Использование оркестровки пути клиента для привлечения существующих клиентов во время пандемии

Сбои, вызванные пандемией COVID-19, привели к тому, что компании вновь стали ценить существующих клиентов, а также инструменты оркестрации пути клиента (CJO), которые помогают направлять и улучшать путь.

Маркетологи особенно сосредоточены на последних этапах пути, стремясь к развитию отношений, которые приносят регулярный доход. Инструменты CJO предназначены для включения точек соприкосновения, таких как взаимодействие с представителями по работе с клиентами, которые часто предоставляют опыт, поддерживающий эти долгосрочные отношения.

Читать далее: Что такое аналитика пути клиента?

Непрерывный путь клиента

В более широком смысле предприятия осознают, что надлежащее качество обслуживания клиентов становится ставкой на стол, что затрудняет достижение дифференциации, которая способствует успеху в бизнесе. Тем не менее, немногие маркетологи успешно удовлетворяют потребности клиентов на всех этапах их взаимоотношений.

Целых тридцать один процент маркетологов, опрошенных Gartner, заявили, что заканчивают свои карты пути покупкой, привлечением потенциальных клиентов, первоначальной транзакцией или доставкой продукта или услуги.

«Карта пути, которая фокусируется только на воронке продаж, а не на всем сквозном пути клиента, не является картой пути клиента», — сказал Оги Рэй, вице-президент и аналитик отдела маркетинга Gartner. «Такого рода карты путешествий могут помочь в усилиях по повышению осведомленности, входящему трафику и привлечению, но они не могут раскрыть возможности, которые влияют на удовлетворенность клиентов, их лояльность и долгосрочную поддержку».

Повышение ставок на пути клиента во время пандемии COVID-19

Пандемия COVID-19 подняла ставки. До пандемии большинство клиентов — как потребителей, так и бизнес-покупателей — уже взаимодействовали в Интернете в течение многих лет, а это означает, что у них есть банк опыта, на который можно опираться при оценке новых взаимодействий.

Они знают, какой должна быть онлайн-касса; они исследовали деловые покупки; они прошли процесс регистрации нового банковского счета в Интернете и т. д. Таким образом, простого адекватного опыта недостаточно, чтобы отличить один бренд от другого.

Во время пандемии все больше людей привыкли к таким удобствам, как покупка в Интернете с получением в магазине или доставка на улицу из ресторанов и торговых точек. Восемьдесят восемь процентов клиентов ожидают, что компании ускорят цифровые инициативы в результате COVID, при этом 69% опрошенных ожидают новых способов получения существующих продуктов и услуг, а 54% считают, что предприятия должны предлагать совершенно новые продукты и услуги. Отчет «Состояние подключенного клиента».

Forrester Research называет это «самой бешеной фазой инноваций», с которой когда-либо сталкивались предприятия, ориентированные на потребителя, в отчете с метким названием «Обширные, быстрые и неустанные», предупреждая бренды, что «клиенты не дадут вам покоя в ближайшее время».

Чтобы прорваться и завоевать лояльность клиентов, компании должны глубже понять пути своих клиентов, а также мотивы и ценности, которые побуждают их к взаимодействию. Важно отметить, что путь клиента не заканчивается с покупкой, поэтому взаимодействие пользователей с продуктами и обслуживанием клиентов влияет на пожизненную ценность этого клиента.

Именно на этих более поздних этапах сосредотачиваются маркетологи, когда они переключаются на существующих клиентов во время пандемии и после нее.

Загрузите полный отчет MarTech Intelligence Report : Корпоративные платформы для организации взаимодействия с клиентом: руководство для маркетолога