Utilizzo dell'orchestrazione del percorso del cliente per coinvolgere i clienti esistenti durante la pandemia
Pubblicato: 2022-08-30Le interruzioni provocate dalla pandemia di COVID-19 hanno portato le aziende a rinnovare il loro apprezzamento per i clienti esistenti, così come gli strumenti di orchestrazione del percorso del cliente (CJO) che aiutano a guidare e migliorare il viaggio.
Gli esperti di marketing sono particolarmente concentrati sulle ultime fasi del viaggio, con l'obiettivo di promuovere relazioni che producano entrate ricorrenti. Gli strumenti CJO sono progettati per includere punti di contatto come le interazioni con i rappresentanti del successo dei clienti, che spesso offrono l'esperienza a supporto di quelle relazioni a lungo termine.
Leggi dopo: Che cos'è l'analisi del percorso del cliente?
Il percorso del cliente end-to-end
Più in generale, le aziende stanno riconoscendo che un'esperienza cliente adeguata sta diventando una posta in gioco, rendendo più difficile ottenere la differenziazione che guida il successo aziendale. Eppure, pochi esperti di marketing soddisfano con successo i clienti in tutte le fasi della loro relazione.
Il trentuno percento degli esperti di marketing intervistati da Gartner ha affermato di terminare le proprie mappe di viaggio con l'acquisto, l'acquisizione del lead, la transazione iniziale o la consegna del prodotto o servizio.
"Una mappa del percorso che si concentra semplicemente sulla canalizzazione di acquisto e non sull'intero percorso del cliente end-to-end, non è una mappa del percorso CX", ha affermato Augie Ray, VP e analista presso lo studio di marketing di Gartner. "Questo tipo di mappe di viaggio possono aiutare con gli sforzi per creare consapevolezza, traffico in entrata e acquisizione, ma non possono scoprire le opportunità che influenzano la soddisfazione dei clienti, la fedeltà e la difesa a lungo termine".
Alzare la posta in gioco con il percorso del cliente durante la pandemia di COVID-19
La pandemia di COVID-19 ha alzato la posta in gioco. Prima della pandemia, la maggior parte dei clienti, sia consumatori che acquirenti aziendali, interagiva online già da molti anni, il che significa che hanno una banca di esperienze a cui attingere per valutare nuove interazioni.
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Vedi termini.
Sanno come dovrebbe essere un check-out online; hanno ricercato acquisti commerciali; hanno attraversato il processo di registrazione di un nuovo conto bancario online, ecc. Quindi le esperienze semplicemente adeguate non sono sufficienti per differenziare un marchio dall'altro.
Durante la pandemia, sempre più persone si sono abituate a comodità come il ritiro in negozio per l'acquisto online o le consegne sul marciapiede da ristoranti e punti vendita. L'88% dei clienti si aspetta che le aziende accelerino le iniziative digitali a seguito del COVID, con il 69% degli intervistati che si aspetta nuovi modi per ottenere prodotti e servizi esistenti e il 54% crede che le aziende dovrebbero offrire prodotti e servizi completamente nuovi, ha rilevato Salesforce nel Report “Stato del Cliente Collegato”.
Forrester Research la definisce la "fase di innovazione più frenetica" che le aziende rivolte ai consumatori abbiano mai sperimentato, in un rapporto giustamente intitolato "Vast, Fast and Relentless", avvertendo i marchi che "i clienti non ti lasceranno riposare presto".
Per sfondare e fidelizzare i clienti, le aziende devono sviluppare una comprensione più profonda dei percorsi dei propri clienti, nonché delle motivazioni e dei valori che li spingono a impegnarsi. Fondamentalmente, il percorso del cliente non termina con l'acquisto, quindi l'esperienza degli utenti con i prodotti e le interazioni del servizio clienti influiscono sul valore della vita di quel cliente.
Sono queste le fasi successive su cui i marketer si stanno concentrando quando passano ai clienti esistenti durante la pandemia e oltre.
Scarica il rapporto completo di MarTech Intelligence : Enterprise Customer Journey Orchestration Platforms: A Marketer's Guide
Analisi del percorso del cliente: un'istantanea
Cos'è. Il software di analisi del percorso del cliente consente agli esperti di marketing di collegare punti dati in tempo reale da canali, punti di contatto e sistemi diversi, consentendo agli utenti di ottenere informazioni dettagliate sul percorso del cliente nel tempo. Ciò consente agli esperti di marketing di esplorare il percorso del cliente utilizzando i dati.
Perché fa caldo oggi. Le aziende sanno che devono essere incentrate sul cliente in ogni aspetto delle loro operazioni di marketing. Come primo passo, i marchi devono capire come li trovano i consumatori. Che si tratti di ricerca, pubblicità o passaparola, il mezzo utilizzato stabilirà la traiettoria per il resto del loro viaggio.
Nel frattempo, la persona media utilizza molti dispositivi per accedere a Internet e Cisco prevede che il numero di dispositivi connessi alle reti IP aumenterà di oltre tre volte la popolazione mondiale entro il 2023. Con così tanti dispositivi, le persone si spostano avanti e indietro a seconda di il compito da svolgere e il loro ambiente attuale. I consumatori e gli acquirenti aziendali si rivolgono a una media di nove canali per sfogliare l'inventario dei prodotti, cercare consigli ed effettuare acquisti.
Catturare le loro interazioni dopo la scoperta, come la comunicazione con un call center o la visita a un punto vendita, aiuta i marchi a vedere quali delle loro risorse li stanno aiutando lungo il loro percorso. Inoltre, i marchi devono sapere cosa fanno coloro che si convertono dopo l'acquisto: queste informazioni aiutano le aziende a ottenere nuovi affari e incoraggiano la difesa dei clienti. Gli strumenti di analisi del percorso del cliente fanno proprio questo.
Cosa fanno gli strumenti. La maggior parte dei fornitori offre una o più delle seguenti funzionalità per fornire agli esperti di marketing una comprensione del percorso del cliente: raccolta di dati da un'ampia varietà di canali e punti di contatto; analisi mediante intelligenza artificiale e machine learning e visualizzazione del percorso del cliente.
Molti fornitori offrono anche funzionalità di orchestrazione del percorso del cliente (CJO), che consentono agli utenti di agire in base alle informazioni e fornire effettivamente il passaggio successivo nel percorso del cliente in tempo reale.
Perché ci preoccupiamo. I clienti si aspettano di avere esperienze coerenti in ciascuno di questi punti di contatto. Vogliono la personalizzazione, una tendenza che continua a crescere. Strumenti come il software di analisi del percorso del cliente offrono ai marchi la possibilità di ottenere informazioni dal proprio pubblico e agire di conseguenza.
Scava più a fondo: cos'è l'analisi del percorso del cliente e in che modo questi strumenti aiutano i professionisti del marketing?
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