在大流行期間使用客戶旅程編排來吸引現有客戶
已發表: 2022-08-30COVID-19 大流行帶來的破壞導致企業重新開始欣賞現有客戶，以及幫助指導和增強旅程的客戶旅程編排 (CJO) 工具。
營銷人員特別關注旅程的後期階段，著眼於培養能夠產生經常性收入的關係。 CJO 工具旨在包括接觸點，例如與客戶成功代表的互動，他們通常提供支持這些長期關係的體驗。
閱讀下一篇：什麼是客戶旅程分析？
端到端的客戶旅程
更廣泛地說，企業認識到充足的客戶體驗正在成為賭注，這使得實現推動業務成功的差異化變得更加困難。 然而，很少有營銷人員在他們關係的所有階段都成功地滿足客戶。
Gartner 調查的整整 31% 的營銷人員表示，他們的旅程地圖以購買、潛在客戶獲取、初始交易或產品或服務的交付結束。
Gartner 營銷實踐副總裁兼分析師奧吉·雷 (Augie Ray) 表示：“僅關注購買渠道而非整個端到端客戶旅程的旅程地圖不是 CX 旅程地圖。” “這類旅程地圖可能有助於建立意識、入站流量和獲取，但它們無法發現影響客戶滿意度、忠誠度和長期宣傳的機會。”
在 COVID-19 大流行期間提高客戶旅程的風險
COVID-19 大流行提高了風險。 在大流行之前，大多數客戶——無論是消費者還是企業買家——已經在網上進行了多年的互動，這意味著他們在評估新的互動時有大量的經驗可以藉鑑。
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他們知道在線結賬應該是什麼樣子； 他們研究過商業採購； 他們已經完成了在線註冊新銀行賬戶等過程。因此，僅僅有足夠的經驗不足以區分一個品牌與另一個品牌。
在大流行期間，越來越多的人習慣了諸如在線購買店內提貨或餐廳和零售店的路邊送貨等便利服務。 Salesforce 在 Salesforce 在“關聯客戶狀況”報告。
Forrester Research 稱其為面向消費者的企業所經歷過的“最瘋狂的創新階段”，在一份題為“巨大、快速和無情”的報告中，警告品牌“客戶不會讓你很快休息”。
為了突破並提高客戶忠誠度，企業必須更深入地了解客戶的旅程，以及促使他們參與的動機和價值觀。 至關重要的是，客戶旅程不會隨著購買而結束，因此用戶對產品和客戶服務交互的體驗會影響該客戶的生命週期價值。
當營銷人員在大流行期間及以後轉移到現有客戶時，正是這些後期階段。
下載完整的 MarTech 情報報告：企業客戶旅程編排平台：營銷人員指南
客戶旅程分析：快照
這是什麼。 客戶旅程分析軟件讓營銷人員能夠連接來自跨渠道、接觸點和系統的實時數據點，使用戶能夠隨著時間的推移深入了解客戶旅程。 這使營銷人員可以使用數據探索客戶旅程。
今天怎麼這麼熱。 企業知道他們需要在營銷運營的各個方面以客戶為中心。 作為第一步，品牌需要了解消費者是如何找到他們的。 無論是通過搜索、廣告還是口口相傳，所使用的媒介都會為他們接下來的旅程設定軌跡。
與此同時，普通人使用許多設備訪問互聯網，思科預測，到 2023 年，連接到 IP 網絡的設備數量將增加到全球人口的三倍以上。設備如此之多，人們來回移動取決於手頭的任務和他們當前的環境。 消費者和企業購買者平均使用九個渠道來瀏覽產品庫存、尋求建議和進行購買。
捕捉他們發現後的互動，例如與呼叫中心的溝通或訪問零售店，有助於品牌了解他們的哪些資產正在幫助他們沿著他們的道路前進。 更重要的是，品牌需要知道那些轉化的人在購買後做什麼——這些信息有助於公司贏得回頭客並鼓勵客戶擁護。 客戶旅程分析工具就是這樣做的。
工具的作用。 大多數供應商提供以下一項或多項功能，讓營銷人員了解客戶旅程：從各種渠道和接觸點收集數據； 使用人工智能和機器學習進行分析，以及客戶旅程可視化。
許多供應商還提供客戶旅程編排 (CJO) 功能，允許用戶根據洞察採取行動，並實時交付客戶旅程的下一步。
為什麼我們關心。 客戶希望在每個接觸點都獲得一致的體驗。 他們想要個性化，這是一種持續增長的趨勢。 客戶旅程分析軟件等工具使品牌能夠從受眾那裡獲得洞察力並採取行動。
深入挖掘：什麼是客戶旅程分析以及這些工具如何幫助營銷人員？
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