팬데믹 기간 동안 고객 여정 오케스트레이션을 사용하여 기존 고객 참여

COVID-19 전염병으로 인한 혼란으로 인해 기업은 기존 고객과 여정을 안내하고 향상시키는 데 도움이 되는 CJO(고객 여정 오케스트레이션) 도구에 대한 감사의 마음을 새롭게 하게 되었습니다.

마케터는 반복적인 수익을 창출하는 관계를 육성하기 위해 특히 여정의 마지막 단계에 중점을 둡니다. CJO 도구는 장기적인 관계를 지원하는 경험을 제공하는 고객 성공 담당자와의 상호 작용과 같은 접점을 포함하도록 설계되었습니다.

다음 읽기: 고객 여정 분석이란 무엇입니까?

엔드 투 엔드 고객 여정

보다 광범위하게, 기업은 적절한 고객 경험이 핵심이 되어 비즈니스 성공을 이끄는 차별화를 달성하기가 더 어렵다는 것을 인식하고 있습니다. 그러나 관계의 모든 단계에서 고객을 성공적으로 만족시키는 마케터는 거의 없습니다.

Gartner에서 설문 조사한 마케터의 31%는 구매, 리드 획득, 초기 거래 또는 제품 또는 서비스 제공과 함께 여정 지도를 종료한다고 말했습니다.

Gartner의 마케팅 부문 부사장이자 분석가인 Augie Ray는 “전체 고객 여정이 아니라 구매 유입경로에만 초점을 맞춘 여정 지도는 CX 여정 지도가 아닙니다. "이러한 종류의 여정 지도는 인지도, 인바운드 트래픽 및 획득을 구축하려는 노력에 도움이 될 수 있지만 고객 만족도, 충성도 및 장기적인 지지에 영향을 미치는 기회를 발견할 수는 없습니다."

COVID-19 팬데믹 기간 동안 고객 여정에 대한 이해도 높이기

코로나19 팬데믹(세계적 대유행)이 위험을 높였습니다. 팬데믹 이전에 대부분의 고객(소비자와 비즈니스 구매자 모두)은 이미 수년 동안 온라인에서 상호 작용했습니다. 즉, 새로운 상호 작용을 평가할 때 활용할 수 있는 풍부한 경험이 있습니다.

그들은 온라인 체크아웃이 어떤 것인지 알고 있습니다. 그들은 사업 구매를 조사했습니다. 그들은 온라인으로 새 은행 계좌에 가입하는 등의 과정을 거쳤습니다. 따라서 단순히 적절한 경험만으로는 한 브랜드를 다른 브랜드와 차별화하기에 충분하지 않습니다.

팬데믹 기간 동안 더 많은 사람들이 온라인 구매 매장 픽업 또는 식당 및 소매점에서 배달하는 것과 같은 편의에 익숙해졌습니다. Salesforce는 고객의 88%가 COVID로 인해 기업이 디지털 이니셔티브를 가속화할 것으로 기대하며, 설문에 응한 응답자의 69%는 기존 제품 및 서비스를 얻을 수 있는 새로운 방법을 기대하고 54%는 기업이 완전히 새로운 제품과 서비스를 제공해야 한다고 믿습니다. "연결된 고객의 상태" 보고서.

포레스터 리서치(Forrester Research)는 소비자 대면 기업이 경험한 "가장 열광적인 혁신 단계"라고 부르며 적절한 제목의 보고서에서 "고객은 곧 쉬게 내버려 두지 않을 것"이라고 브랜드에 경고합니다.

고객 충성도를 돌파하고 고취하기 위해 기업은 고객의 여정과 고객 참여를 유도하는 동기 및 가치에 대한 더 깊은 이해를 개발해야 합니다. 결정적으로 고객 여정은 구매로 끝나지 않으므로 제품 및 고객 서비스 상호 작용에 대한 사용자의 경험은 해당 고객의 평생 가치에 영향을 미칩니다.

마케터는 팬데믹 기간과 그 이후에 기존 고객으로 전환할 때 집중하는 것이 이러한 후기 단계입니다.

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