Pandemi sırasında mevcut müşterilerle etkileşim kurmak için müşteri yolculuğu düzenlemesini kullanma
Yayınlanan: 2022-08-30COVID-19 pandemisinin neden olduğu aksaklıklar, işletmelerin mevcut müşterilere ve ayrıca yolculuğu yönlendirmeye ve geliştirmeye yardımcı olan müşteri yolculuğu düzenleme (CJO) araçlarına yönelik takdirlerini yenilemesine neden oldu.
Pazarlamacılar, sürekli gelir sağlayan ilişkileri geliştirmeye yönelik bir bakış açısıyla, özellikle yolculuğun sonraki aşamalarına odaklanır. CJO araçları, genellikle bu uzun vadeli ilişkileri destekleyen deneyimi sunan müşteri başarısı temsilcileriyle etkileşimler gibi temas noktalarını içerecek şekilde tasarlanmıştır.
Sonraki okuyun: Müşteri yolculuğu analitiği nedir?
Uçtan uca müşteri yolculuğu
Daha geniş anlamda, işletmeler, yeterli müşteri deneyimlerinin masaya yatırıldığını kabul ediyor ve bu da iş başarısını sağlayan farklılaşmayı sağlamayı daha da zorlaştırıyor. Yine de, birkaç pazarlamacı, ilişkilerinin tüm aşamalarında müşterileri başarılı bir şekilde tatmin ediyor.
Gartner tarafından ankete katılan pazarlamacıların yüzde otuz biri, yolculuk haritalarını satın alma, müşteri adayı edinme, ilk işlem veya ürün veya hizmetin teslimi ile sonlandırdıklarını söyledi.
Gartner'ın Pazarlama pratiğinden sorumlu başkan yardımcısı ve analist Augie Ray, “Uçtan uca müşteri yolculuğunun tamamına değil, yalnızca satın alma hunisine odaklanan bir yolculuk haritası, bir CX yolculuk haritası değildir” dedi. "Bu tür yolculuk haritaları, farkındalık oluşturma, gelen trafik ve satın alma çabalarına yardımcı olabilir, ancak müşteri memnuniyetini, sadakatini ve uzun vadeli savunuculuğu etkileyen fırsatları ortaya çıkaramazlar."
COVID-19 salgını sırasında müşteri yolculuğunda riskleri artırmak
COVID-19 salgını riskleri artırdı. Pandemiden önce, çoğu müşteri - hem tüketiciler hem de ticari alıcılar - uzun yıllardır çevrimiçi etkileşimde bulunuyordu, bu da yeni etkileşimleri değerlendirirken yararlanabilecekleri bir deneyim bankasına sahip oldukları anlamına geliyor.
MarTech'i edinin! Günlük. Özgür. Gelen kutunuzda.
Şartlara bakın.
Online check-out'un nasıl olması gerektiğini biliyorlar; iş satın alımlarını araştırdılar; çevrimiçi olarak yeni bir banka hesabına kaydolma sürecinden geçtiler, vb. Bu nedenle, bir markayı diğerinden ayırt etmek için yalnızca yeterli deneyimler yeterli değildir.
Pandemi sırasında, daha fazla insan mağazadan çevrimiçi satın alma veya restoranlardan ve perakende satış noktalarından kaldırıma teslimat gibi kolaylıklara alıştı. Salesforce, ankete katılanların %69'unun mevcut ürün ve hizmetleri almanın yeni yollarını beklediğini ve %54'ünün işletmelerin tamamen yeni ürünler ve hizmetler sunması gerektiğine inandığını belirtti. "Bağlı Müşterinin Durumu" raporu.
Forrester Research, yerinde bir şekilde "Geniş, Hızlı ve Acımasız" başlıklı bir raporda, tüketiciye yönelik işletmelerin şimdiye kadar yaşadığı "inovasyonun en çılgın aşaması" olarak nitelendiriyor ve markaları "müşterilerin yakın zamanda sizi rahat bırakmayacakları" konusunda uyarıyor.
İşletmeler, müşteri sadakatini kırmak ve oluşturmak için, müşterilerinin yolculuklarını ve ayrıca onları etkileşime geçmeye iten motivasyonları ve değerleri daha derinden anlamalıdır. Kritik olarak, müşteri yolculuğu satın alma ile sona ermez, bu nedenle kullanıcıların ürünlerle ve müşteri hizmetleri etkileşimleriyle ilgili deneyimleri, o müşterinin yaşam boyu değerini etkiler.
Pazarlamacıların pandemi sırasında ve sonrasında mevcut müşterilere geçtiklerinde odaklandıkları bu sonraki aşamalardır.
MarTech Intelligence Report'un tamamını indirin : Kurumsal Müşteri Yolculuğu Orkestrasyon Platformları: Bir Pazarlamacı Kılavuzu
Müşteri yolculuğu analitiği: Bir anlık görüntü
Ne olduğunu. Müşteri yolculuğu analitiği yazılımı, pazarlamacıların kanallar, temas noktaları ve sistemler genelindeki gerçek zamanlı veri noktalarını birbirine bağlamasına olanak tanıyarak kullanıcıların zaman içindeki müşteri yolculuğuna ilişkin içgörü kazanmalarına olanak tanır. Bu, pazarlamacıların verileri kullanarak müşteri yolculuğunu keşfetmesine olanak tanır.
Bugün neden sıcak. İşletmeler, pazarlama operasyonlarının her alanında müşteri odaklı olmaları gerektiğini bilirler. İlk adım olarak, markaların tüketicilerin onları nasıl bulduğunu anlaması gerekir. Arama, reklam veya ağızdan ağza iletişim yoluyla olsun, kullanılan araç yolculuklarının geri kalanı için gidişatı belirleyecektir.
Bu arada, ortalama bir kişi internete erişmek için birçok cihaz kullanıyor ve Cisco, IP ağlarına bağlı cihazların sayısının 2023 yılına kadar küresel nüfusun üç katından fazla artacağını tahmin ediyor. Eldeki görev ve mevcut ortamları. Tüketiciler ve ticari alıcılar, ürün envanterine göz atmak, tavsiye aramak ve satın almak için ortalama dokuz kanala yöneliyor.
Bir çağrı merkeziyle iletişim kurmak veya bir perakende satış mağazasını ziyaret etmek gibi keşif sonrası etkileşimlerini yakalamak, markaların yollarında hangi varlıklarının kendilerine yardımcı olduğunu görmelerine yardımcı olur. Dahası, markaların, dönüşüm gerçekleştirenlerin satın alma sonrasında ne yaptığını bilmesi gerekir; bu bilgi, şirketlerin tekrarlanan işler kazanmasına ve müşteri savunuculuğunu teşvik etmesine yardımcı olur. Müşteri yolculuğu analitiği araçları tam da bunu yapar.
Araçlar ne işe yarar. Satıcıların çoğu, pazarlamacılara müşteri yolculuğunu anlamalarını sağlamak için aşağıdaki özelliklerden bir veya daha fazlasını sunar: çok çeşitli kanallardan ve temas noktalarından veri toplama; yapay zeka ve makine öğrenimi kullanarak analiz ve müşteri yolculuğu görselleştirme.
Birçok satıcı, kullanıcıların içgörülere göre hareket etmesine ve müşteri yolculuğunda bir sonraki adımı gerçek zamanlı olarak gerçekleştirmesine olanak tanıyan müşteri yolculuğu düzenleme (CJO) yetenekleri de sunar.
Neden önemsiyoruz. Müşteriler, bu temas noktalarının her birinde tutarlı deneyimler olmasını bekler. Büyümeye devam eden bir trend olan kişiselleştirme istiyorlar. Müşteri yolculuğu analitiği yazılımı gibi araçlar, markalara hedef kitlelerinden içgörü kazanma ve bunlara göre hareket etme yeteneği verir.
Daha Derine İnin: Müşteri yolculuğu analitiği nedir ve bu araçlar pazarlamacılara nasıl yardımcı oluyor?
MarTech'te yeni