在大流行期间使用客户旅程编排来吸引现有客户
已发表: 2022-08-30COVID-19 大流行带来的破坏导致企业重新开始欣赏现有客户，以及帮助指导和增强旅程的客户旅程编排 (CJO) 工具。
营销人员特别关注旅程的后期阶段，着眼于培养能够产生经常性收入的关系。 CJO 工具旨在包括接触点，例如与客户成功代表的互动，他们通常提供支持这些长期关系的体验。
阅读下一篇：什么是客户旅程分析？
端到端的客户旅程
更广泛地说，企业认识到充足的客户体验正在成为赌注，这使得实现推动业务成功的差异化变得更加困难。 然而，很少有营销人员在他们关系的所有阶段都成功地满足客户。
Gartner 调查的整整 31% 的营销人员表示，他们的旅程地图以购买、潜在客户获取、初始交易或产品或服务的交付结束。
Gartner 营销实践副总裁兼分析师奥吉·雷 (Augie Ray) 表示：“仅关注购买渠道而非整个端到端客户旅程的旅程地图不是 CX 旅程地图。” “这类旅程地图可能有助于建立意识、入站流量和获取，但它们无法发现影响客户满意度、忠诚度和长期宣传的机会。”
在 COVID-19 大流行期间提高客户旅程的风险
COVID-19 大流行提高了风险。 在大流行之前，大多数客户——无论是消费者还是企业买家——已经在网上进行了多年的互动，这意味着他们在评估新的互动时有大量的经验可以借鉴。
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他们知道在线结账应该是什么样子； 他们研究过商业采购； 他们已经完成了在线注册新银行账户等过程。因此，仅仅有足够的经验不足以区分一个品牌与另一个品牌。
在大流行期间，越来越多的人习惯了诸如在线购买店内提货或餐厅和零售店的路边送货等便利服务。 Salesforce 在 Salesforce 在“关联客户状况”报告。
Forrester Research 称其为面向消费者的企业所经历过的“最疯狂的创新阶段”，在一份题为“巨大、快速和无情”的报告中，警告品牌“客户不会让你很快休息”。
为了突破并提高客户忠诚度，企业必须更深入地了解客户的旅程，以及促使他们参与的动机和价值观。 至关重要的是，客户旅程不会随着购买而结束，因此用户对产品和客户服务交互的体验会影响该客户的生命周期价值。
当营销人员在大流行期间及以后转移到现有客户时，正是这些后期阶段。
下载完整的 MarTech 情报报告：企业客户旅程编排平台：营销人员指南
客户旅程分析：快照
这是什么。 客户旅程分析软件让营销人员能够连接来自跨渠道、接触点和系统的实时数据点，使用户能够随着时间的推移深入了解客户旅程。 这使营销人员可以使用数据探索客户旅程。
今天怎么这么热。 企业知道他们需要在营销运营的各个方面以客户为中心。 作为第一步，品牌需要了解消费者是如何找到他们的。 无论是通过搜索、广告还是口口相传，所使用的媒介都会为他们接下来的旅程设定轨迹。
与此同时，普通人使用许多设备访问互联网，思科预测，到 2023 年，连接到 IP 网络的设备数量将增加到全球人口的三倍以上。设备如此之多，人们来回移动取决于手头的任务和他们当前的环境。 消费者和企业购买者平均使用九个渠道来浏览产品库存、寻求建议和进行购买。
捕捉他们发现后的互动，例如与呼叫中心的沟通或访问零售店，有助于品牌了解他们的哪些资产正在帮助他们沿着他们的道路前进。 更重要的是，品牌需要知道那些转化的人在购买后做什么——这些信息有助于公司赢得回头客并鼓励客户拥护。 客户旅程分析工具就是这样做的。
工具的作用。 大多数供应商提供以下一项或多项功能，让营销人员了解客户旅程：从各种渠道和接触点收集数据； 使用人工智能和机器学习进行分析，以及客户旅程可视化。
许多供应商还提供客户旅程编排 (CJO) 功能，允许用户根据洞察采取行动，并实时交付客户旅程的下一步。
为什么我们关心。 客户希望在每个接触点都获得一致的体验。 他们想要个性化，这是一种持续增长的趋势。 客户旅程分析软件等工具使品牌能够从受众那里获得洞察力并采取行动。
深入挖掘：什么是客户旅程分析以及这些工具如何帮助营销人员？
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