelanggan tidak hanya berharga untuk memperbaiki proses penjualan dan layanan online; itu juga merupakan peluang besar untuk mengubah pengunjung yang tertarik menjadi pelanggan dan menutup lingkaran adalah bagaimana Anda mengambil suara dari proses pelanggan lingkaran penuh.

Jadi apa yang dapat Anda lakukan untuk memastikan proses ini dilakukan secara efektif?

Untuk memulai, Anda harus tetap mengetahui data VoC Anda secara internal. Ada beberapa alat dalam perangkat lunak VoC yang memungkinkan Anda melakukannya, termasuk menandai, menetapkan item umpan balik kepada rekan kerja, dan bahkan menyiapkan peringatan agar data VoC Anda diproses dengan cepat. Alat-alat ini membantu Anda mendistribusikan dan mengelola umpan balik ini di beberapa departemen.



Apakah data telah mencapai semua departemen yang sesuai? Apakah masalah diselesaikan dan/atau ditangani dengan cara tertentu? Maka saatnya untuk kembali ke pelanggan Anda.

Ketika datang ke saluran digital, pelanggan Anda umumnya ingin Anda mencapai resolusi secepat mungkin, jadi disarankan untuk mengingat hal ini secara internal. Lacak kemajuan tindakan Anda dan kembali ke pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa umpan balik mereka sedang diproses dan tim sedang mengerjakan resolusi. Setelah resolusi, pastikan untuk memberi tahu pelanggan (atau sekelompok pelanggan) tergantung pada seberapa luas masalahnya.

Pelajari lebih lanjut tentang menutup loop umpan balik di sini.

Saatnya ikut-ikutan VoC, teman-teman!

Dan di sana Anda memilikinya! Resep untuk program pelanggan yang sukses dan tahan lama. Sekarang terserah Anda (dan perangkat lunak VoC Anda) untuk mewujudkannya. Belum punya software VoC? Kemudian pastikan untuk memilih salah satu yang dapat membawa program VoC Anda dari wawasan ke tindakan.

Mopinion adalah alat umpan balik pelanggan lengkap yang membantu organisasi mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan kampanye situs web, seluler, dan email. Ini memiliki antarmuka yang mudah digunakan, yang dengannya pengguna dapat membuat, merancang, dan mengonfigurasi formulir umpan balik sesuka mereka. Pengguna Mopinion juga dapat menargetkan kelompok pengunjung tertentu dengan formulir umpan balik dan mendapatkan wawasan tentang mengapa mereka berjuang untuk berkonversi. Setelah dikumpulkan, item umpan balik dapat divisualisasikan di dasbor dan bagan yang dapat disesuaikan untuk analisis lanjutan. Selain itu, tim digital dapat berbagi dan mengambil tindakan pada item umpan balik ini secara tepat waktu dengan bantuan peringatan cerdas.