首次聯繫解決方案：定義和改進方法

已發表: 2022-07-12

在提供卓越的客戶服務方面，快速有效地解決客戶的問題會有所作為。客戶不想就同樣的問題繼續與您聯繫。首次聯繫解決率低對於您的支持團隊的動力、目標和預算來說是最糟糕的事情。

經常給您打電話的客戶可能會花費您更多的錢。您的員工會浪費時間，您可能還會看到客戶滿意度下降。對於公司和在其呼叫中心工作的人員來說，使用“首次聯繫解決”策略至關重要。

了解它是什麼，為什麼它是必要的，如何改進它，以及一些快速的建議。

什麼是第一次聯繫解決方案？

首次聯繫解決，通常稱為 FCR，是指在客戶第一次聯繫公司時解決客戶問題和查詢的能力，無需任何後續跟進。 FCR 不足是聯絡中心經常出現的問題。因此，如果您的企業遇到困難，您並不孤單。

它是聯絡中心績效統計數據和CRM 中的重要指標。不言自明：聯絡中心在第一次通話時解決客戶問題的能力，無需跟進。

FCR 有助於確定客戶滿意度（通常，FCR 越高，客戶越高興）並提高客戶忠誠度，但它也衡量座席效率並影響聯絡中心的盈利能力。

FCR 測量值和通話時間（通常稱為 AHT 或平均處理時間）經常被比較（花費在客戶呼叫上的平均時間）。聯絡中心需要高 FCR 和最少的通話時間。

FCR 是衡量客戶體驗的指標。了解 FCR 的根本原因有助於深入了解企業增強其 CX 戰略的方式。除此之外，它還是衡量公司反應程度和管理運營成本效率的重要指標。

FCR 是與客戶服務相關的各種行動背後的驅動力，例如客戶滿意度、客戶努力、客戶互動和平均支出，這是一種既能增強客戶體驗又能提高運營效率的衡量標準

重視高 FCR 率的公司經常發現，提高 FCR 有助於提高服務速度和質量。對於企業而言，在第一次交互時處理的呼叫或交互是公司滿足客戶對客戶服務的期望的一種有用方式。

一般來說，了解聯絡中心指標（如 FCR）的根本原因可以向公司表明問題出現的地方以及他們的程序可以改進的地方。 [呼叫中心指標] 當 FCR 等關鍵指標及其評估方法得到改進時，公司的底線可能會出現顯著改善。當企業能夠提高運營效率時，他們就能更好地減少與提供客戶服務相關的費用。

FCR 模型可用於任何和所有消費者聯繫渠道以及首次接觸。可以將其用作衡量組織跨所有通信渠道提供服務的能力的衡量標準。

首次聯繫解決方案 (FCR) 是公司可以評估的最重要的關鍵績效指標 (KPI) 之一。它衡量客戶的查詢或問題僅在與公司的一次接觸中得到處理的頻率。

但是，您也不能這樣做。畢竟，不同的問題需要不同的方法。如果是這種情況，那麼，如果是這種情況，您如何提高貴公司的首次接近解決率？

太多複雜的應用程序和工具使座席無法獲得快速處理問題所需的信息，從而使座席和客戶不滿意。

為了加快代理處理，開發商品、解決方案和解決階段的數據庫。首先，呼籲解決最佳實踐以包括有效的數據訪問。

無法自行解決客戶投訴的代理人會變得煩躁、沮喪和士氣低落。

在幫助客戶的同時給予他們自主權。這包括為您的客戶服務代理提供鼓勵、認可、培訓和指導。首次通話解決獎品可以幫助座席保持積極性。

作為解決客戶問題的最終選擇，培訓座席如何有效、快速地處理升級的呼叫是一個極好的機會。當客戶處理升級的電話時，善待他們的代理人將向消費者證明您的公司真正關心他們的福祉。

如果代理缺乏必要的專業知識，客戶必須經常回電或被調動。連續撥打電話直到有人解決您的問題幾乎不是一個愉快的一天的概念。

因此，就第一次呼叫解決方案指導座席。即使是經驗豐富的特工也可能從培訓中受益。首先查看電話以確保座席提出正確的問題。

然後，您可以就初始呼叫解決的最佳實踐培訓座席。監控 FCR 指標將增加您企業的 FCR。

耐心、同理心和同情心是有助於取悅客戶的內在屬性。完美的新兵可以管理情緒化的消費者，擁有廣泛的產品知識，並了解最佳程序和協議。他們會渴望了解客戶服務。

創新招聘提高了首次聯繫解決率。如果僱用了正確的代理，將更容易獲得初步結果的呼叫培訓。不要害怕衡量座席的生產力和效率。

客戶必須感覺到他們正在與之交互的代理已準備好為他們服務。選擇合適的人可以提高首次呼叫解決率。

IVR 系統與呼叫進行通信，將呼叫引導至合適的接收者，並收集呼叫者信息。結構良好的 IVR 可提高首次呼叫解決率。確保貴公司的 IVR 系統運行良好，並能快速路由呼叫者。

對無法解決問題的代理感到不滿的客戶可能會掛斷電話。您的組織有永久失去該客戶的風險。

通過通過 IVR 樹引導客戶，提高了呼叫效率。簡化 IVR 是一種明智的初始呼叫解決策略。

確保座席可以在公司內部轉接來電者。當消費者移動順暢時，他們覺得聯絡中心可以迅速解決他們的困難。與客戶進行調查以了解根本原因。

客戶服務代理應手頭有詳細信息，以便及時移動消費者。進行適當的呼叫轉移可確保消費者無需回電，從而提高客戶滿意度。

在您的組織計劃好其首次聯繫解決方案的戰略和目標並開始以正確的方式衡量 FCR 之後，您需要保持一致性。

這些 FCR 指南將確保您能夠獲得更高的一次性解決率，即使並非所有問題或疑慮都能在第一次聯繫時自動解決。

一個完整的團隊、誠實的方法、創造性的想法和對客戶的真正熱情可能會改變遊戲。使用這些技巧贏得比賽。

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