独自の顧客の声プログラムを開始する2022年5月9日

今日の組織は、必要なすべてのデータをすぐに利用できます。 では、顧客の声（VoC）に関して、一部の企業が成功し、一部の企業が苦労しているのはなぜですか？ その答えは戦略です。 これらの苦労している組織がまだ気付いていないのは、VoCデータの収集は戦いの半分に過ぎないということです。 VoCデータを洞察から行動に移す適切な顧客プログラムの声がない場合、そもそもそれを収集する意味はありません。 実際、主要なVoC企業をよく見ると、彼らがフィードバックを最大限に活用して実行に移していることがわかります。 その見返りとして、これらの同じ企業は、熱心な顧客と大幅に優れた顧客維持率で報われます。

ガートナーの調査によると、

顧客からのフィードバックは、これらの購入者を維持するためのコストを削減するのに役立ちます。顧客プログラムの声に積極的に関与する企業は、そうでない企業よりも顧客維持に費やす費用が25％少なくなります。

では、顧客の声に関して、組織を成功への道にどれだけ正確に導くことができるでしょうか。

その質問に答えるために、最初に顧客の声が実際に何であるか、そしてなぜそれがあなたのオンラインの成功にとって重要であるかを探りましょう。 次に、顧客プログラムの独自の声を開始するための手順について詳しく説明します。

顧客の声とは何ですか？

顧客の声は、顧客の詳細な要望やニーズを明らかにする調査手法です。 顧客の声に耳を傾けることは、製品、サービス、さらにはオンライン体験について顧客が言わなければならないことを聞くことを意味します。

充実したVoCプログラムには、収集、分析、行動の3つの異なる段階のフィードバックを含める必要があります。 多くの組織はフィードバックを収集するだけですが、顧客を本当に理解し、顧客に真の価値を提供したいのであれば、プロセスにはさらに多くのことがあります。 つまり、VoCデータを収集するだけでなく、収集したデータをチームが分析して処理できるようにするVoCソフトウェアを用意する必要があります。

顧客の声が重要なのはなぜですか？

顧客の声に耳を傾けることは、組織が製品やサービスを顧客が本当に望んでいるものに変え、時間とお金を投資し続けるのに役立ちます。 そして正直に言うと、それは次のようなかなりの数の金銭的利益ももたらします。

• 収益の増加：解約の減少と新規顧客を引き付ける能力に起因します。
• コストの削減：プロセスを改善した結果、コンプライアンスが確保され、一貫性が向上します。

しかし、すべての最大の利点は、デジタルカスタマーエクスペリエンスに有意義な変更を加えるために必要な洞察を組織に提供するVoCプログラムの機能です。

実際には、組織は顧客と同じようにデジタルチャネルを見たり体験したりすることはないでしょう。 実際、彼らはおそらく、顧客や訪問者とはかなり異なる方法でWebサイト、モバイルアプリ、および/または電子メールキャンペーンを体験します。つまり、これらのチャネルがニーズを満たしているかどうかを常に把握しているとは限りません。

結果？ 「経験のギャップ」が具体化します。つまり、顧客があなたの会社をどのように体験するか、またはどのように体験してほしいか、そして実際にどのように体験するかについての経験のギャップです。 そのため、顧客や訪問者との対話を開始することで、より優れたデジタルカスタマーエクスペリエンスを作成できます。 また、オンラインでの目標達成が容易であり、顧客インサイトのおかげで、競合他社との差別化を図ることができるため、新規顧客の獲得にも役立ちます。

あなたは同じような状況にいると思いますか？ 次に、顧客プログラムの声を開始します。 方法は次のとおりです…

独自のVoiceoftheCustomerプログラムを開始する

他のプロジェクトと同様に、基本から始める必要があります。つまり、目標を設定し、目的を定義することです。 より良い方向に変更する必要のあるプロセスや戦略はありますか？ 次に、今がそれに取り組む時です。

これらの問題を中心に顧客プログラムの声を構築することで、プロセスに対してより目標指向のアプローチをとることができます。

*そして心配しないでください、デジタル戦略は変わるので、何も石に設定する必要はありません。 受け取ったフィードバックに応じて、いつでも特定の目標から始めて、後で再評価することができます。

したがって、目標を設定したら、データの収集を開始します。


出典：Workday

顧客の声データの収集

ポジティブな変化を生み出すには、顧客がデジタルチャネルや製品やサービスをどのように体験しているかを知る必要があります。 これを行うには、デジタルチャネル（Webサイト、モバイルアプリ、電子メールキャンペーンなど）でVoC調査を介して顧客データ（またはユーザーフィードバック）の音声を収集します。

これをどのように行うかは、もちろん、戦略、顧客のオンラインジャーニー、使用するデジタルチャネル、およびその他の多くの要因に完全に依存します。

VoCデータを収集する場所を決定します

そうは言っても、真実の瞬間（MoT）の概念に焦点を当てるのがおそらく最も簡単です。 真実の瞬間は、顧客があなたの会社やブランドの印象を形成する重要な瞬間です。

eコマース組織の場合、これらの瞬間には、製品の検索、検索結果ページ、製品の実際の購入、およびアフターサービス（返品と配送）が含まれる場合があります。 一方、金融機関の場合、これらの瞬間は完全に異なります。つまり、ポリシーに関する情報の検索、見積もりの​​要求、または特定のサービスパッケージに関するアドバイスの要求です。

これらの瞬間は、お客様にとって楽なものでなければならず、したがって、VoCデータを収集する絶好の機会です。

そして、あなたは自分自身に問いかけなければなりません：これらの瞬間はどこで起こっているのですか？ あなたのデジタルチャネルはあなたの組織の顔であり、したがって互いに一致していなければなりません。 ウェブサイトとモバイルアプリはありますか？ 次に、カスタマージャーニーは、両方のチャネルで同じように簡単である必要があります。つまり、Webサイトのフィードバックとモバイルのフィードバックを収集する必要があります。 顧客とのコミュニケーション手段として、メールキャンペーンを多用していますか？ 次に、電子メールのフィードバックを使用して電子メールのパフォーマンスを測定することを優先する必要があります。

これらのチャネルに関するユーザーフィードバックの収集（使用するメトリックとタイミングを含む）の詳細については、こちらをご覧ください。

VoCデータを収集する方法を決定します

デジタルチャネルでVoCデータを収集する方法は2つあります。 ページまたはアプリ内のどこかにあるフィードバックボタンを介して受動的に、または行動トリガーを介して能動的に。

これが最も効果的であるため、アクティブなフィードバックをさらに詳しく見てみましょう。

たとえば、多くのeコマース組織はオンライン注文ファネル全体でアクティブなVoC調査を活用しています。 これらの組織は、特定の行動トリガー（つまり、ブラウザーを離れる、ページを表示する時間、または購入の途中でショッピングカートから離れる）を使用して、顧客がオンラインの目標をリアルタイムで達成できない理由についての洞察を収集できます。


アクティブなVoC調査の例

さらに、多くの組織は、購入後または訪問者がコンバージョンした後にフィードバックを収集します。 このタイプのフィードバックは、組織に全体的な顧客体験と顧客ロイヤルティレベルに関する洞察を提供します。

または、メールキャンペーンのパフォーマンスを測定している場合は、メールの最後にフィードバックを収集することをお勧めします。 このデータは、オーディエンスがあなたの電子メールについてどう思っているかを判断し、適切なメッセージを送信できるようにするのに役立ちます。

顧客の声データの分析

これが一般的に物事がうまくいかないところです。 組織は顧客データの音声を正常に収集しました。 あなたは美しいVoC調査を作成し、それらをデジタルチャネル全体に戦略的に配置しましたが、それだけです。 着信データを実行可能にするためのフォローアップ計画や分析方法はありません。 しかし、これは最も重要なステップの1つです。

データを分析することで、組織の主要なブレークスルーを特定できます。 たとえば、カスタマイズ可能なダッシュボードを活用して、データ内で発生する傾向を視覚化して特定することができます。 または、テキスト分析を利用して、VoCデータの背後にある感情や感情について詳しく知ることもできます。

VoCデータ収集と同様に、分析プロセスも定期的に実行する必要があります。 リアルタイムのチャートとダッシュボードがそれを可能にします。

ただし、問題の真実は、分析プロセスを開始することは、一部の組織にとっては少し注意が必要で、やや圧倒される可能性があるということです。 どこから始めますか？ 最良の結果を得るには、ダッシュボードをどのように設定する必要がありますか？ データから最も関連性の高い洞察を引き出すのに役立つチャート作成手法はどれですか？

分析の目的に応じて、データを整理するさまざまな方法があります。

たとえば、データの経時的な傾向を分析できます。 組織がこれを週次、月次、四半期、または年次ベースで行うかどうかにかかわらず、これらの変動を測定するチャートを活用すると、パフォーマンスの変化をタイムリーに迅速に検出するのに役立ちます。



さらに、さまざまなデータソース（つまり、モバイル、Web、および電子メールのVoCデータ）をまとめて、デジタルフロント全体で何が起こっているかを一目で確認できます。

そして、オプションのリストは続きます。 VoCデータ分析を最大限に活用する方法について詳しくは、こちらをご覧ください。

顧客の声データに対応する

最後に、顧客プログラムの声の継続性と成功を確実にするために、結果を一貫して監視し、改善する必要があります。 VoCプログラムは、ビジネスが直面している課題と機会を反映している必要があります。 したがって、それはあなたの会社と一緒に発展し成長する必要があります。

VoCデータに対して行動を起こすことは、基本的に、顧客と見込み客が最終的にあなたから購入し、満足して忠実な顧客であり続けることを保証する方法です。 顧客データの声は、オンライン販売およびサービスプロセスを修正するために役立つだけではありません。 また、関心のある訪問者を顧客に変える絶好の機会であり、ループを閉じることは、顧客プロセスの声を完全に一周する方法です。

では、このプロセスを効果的に実行するために何ができるでしょうか。

まず、VoCデータを内部で把握する必要があります。 VoCソフトウェアには、タグ付け、同僚へのフィードバックアイテムの割り当て、VoCデータが迅速に処理されるようにアラートを設定するなど、これを可能にするツールがいくつかあります。 これらのツールは、このフィードバックを複数の部門に分散して管理するのに役立ちます。



データはすべての適切な部門に届きましたか？ 問題は解決されていますか、および/または何らかの方法で対処されていますか？ 次に、顧客に戻るときが来ました。

デジタルチャネルに関しては、顧客は通常、できるだけ早く解決策に到達することを望んでいるため、社内でこれを念頭に置くことをお勧めします。 アクションの進行状況を追跡し、顧客に戻って、フィードバックが処理され、チームが解決に取り組んでいることを顧客に知らせます。 解決したら、問題の広がり具合に応じて、必ず顧客（または顧客のグループ）に通知してください。

フィードバックループを閉じる方法について詳しくは、こちらをご覧ください。

友達、VoCの時流に乗る時が来ました！

そして、あなたはそれを持っています！ 顧客プログラムの成功と長続きする声のためのレシピ。 今、それを実現するのはあなた（そしてあなたのVoCソフトウェア）次第です。 まだVoCソフトウェアをお持ちではありませんか？ 次に、VoCプログラムを洞察から行動に移すことができるものを必ず選択してください。

Mopinionは、組織がWebサイト、モバイル、および電子メールキャンペーンの顧客フィードバックを収集および分析するのに役立つオールインワンの顧客フィードバックツールです。 使いやすいインターフェイスを備えており、ユーザーはフィードバックフォームを好きなように作成、設計、構成できます。 Mopinionユーザーは、フィードバックフォームを使用して特定の訪問者グループをターゲットにし、コンバージョンに苦労している理由についての洞察を得ることができます。 収集されたフィードバック項目は、高度な分析のためにカスタマイズ可能なダッシュボードとチャートで視覚化できます。 さらに、デジタルチームは、スマートアラートを利用して、これらのフィードバックアイテムをタイムリーに共有し、アクションを実行できます。