Starten Sie Ihr eigenes „Voice of the Customer“-Programm am 09. Mai 2022

Organisationen haben heutzutage alle Daten, die sie benötigen, direkt zur Hand. Warum also haben einige Unternehmen Erfolg und andere Probleme, wenn es um die Stimme des Kunden (VoC) geht? Die Antwort darauf ist Strategie. Was diese angeschlagenen Organisationen noch nicht erkannt haben, ist, dass das Sammeln von VoC-Daten nur die halbe Miete ist. Wenn es keine richtige Stimme des Kundenprogramms gibt, das VoC-Daten aus Erkenntnissen in die Tat umsetzt, macht es wirklich keinen Sinn, sie überhaupt zu sammeln. Wenn Sie sich führende VoC-Unternehmen genauer ansehen, werden Sie feststellen, dass sie diejenigen sind, die das Beste aus ihrem Feedback machen und es in die Tat umsetzen. Im Gegenzug werden dieselben Unternehmen mit engagierten Kunden und deutlich besseren Kundenbindungsraten belohnt.

Laut einer Gartner-Studie

Kundenfeedback kann dazu beitragen, die Kosten für die Bindung dieser Käufer zu senken – da Unternehmen, die sich aktiv an Voice-of-Customer-Programmen beteiligen, 25 % weniger für die Kundenbindung ausgeben als Unternehmen, die dies nicht tun.

Wie also genau können Sie Ihre Organisation auf Erfolgskurs bringen, wenn es um die Stimme des Kunden geht?

Um diese Frage zu beantworten, wollen wir zunächst untersuchen, was die Stimme des Kunden eigentlich ist und warum sie für Ihren Online-Erfolg wichtig ist. Dann tauchen wir in die Schritte ein, die zum Starten Ihres eigenen Voice-of-the-Customer-Programms erforderlich sind.

Was ist die Stimme des Kunden?

Die Stimme des Kunden ist eine Forschungstechnik, die die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden detailliert abbildet. Auf die Stimme des Kunden hören bedeutet, darauf zu hören, was Ihre Kunden über ein Produkt, eine Dienstleistung oder sogar eine Online-Erfahrung zu sagen haben.

Ein abgerundetes VoC-Programm sollte drei verschiedene Phasen des Feedbacks umfassen: Sammlung, Analyse und Maßnahmen ergreifen. Während viele Unternehmen nur Feedback sammeln, gehört zu diesem Prozess noch so viel mehr, wenn Sie Ihre Kunden wirklich verstehen und ihnen einen echten Mehrwert bieten möchten. Mit anderen Worten, Sie sollten über eine VoC-Software verfügen, die nicht nur VoC-Daten sammelt, sondern es Ihrem Team auch ermöglicht, die gesammelten Daten zu analysieren und darauf zu reagieren.

Warum ist die Stimme des Kunden wichtig?

Auf die Stimme des Kunden zu hören hilft Unternehmen, ihr Produkt oder ihre Dienstleistung in etwas zu verwandeln, das Kunden wirklich wollen und in das sie weiterhin Zeit und Geld investieren werden. Und seien wir ehrlich, es bietet auch einige monetäre Vorteile , wie zum Beispiel:

• Eine Umsatzsteigerung: zurückzuführen auf eine geringere Abwanderung und die Fähigkeit, neue Kunden zu gewinnen.
• Kostensenkung: durch verbesserte Prozesse, die für Compliance sorgen und mehr Konsistenz schaffen.

Aber der größte Vorteil von allen ist die Fähigkeit eines VoC-Programms, dem Unternehmen die Erkenntnisse zu liefern, die erforderlich sind, um sinnvolle Änderungen an der digitalen Kundenerfahrung vorzunehmen.

In der Praxis wird ein Unternehmen seine digitalen Kanäle wahrscheinlich nicht so sehen oder erleben, wie es seine Kunden tun. Tatsächlich erleben sie ihre Website, mobile App und/oder E-Mail-Kampagnen wahrscheinlich VIEL anders als Kunden und Besucher, und das bedeutet, dass sie nicht immer wissen, ob diese Kanäle ihren Bedürfnissen entsprechen.

Das Ergebnis? Eine „Erfahrungslücke“ entsteht: eine Erfahrungslücke darin, wie Sie erwarten oder möchten, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen erleben und wie sie es tatsächlich erleben. Deshalb hilft Ihnen der Dialog mit Ihren Kunden und/oder Besuchern, ein besseres digitales Kundenerlebnis zu schaffen. Es hilft auch, neue Kunden zu gewinnen, weil sie ihr Ziel online leichter erreichen und dank der Kundeneinblicke können Sie Ihr Unternehmen besser von Ihren Mitbewerbern abheben.

Befinden Sie sich in einer ähnlichen Situation? Dann ist es an der Zeit, Ihr „Voice of the Customer“-Programm zu starten. Hier ist wie…

Starten Sie Ihr eigenes „Voice of the Customer“-Programm

Wie bei jedem Projekt müssen Sie mit den Grundlagen beginnen: Ihre Ziele festlegen und Ihre Ziele definieren. Gibt es Prozesse und/oder Strategien, die zum Besseren verändert werden müssen? Dann ist es jetzt an der Zeit, das anzugehen.

Indem Sie Ihr „Voice of the Customer“-Programm um diese Themen herum aufbauen, können Sie den Prozess zielgerichteter angehen.

*Und keine Sorge, digitale Strategien ändern sich, also muss nichts in Stein gemeißelt werden. Sie können immer mit bestimmten Zielen beginnen und später je nach Feedback neu bewerten.

Sobald Sie also Ihre Ziele festgelegt haben, ist es an der Zeit, mit dem Sammeln der Daten zu beginnen.


Quelle: Arbeitstag

Sammeln von Voice-of-the-Customer-Daten

Um positive Veränderungen herbeizuführen, müssen Sie wissen, wie Ihre Kunden Ihre digitalen Kanäle und/oder Produkte und Dienstleistungen erleben. Sie können dies tun, indem Sie über VoC-Umfragen auf Ihren digitalen Kanälen (dh Websites, mobile Apps und E-Mail-Kampagnen) Kundenstimmdaten (oder Benutzerfeedback) sammeln.

Wie Sie dies tun, hängt natürlich ganz von Ihrer Strategie, der Online-Journey Ihrer Kunden, den von Ihnen genutzten digitalen Kanälen und vielen anderen Faktoren ab.

Entscheiden Sie, WO Sie VoC-Daten sammeln möchten

Davon abgesehen ist es wahrscheinlich am einfachsten, sich auf das Konzept der Moments of Truth (MoTs) zu konzentrieren. Moments of Truth sind entscheidende Momente, in denen sich Ihr Kunde einen Eindruck von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke macht.

Für eine E-Commerce-Organisation können diese Momente die Suche nach Produkten, Suchergebnisseiten, der eigentliche Kauf eines Produkts und der Kundendienst (Rückgabe und Lieferung) umfassen. Für ein Finanzinstitut sind diese Momente jedoch völlig anders, dh die Suche nach Informationen zu Policen, die Anforderung von Angeboten oder die Bitte um Beratung zu einem bestimmten Servicepaket.

Diese Momente müssen für den Kunden mühelos sein und sind daher großartige Gelegenheiten, um VoC-Daten zu sammeln.

Und dann muss man sich fragen: Wo finden diese Momente statt? Ihre digitalen Kanäle sind das Gesicht Ihrer Organisation und müssen daher aufeinander abgestimmt sein. Haben Sie eine Website und eine mobile App? Dann muss die Customer Journey auf beiden Kanälen gleichermaßen mühelos sein, was bedeutet, dass Sie Website-Feedback und mobiles Feedback sammeln möchten. Arbeiten Sie intensiv mit E-Mail-Kampagnen, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren? Dann sollte die Messung der E-Mail-Leistung mit E-Mail-Feedback Priorität haben.

Erfahren Sie hier mehr über das Sammeln von Benutzerfeedback auf diesen Kanälen (einschließlich der zu verwendenden Metriken und wann).

Entscheiden Sie, WIE Sie VoC-Daten erfassen möchten

Es gibt zwei verschiedene Möglichkeiten, VoC-Daten auf Ihren digitalen Kanälen zu sammeln. Entweder passiv über einen Feedback-Button irgendwo auf der Seite oder in der App oder aktiv über Verhaltensauslöser.

Schauen wir uns das aktive Feedback genauer an, da dies am effektivsten ist.

Zum Beispiel nutzen viele E-Commerce-Organisationen aktive VoC-Umfragen im gesamten Online-Bestelltrichter. Mithilfe bestimmter Verhaltensauslöser (z. B. Verlassen des Browsers, Verweildauer auf der Seite oder Verlassen des Einkaufswagens während des Kaufs) können diese Unternehmen in Echtzeit Erkenntnisse darüber gewinnen, warum Kunden ihre Online-Ziele nicht erreichen.


Beispiel einer aktiven VoC-Umfrage

Darüber hinaus sammeln viele Organisationen Feedback nach dem Kauf oder nachdem ein Besucher konvertiert ist. Diese Art von Feedback gibt der Organisation einen Einblick in das allgemeine Kundenerlebnis und den Grad der Kundenloyalität.

Wenn Sie alternativ die Leistung von E-Mail-Kampagnen messen, ist das Sammeln von Feedback am Ende der E-Mails der richtige Weg. Anhand dieser Daten können Sie beurteilen, was Ihr Publikum von Ihrer E-Mail hält, und Ihnen ermöglichen, ihm die richtige Nachricht zu senden.

Analyse der Voice of the Customer-Daten

Hier läuft im Allgemeinen etwas schief. Ihre Organisation hat erfolgreich Voice-of-the-Customer-Daten gesammelt. Sie haben schöne VoC-Umfragen erstellt und strategisch über Ihre digitalen Kanäle platziert, aber das war es auch schon. Kein Folgeplan oder Möglichkeit, die eingehenden Daten zu analysieren, um sie umsetzbar zu machen. Aber das ist einer der wichtigsten Schritte!

Durch die Analyse Ihrer Daten können Sie wichtige Durchbrüche für Ihr Unternehmen identifizieren. Sie können beispielsweise anpassbare Dashboards nutzen, die Ihnen helfen, Trends zu visualisieren und zu identifizieren, die in Ihren Daten auftreten. Alternativ können Sie die Vorteile der Textanalyse nutzen und mehr über die Stimmung und Emotion hinter Ihren VoC-Daten erfahren.

Ebenso wie die VoC-Datenerhebung sollte auch der Analyseprozess regelmäßig durchgeführt werden. Echtzeit-Charts und Dashboards machen das möglich.

Die Wahrheit ist jedoch, dass der Einstieg in den Analyseprozess für einige Organisationen etwas schwierig und etwas überwältigend sein kann. Wo fängst du an? Wie sollten Sie Ihr Dashboard für die besten Ergebnisse einrichten? Welche Diagrammerstellungstechniken helfen Ihnen dabei, die relevantesten Erkenntnisse aus Ihren Daten abzuleiten?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Ihre Daten je nach Ihren Analysezielen organisieren können.

Beispielsweise können Sie Trends im Datenverlauf analysieren. Unabhängig davon, ob Ihre Organisation dies wöchentlich, monatlich, vierteljährlich oder jährlich tut, hilft Ihnen die Nutzung von Diagrammen, die diese Schwankungen messen, dabei, Änderungen in der Leistung zeitnah zu erkennen.



Darüber hinaus können Sie verschiedene Datenquellen (z. B. Mobil-, Web- und E-Mail-VoC-Daten) zusammenführen, um einen Überblick über die Vorgänge an Ihrer gesamten digitalen Front zu erhalten.

Und die Liste der Optionen geht weiter. Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie das Beste aus Ihrer VoC-Datenanalyse herausholen.

Maßnahmen zu Voice of the Customer-Daten ergreifen

Um die Kontinuität und den Erfolg Ihres „Voice of the Customer“-Programms zu gewährleisten, müssen Sie schließlich Ihre Ergebnisse konsequent überwachen und Verbesserungen vornehmen. Ihr VoC-Programm sollte die Herausforderungen und Chancen widerspiegeln, mit denen Ihr Unternehmen konfrontiert ist. Daher muss es sich mit Ihrem Unternehmen entwickeln und wachsen.

Wenn Sie Maßnahmen zu Ihren VoC-Daten ergreifen, können Sie im Wesentlichen sicherstellen, dass Ihre Kunden und Interessenten letztendlich bei Ihnen kaufen und zufriedene und treue Kunden bleiben. Voice-of-the-Customer-Daten sind nicht nur wertvoll, um Online-Verkaufs- und Serviceprozesse zu fixieren; Es ist auch eine großartige Gelegenheit, einen interessierten Besucher in einen Kunden umzuwandeln, und durch Schließen des Kreises schließen Sie den Kreis der Stimme des Kunden.

Was können Sie also tun, um sicherzustellen, dass dieser Prozess effektiv durchgeführt wird?

Zunächst müssen Sie intern den Überblick über Ihre VoC-Daten behalten. Es gibt mehrere Tools in der VoC-Software, mit denen Sie dies tun können, einschließlich Tagging, Zuweisung von Feedback-Elementen an Kollegen und sogar die Einrichtung von Benachrichtigungen, damit Ihre VoC-Daten schnell verarbeitet werden. Diese Tools helfen Ihnen, dieses Feedback über mehrere Abteilungen hinweg zu verteilen und zu verwalten.



Sind die Daten in allen relevanten Abteilungen angekommen? Wurde das Problem gelöst und/oder auf die eine oder andere Weise behandelt? Dann ist es an der Zeit, sich wieder Ihren Kunden zuzuwenden.

Wenn es um digitale Kanäle geht, möchten Ihre Kunden in der Regel, dass Sie so schnell wie möglich zu einer Lösung kommen, daher ist es ratsam, dies intern zu berücksichtigen. Verfolgen Sie den Fortschritt Ihrer Aktionen und wenden Sie sich an den Kunden, um ihm mitzuteilen, dass sein Feedback verarbeitet wird und das Team an einer Lösung arbeitet. Benachrichtigen Sie nach der Lösung unbedingt den Kunden (oder die Gruppe von Kunden), je nachdem, wie weit verbreitet das Problem ist.

Erfahren Sie hier mehr über das Schließen der Feedback-Schleife.

Zeit, auf den VoC-Zug aufzuspringen, Freunde!

Und da haben Sie es! Das Rezept für ein erfolgreiches und nachhaltiges Voice-of-the-Customer-Programm. Jetzt liegt es an Ihnen (und Ihrer VoC-Software), dies zu verwirklichen. Sie haben noch keine VoC-Software? Dann stellen Sie sicher, dass Sie eines auswählen, das Ihr VoC-Programm von Erkenntnissen in Aktionen umwandeln kann.

Mopinion ist ein All-in-one-Kundenfeedback-Tool, mit dem Unternehmen Kundenfeedback von Websites, Mobilgeräten und E-Mail-Kampagnen sammeln und analysieren können. Es verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche, mit der Benutzer Feedback-Formulare nach Belieben erstellen, gestalten und konfigurieren können. Mopinion-Benutzer können auch bestimmte Besuchergruppen mit Feedback-Formularen ansprechen und Einblicke in die Gründe gewinnen, warum sie Schwierigkeiten haben, zu konvertieren. Einmal gesammelte Feedback-Elemente können in anpassbaren Dashboards und Diagrammen für erweiterte Analysen visualisiert werden. Darüber hinaus können digitale Teams diese Feedback-Elemente mithilfe von intelligenten Benachrichtigungen zeitnah teilen und Maßnahmen ergreifen.