Menggunakan orkestrasi perjalanan pelanggan untuk melibatkan pelanggan yang sudah ada selama pandemi

Gangguan yang disebabkan oleh pandemi COVID-19 telah membuat bisnis memperbarui apresiasi mereka terhadap pelanggan yang sudah ada, serta alat orkestrasi perjalanan pelanggan (CJO) yang membantu memandu dan menyempurnakan perjalanan.

Pemasar terutama berfokus pada tahap akhir perjalanan, dengan tujuan membina hubungan yang menghasilkan pendapatan berulang. Alat CJO dirancang untuk memasukkan titik kontak seperti interaksi dengan perwakilan sukses pelanggan, yang sering memberikan pengalaman yang mendukung hubungan jangka panjang tersebut.

Baca selanjutnya: Apa itu analitik perjalanan pelanggan?

Perjalanan pelanggan ujung ke ujung

Secara lebih luas, bisnis menyadari bahwa pengalaman pelanggan yang memadai menjadi taruhannya, membuatnya lebih sulit untuk mencapai diferensiasi yang mendorong kesuksesan bisnis. Namun, hanya sedikit pemasar yang berhasil memuaskan pelanggan dalam semua fase hubungan mereka.

Tiga puluh satu persen pemasar yang disurvei oleh Gartner mengatakan bahwa mereka mengakhiri peta perjalanan mereka dengan pembelian, perolehan prospek, transaksi awal, atau pengiriman produk atau layanan.

“Peta perjalanan yang hanya berfokus pada corong pembelian, dan bukan seluruh perjalanan pelanggan ujung-ke-ujung, bukanlah peta perjalanan CX,” kata Augie Ray, Wakil Presiden dan analis praktik Pemasaran Gartner. “Peta perjalanan semacam itu dapat membantu upaya untuk membangun kesadaran, lalu lintas masuk, dan akuisisi, tetapi mereka tidak dapat mengungkap peluang yang memengaruhi kepuasan pelanggan, loyalitas, dan advokasi jangka panjang.”

Meningkatkan taruhan dengan perjalanan pelanggan selama pandemi COVID-19

Pandemi COVID-19 meningkatkan taruhannya. Sebelum pandemi, sebagian besar pelanggan — baik konsumen maupun pembeli bisnis — telah berinteraksi secara online selama bertahun-tahun, yang berarti mereka memiliki banyak pengalaman untuk digunakan saat mengevaluasi interaksi baru.

Mereka tahu seperti apa seharusnya check-out online; mereka telah meneliti pembelian bisnis; mereka telah melalui proses pendaftaran rekening bank baru secara online, dll. Jadi, pengalaman yang memadai saja tidak cukup untuk membedakan satu merek dari merek lainnya.

Selama pandemi, lebih banyak orang menjadi terbiasa dengan kemudahan seperti beli online pick-up-in-store atau pengiriman tepi jalan dari restoran dan lokasi ritel. Delapan puluh delapan persen pelanggan mengharapkan perusahaan untuk mempercepat inisiatif digital sebagai akibat dari COVID, dengan 69% dari mereka yang disurvei mengharapkan cara baru untuk mendapatkan produk dan layanan yang ada dan 54% percaya bahwa bisnis harus menawarkan produk dan layanan yang sama sekali baru, Salesforce menemukan di Laporan “Keadaan Pelanggan yang Terhubung”.

Forrester Research menyebutnya sebagai “fase inovasi paling hiruk pikuk” yang pernah dialami oleh bisnis yang dihadapi konsumen, dalam sebuah laporan yang berjudul “Luas, Cepat, dan Tanpa henti,” memperingatkan merek bahwa “pelanggan tidak akan membiarkan Anda beristirahat dalam waktu dekat.”

Untuk menerobos dan menimbulkan loyalitas pelanggan, bisnis harus mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang perjalanan pelanggan mereka, serta motivasi dan nilai-nilai yang mendorong mereka untuk terlibat. Secara kritis, perjalanan pelanggan tidak berakhir dengan pembelian, sehingga pengalaman pengguna dengan produk dan interaksi layanan pelanggan memengaruhi nilai seumur hidup pelanggan tersebut.

Tahap selanjutnya inilah yang menjadi fokus pemasar ketika mereka beralih ke pelanggan yang sudah ada selama pandemi dan seterusnya.

Unduh Laporan Intelijen MarTech lengkap : Platform Orkestrasi Perjalanan Pelanggan Perusahaan: Panduan Pemasar