Wykorzystanie aranżacji ścieżki klienta do zaangażowania obecnych klientów podczas pandemii

Zakłócenia spowodowane pandemią COVID-19 spowodowały, że firmy ponownie doceniły dotychczasowych klientów, a także narzędzia do organizacji podróży klienta (CJO), które pomagają kierować i ulepszać podróż.

Marketerzy są szczególnie skoncentrowani na późniejszych etapach podróży, mając na uwadze wspieranie relacji, które przynoszą stałe przychody. Narzędzia CJO są zaprojektowane tak, aby obejmowały punkty styku, takie jak interakcje z przedstawicielami sukcesu klienta, którzy często dostarczają doświadczenie wspierające te długoterminowe relacje.

Przeczytaj dalej: Co to jest analiza ścieżki klienta?

Kompleksowa podróż klienta

Mówiąc szerzej, firmy zdają sobie sprawę, że odpowiednie doświadczenia klientów stają się stawką na stole, co utrudnia osiągnięcie zróżnicowania, które napędza sukces biznesowy. Jednak niewielu marketerów z powodzeniem zadowala klientów na wszystkich etapach ich relacji.

Trzydzieści jeden procent marketerów ankietowanych przez firmę Gartner stwierdziło, że kończy swoje mapy podróży zakupem, pozyskaniem potencjalnych klientów, początkową transakcją lub dostarczeniem produktu lub usługi.

„Mapa podróży, która skupia się jedynie na ścieżce zakupowej, a nie na całej podróży klienta od końca do końca, nie jest mapą podróży CX” — powiedział Augie Ray, wiceprezes i analityk w dziale marketingu firmy Gartner. „Tego rodzaju mapy podróży mogą pomóc w budowaniu świadomości, ruchu przychodzącego i akwizycji, ale nie mogą odkryć możliwości, które wpływają na satysfakcję klientów, lojalność i długoterminowe poparcie”.

Podnoszenie stawki wraz z podróżą klienta podczas pandemii COVID-19

Pandemia COVID-19 podniosła stawkę. Przed pandemią większość klientów — zarówno konsumentów, jak i nabywców biznesowych — już od wielu lat wchodziła w interakcję online, co oznacza, że ​​mają oni szereg doświadczeń, z których mogą korzystać przy ocenie nowych interakcji.

Wiedzą, jak powinna wyglądać kasa online; zbadali zakupy biznesowe; przeszli proces zakładania nowego konta bankowego online itp. Tak więc same odpowiednie doświadczenia nie wystarczą, aby odróżnić jedną markę od drugiej.

Podczas pandemii coraz więcej osób przyzwyczaiło się do udogodnień, takich jak odbiór w sklepie online lub dostawa do krawężnika z restauracji i sklepów. Osiemdziesiąt osiem procent klientów oczekuje, że firmy przyspieszą inicjatywy cyfrowe w wyniku COVID, przy czym 69% ankietowanych oczekuje nowych sposobów na uzyskanie istniejących produktów i usług, a 54% uważa, że ​​firmy powinny oferować zupełnie nowe produkty i usługi, Salesforce stwierdził w Raport „Stan Klienta podłączonego”.

Forrester Research nazywa to „najbardziej szaloną fazą innowacji”, jakiej firmy skierowane do konsumentów kiedykolwiek doświadczyły, w raporcie trafnie zatytułowanym „Rozległa, szybka i bezwzględna”, ostrzegając marki, że „klienci nie pozwolą ci odpocząć w najbliższym czasie”.

Aby przebić się i wzbudzić lojalność klientów, firmy muszą lepiej zrozumieć podróże swoich klientów, a także motywacje i wartości, które skłaniają ich do zaangażowania. Co najważniejsze, podróż klienta nie kończy się wraz z zakupem, więc doświadczenie użytkowników z produktami i interakcjami z obsługą klienta wpływa na długoterminową wartość tego klienta.

To właśnie na tych późniejszych etapach skupiają się marketerzy, gdy przechodzą do obecnych klientów podczas pandemii i poza nią.

Pobierz pełny raport MarTech Intelligence : Enterprise Customer Journey Orchestration Platforms: A Marketer's Guide