Utiliser l'orchestration du parcours client pour engager les clients existants pendant la pandémie
Publié: 2022-08-30Les perturbations provoquées par la pandémie de COVID-19 ont amené les entreprises à renouveler leur appréciation des clients existants, ainsi que des outils d'orchestration du parcours client (CJO) qui aident à guider et à améliorer le parcours.
Les spécialistes du marketing se concentrent particulièrement sur les dernières étapes du parcours, dans le but de favoriser des relations qui génèrent des revenus récurrents. Les outils CJO sont conçus pour inclure des points de contact tels que les interactions avec les représentants de la réussite client, qui offrent souvent l'expérience soutenant ces relations à long terme.
Lire ensuite : Qu'est-ce que l'analyse du parcours client ?
Le parcours client de bout en bout
Plus largement, les entreprises reconnaissent que des expériences client adéquates deviennent des enjeux de table, ce qui rend plus difficile la différenciation qui est le moteur du succès de l'entreprise. Pourtant, peu de spécialistes du marketing réussissent à satisfaire leurs clients dans toutes les phases de leur relation.
Trente et un pour cent des spécialistes du marketing interrogés par Gartner ont déclaré qu'ils terminaient leurs cartes de voyage avec l'achat, l'acquisition de prospects, la transaction initiale ou la livraison du produit ou du service.
"Une carte de parcours qui se concentre uniquement sur l'entonnoir d'achat, et non sur l'ensemble du parcours client de bout en bout, n'est pas une carte de parcours CX", a déclaré Augie Ray, vice-président et analyste de la pratique marketing de Gartner. "Ce type de cartes de parcours peut contribuer aux efforts de sensibilisation, de trafic entrant et d'acquisition, mais ils ne peuvent pas découvrir les opportunités qui influencent la satisfaction, la fidélité et la promotion à long terme des clients."
Faire monter les enchères avec le parcours client pendant la pandémie de COVID-19
La pandémie de COVID-19 a fait monter les enchères. Avant la pandémie, la plupart des clients - consommateurs et acheteurs professionnels - interagissaient déjà en ligne depuis de nombreuses années, ce qui signifie qu'ils disposent d'une banque d'expériences sur laquelle s'appuyer pour évaluer de nouvelles interactions.
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Voir conditions.
Ils savent à quoi devrait ressembler une caisse en ligne ; ils ont fait des recherches sur les achats d'entreprise; ils sont passés par le processus de création d'un nouveau compte bancaire en ligne, etc. Ainsi, des expériences simplement adéquates ne suffisent pas à différencier une marque d'une autre.
Pendant la pandémie, de plus en plus de personnes se sont habituées à des commodités telles que l'achat en ligne, le ramassage en magasin ou les livraisons en bordure de rue dans les restaurants et les points de vente. 88 % des clients s'attendent à ce que les entreprises accélèrent leurs initiatives numériques à la suite de COVID, 69 % des personnes interrogées s'attendant à de nouvelles façons d'obtenir des produits et services existants et 54 % pensant que les entreprises devraient proposer des produits et services entièrement nouveaux, a constaté Salesforce dans le Rapport « État du client connecté ».
Forrester Research l'appelle la "phase d'innovation la plus frénétique" que les entreprises en contact avec les consommateurs aient jamais connue, dans un rapport intitulé à juste titre "Vast, Fast and Relentless", avertissant les marques que "les clients ne vous laisseront pas vous reposer de si tôt".
Pour percer et fidéliser leurs clients, les entreprises doivent développer une compréhension plus approfondie des parcours de leurs clients, ainsi que des motivations et des valeurs qui les poussent à s'engager. Surtout, le parcours client ne se termine pas avec l'achat, de sorte que l'expérience des utilisateurs avec les produits et les interactions avec le service client affectent la valeur à vie de ce client.
Ce sont ces étapes ultérieures sur lesquelles les spécialistes du marketing se concentrent lorsqu'ils se tournent vers les clients existants pendant la pandémie et au-delà.
Téléchargez le rapport MarTech Intelligence complet : Plates-formes d'orchestration du parcours client d'entreprise : un guide du marketing
Analyse du parcours client : un instantané
Ce que c'est. Le logiciel d'analyse du parcours client permet aux spécialistes du marketing de connecter des points de données en temps réel à travers les canaux, les points de contact et les systèmes, permettant aux utilisateurs d'obtenir des informations sur le parcours client au fil du temps. Cela permet aux spécialistes du marketing d'explorer le parcours client à l'aide de données.
Pourquoi il fait chaud aujourd'hui. Les entreprises savent qu'elles doivent être axées sur le client dans chaque aspect de leurs opérations de marketing. Dans un premier temps, les marques doivent comprendre comment les consommateurs les trouvent. Que ce soit via la recherche, la publicité ou le bouche à oreille, le support utilisé définira la trajectoire pour le reste de leur voyage.
Pendant ce temps, la personne moyenne utilise de nombreux appareils pour accéder à Internet, et Cisco prévoit que le nombre d'appareils connectés aux réseaux IP augmentera à plus de trois fois la population mondiale d'ici 2023. Avec autant d'appareils, les gens vont et viennent en fonction de la tâche à accomplir et leur environnement actuel. Les consommateurs et les acheteurs professionnels se tournent vers neuf canaux en moyenne pour parcourir l'inventaire des produits, demander des conseils et effectuer des achats.
La capture de leurs interactions post-découverte, telles que la communication avec un centre d'appels ou la visite d'un point de vente, aide les marques à voir lesquels de leurs actifs les aident sur leur chemin. De plus, les marques doivent savoir ce que font ceux qui convertissent après l'achat. Ces informations aident les entreprises à fidéliser leurs clients et encouragent la défense des clients. C'est exactement ce que font les outils d'analyse du parcours client.
Que font les outils. La majorité des fournisseurs offrent une ou plusieurs des fonctionnalités suivantes pour permettre aux spécialistes du marketing de comprendre le parcours client : collecte de données à partir d'une grande variété de canaux et de points de contact ; analyse à l'aide de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique, et visualisation du parcours client.
De nombreux fournisseurs proposent également des fonctionnalités d'orchestration du parcours client (CJO), qui permettent aux utilisateurs d'agir en fonction des informations et de proposer la prochaine étape du parcours client en temps réel.
Pourquoi nous nous soucions. Les clients s'attendent à vivre des expériences cohérentes à chacun de ces points de contact. Ils veulent la personnalisation, une tendance qui ne cesse de croître. Des outils tels que les logiciels d'analyse du parcours client permettent aux marques d'obtenir des informations sur leur public et d'agir en conséquence.
Approfondir : Qu'est-ce que l'analyse du parcours client et comment ces outils aident-ils les spécialistes du marketing ?
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