Începeți propriul program Vocea Clientului 09 mai 2022

Organizațiile din zilele noastre au toate datele de care au nevoie chiar la îndemână. Deci, de ce unele companii reușesc și unele se luptă când vine vorba de Vocea Clientului (VoC)? Răspunsul la asta este strategia. Ceea ce organizațiile care se luptă încă nu și-au dat seama este că colectarea datelor VoC este doar jumătate din luptă. Dacă nu există un program adecvat de voce a clienților care să aducă datele VoC de la informații la acțiune, nu are cu adevărat sens să le colectăm în primul rând. De fapt, dacă te uiți îndeaproape la companiile de vârf în VoC, vei vedea că ele sunt cele care profită la maximum de feedback-ul lor și îl pun în practică. În schimb, aceleași companii sunt recompensate cu clienți implicați și rate semnificativ mai bune de retenție a clienților.

Potrivit cercetării Gartner,

Feedback-ul clienților poate ajuta la scăderea costului de reținere a acelor cumpărători – deoarece companiile care se angajează activ în programele de voce ale clienților, cheltuiesc cu 25% mai puțin pentru păstrarea clienților decât cele care nu o fac.

Deci, cum vă puteți pune organizația pe calea succesului când vine vorba de vocea clientului?

Pentru a răspunde la această întrebare, să explorăm mai întâi care este vocea clientului și de ce este importantă pentru succesul dvs. online. Apoi ne vom scufunda în pașii implicați în începerea propriului program Vocea clientului.

Care este Vocea Clientului?

Vocea clientului este o tehnică de cercetare care evidențiază dorințele și nevoile detaliate ale clienților tăi. A asculta vocea clientului înseamnă a asculta ce au de spus clienții tăi despre un produs, serviciu sau chiar experiență online.

Un program complet de VoC ar trebui să includă trei etape diferite de feedback: colectare, analiză și acțiune. În timp ce multe organizații colectează doar feedback, există mult mai mult în procesul dacă doriți să vă înțelegeți cu adevărat clienții și să le oferiți valoare reală. Cu alte cuvinte, ar trebui să aveți un software VoC care nu numai că colectează date VoC, dar și să permită echipei dvs. să analizeze și să acționeze asupra datelor pe care le-ați colectat.

De ce este importantă Vocea Clientului?

Ascultarea Vocii Clientului ajută organizațiile să își transforme produsul sau serviciul în ceva în care clienții își doresc cu adevărat și în care vor continua să investească timp și bani. Și să fim sinceri, oferă și câteva beneficii monetare, cum ar fi:

• O creștere a veniturilor: atribuită reducerii pierderii și capacității de a atrage noi clienți.
• O reducere a costurilor: ca urmare a îmbunătățirii proceselor, care asigură conformitatea și creează mai multă consistență.

Dar cel mai bun beneficiu dintre toate este capacitatea unui program VoC de a oferi organizației informațiile necesare pentru a face schimbări semnificative în experiența digitală a clienților.

Practic vorbind, o organizație probabil nu își va vedea sau experimenta canalele digitale la fel cum o fac clienții. De fapt, probabil că își experimentează site-ul web, aplicația mobilă și/sau campaniile de e-mail MULT diferit față de clienți și vizitatori, iar asta înseamnă că nu știu întotdeauna dacă aceste canale le satisfac nevoile.

Rezultatul? Se materializează un „decalaj de experiență”: un decalaj de experiență în modul în care vă așteptați sau doriți ca clienții dvs. să experimenteze compania dvs. și cum o experimentează de fapt. De aceea, intrarea într-un dialog cu clienții și/sau vizitatorii dvs. vă ajută să creați o experiență digitală mai bună pentru clienți. De asemenea, ajută la atragerea de noi clienți, deoarece le este mai ușor să-și atingă obiectivul online și, datorită informațiilor despre clienți, vă puteți deosebi mai bine compania de concurenți.

Te găsești într-o situație similară? Atunci este timpul să-ți pornești vocea programului pentru clienți. Iată cum…

Pornirea propriului program Vocea Clientului

Ca orice proiect, va trebui să începeți cu elementele de bază: stabilirea obiectivelor și definirea obiectivelor. Există procese și/sau strategii care trebuie schimbate în bine? Atunci acum este momentul să abordăm asta.

Construindu-vă vocea programului pentru clienți în jurul acestor probleme, puteți adopta o abordare mai orientată spre obiectiv a procesului.

*Și nu vă supărați, strategiile digitale se schimbă, așa că nimic nu trebuie să fie pus în piatră. Puteți începe oricând cu anumite obiective și să reevaluați ulterior, în funcție de feedback-ul primit.

Deci, odată ce ți-ai stabilit obiectivele, este timpul să începi să strângi datele.


Sursa: Workday

Colectarea datelor despre Vocea Clientului

Pentru a crea schimbări pozitive, trebuie să știți cum se confruntă clienții dvs. canalele digitale și/sau produsele și serviciile dvs. Puteți face acest lucru prin colectarea datelor despre vocea clienților (sau feedback al utilizatorilor) prin sondaje VoC pe canalele dvs. digitale (adică site-uri web, aplicații mobile și campanii de e-mail).

Modul în care faceți acest lucru depinde – desigur – complet de strategia dvs., de călătoria online a clienților dvs., de canalele digitale pe care le utilizați și de mulți alți factori.

Decide UNDE vei colecta date VoC

Acestea fiind spuse, este probabil cel mai ușor să te concentrezi pe conceptul de Momente ale Adevărului (MoTs). Momentele Adevărului sunt momente cruciale în care clientul tău își face o impresie despre compania sau brandul tău.

Pentru o organizație de comerț electronic, aceste momente pot include căutarea de produse, paginile cu rezultatele căutării, achiziția efectivă a unui produs și serviciul post-vânzare (retururi și livrare). În timp ce pentru o instituție financiară, aceste momente sunt complet diferite, adică căutarea de informații despre politici, solicitarea de cotații sau solicitarea de sfaturi pentru un anumit pachet de servicii.

Aceste momente trebuie să fie fără efort pentru client și sunt, prin urmare, oportunități excelente de a colecta date VoC.

Și atunci trebuie să te întrebi: unde au loc aceste momente? Canalele dvs. digitale sunt chipul organizației dvs. și, prin urmare, trebuie să fie în concordanță unul cu celălalt. Aveți un site web și o aplicație mobilă? Apoi, călătoria clienților va trebui să fie la fel de simplă pe ambele canale, ceea ce înseamnă că veți dori să adunați feedback pe site și feedback pe mobil. Lucrați intens cu campaniile de e-mail ca o modalitate de a comunica cu clienții dvs.? Apoi, măsurarea performanței e-mailului cu feedback prin e-mail ar trebui să fie o prioritate.

Aflați mai multe despre colectarea feedback-ului utilizatorilor pe aceste canale (inclusiv ce valori să utilizați și când) aici.

Decide CUM vei colecta date VoC

Există două moduri diferite de a colecta date VoC pe canalele dvs. digitale. Fie pasiv printr-un buton de feedback situat undeva pe pagină sau în aplicație, fie activ prin declanșatoare comportamentale.

Să ne uităm mai atent la feedback-ul activ, deoarece acesta este cel mai eficient.

De exemplu, multe organizații de comerț electronic folosesc sondaje VoC active pe parcursul pâlniei de comandă online. Folosind anumite declanșatoare comportamentale (de exemplu, părăsirea browserului, timpul pe pagină sau făcând clic departe de coșul de cumpărături la mijlocul achiziției), aceste organizații pot aduna informații despre motivul pentru care clienții nu își ating obiectivele online în timp real.


Exemplu de sondaj VoC activ

În plus, multe organizații adună feedback după cumpărare sau după ce un vizitator s-a convertit. Acest tip de feedback oferă organizației o perspectivă asupra experienței generale a clienților și a nivelurilor de loialitate a clienților.

În mod alternativ, dacă măsurați performanța campaniei de e-mail, adunarea feedback-ului la sfârșitul e-mailurilor este calea de urmat. Aceste date vă vor ajuta să evaluați ce crede publicul despre e-mailul dvs. și vă vor permite să le trimiteți mesajul potrivit.

Analiza datelor despre vocea clientului

Aici, în general, lucrurile merg prost. Organizația dvs. a colectat cu succes datele despre vocea clienților. Ați creat sondaje VoC frumoase și le-ați plasat strategic pe canalele dvs. digitale, dar asta este tot. Nu există un plan de urmărire sau o modalitate de a analiza datele primite pentru a le face posibile. Dar acesta este unul dintre cei mai importanți pași!

Analizând datele dumneavoastră, puteți identifica descoperiri majore pentru organizația dumneavoastră. De exemplu, puteți utiliza tablouri de bord personalizabile care vă vor ajuta să vizualizați și să identificați tendințele care apar în datele dvs. Alternativ, puteți profita de analiza textului și puteți descoperi mai multe despre sentimentul și emoția din spatele datelor dvs. VoC.

La fel ca și colectarea datelor VoC, procesul de analiză ar trebui să fie efectuat în mod regulat. Diagramele și tablourile de bord în timp real fac acest lucru posibil.

Cu toate acestea, adevărul este că începerea procesului de analiză poate fi puțin dificilă și oarecum copleșitoare pentru unele organizații. De unde începi? Cum ar trebui să vă configurați tabloul de bord pentru cele mai bune rezultate? Ce tehnici de creare a diagramelor vă vor ajuta să obțineți cele mai relevante informații din datele dvs.?

Există diverse moduri în care vă puteți organiza datele în funcție de obiectivele dvs. cu analiză.

De exemplu, puteți analiza tendințele privind datele suplimentare. Indiferent dacă organizația dvs. face acest lucru săptămânal, lunar, trimestrial sau anual, graficele care măsoară aceste fluctuații vă vor ajuta să detectați rapid schimbările de performanță în timp util.



În plus, puteți aduce diferite surse de date (de exemplu, date VoC mobile, web și e-mail) împreună pentru a obține o vedere generală a ceea ce se întâmplă pe întregul front digital.

Și lista de opțiuni continuă. Aflați mai multe despre cum să profitați la maximum de analiza datelor VoC aici.

Luarea de măsuri asupra datelor Vocea Clientului

În cele din urmă, pentru a asigura continuitatea și succesul programului dvs. de voce a clienților, va trebui să vă monitorizați în mod constant rezultatele și să faceți îmbunătățiri. Programul dvs. VoC ar trebui să reflecte provocările și oportunitățile cu care se confruntă afacerea dvs. Prin urmare, trebuie să se dezvolte și să crească alături de compania dvs.

Acționarea asupra datelor tale VoC este în esență modul în care vă puteți asigura că clienții și potențialii dvs. cumpără în cele din urmă de la dvs. și rămân clienți mulțumiți și fideli. Vocea datelor clientului nu este valoroasă doar pentru repararea proceselor de vânzări și service online; este, de asemenea, o oportunitate grozavă de a converti un vizitator interesat într-un client, iar închiderea buclei este modul în care luați vocea procesului clientului cerc complet.

Deci, ce puteți face pentru a vă asigura că acest proces este efectuat în mod eficient?

Pentru a începe, va trebui să fii la curent cu datele tale VoC la nivel intern. Există mai multe instrumente în software-ul VoC care vă permit să faceți acest lucru, inclusiv etichetarea, atribuirea de elemente de feedback colegilor și chiar configurarea alertelor, astfel încât datele dvs. VoC să fie procesate rapid. Aceste instrumente vă ajută să distribuiți și să gestionați acest feedback în mai multe departamente.



Au ajuns datele la toate departamentele corespunzătoare? Este problema rezolvată și/sau rezolvată într-un fel sau altul? Atunci este timpul să reveniți la clienții dvs.

Când vine vorba de canale digitale, clienții dvs. doresc în general să ajungeți la o rezoluție cât mai repede posibil, așa că este recomandabil să aveți în vedere acest lucru pe plan intern. Urmăriți progresul acțiunilor dvs. și reveniți la client pentru a-i anunța că feedbackul lor este procesat și echipa lucrează la o soluție. După rezolvare, asigurați-vă că notificați clientul (sau grupul de clienți), în funcție de cât de răspândită este problema.

Aflați mai multe despre închiderea buclei de feedback aici.

Este timpul să urcați în trenul VoC, prieteni!

Și iată-l! Rețeta pentru o voce de succes și de lungă durată a programului clienților. Acum depinde de tine (și de software-ul tău VoC) să faci acest lucru. Nu aveți încă un software VoC? Apoi, asigurați-vă că selectați unul care vă poate aduce programul VoC de la informații la acțiuni.

Mopinion este un instrument all-in-one de feedback al clienților care ajută organizațiile să colecteze și să analizeze feedback-ul clienților pe site-ul web, mobil și campaniile de e-mail. Are o interfață ușor de utilizat, cu care utilizatorii pot construi, proiecta și configura formulare de feedback după cum doresc. Utilizatorii Mopinion pot, de asemenea, să vizeze anumite grupuri de vizitatori cu formulare de feedback și să obțină informații despre motivul pentru care se luptă să convertească. Odată colectate, elementele de feedback pot fi vizualizate în tablouri de bord și diagrame personalizabile pentru analize avansate. În plus, echipele digitale pot partaja și pot lua măsuri cu privire la aceste elemente de feedback în timp util, cu ajutorul alertelor inteligente.