Nutzung der Orchestrierung der Kundenreise zur Einbindung bestehender Kunden während der Pandemie

Die durch die COVID-19-Pandemie verursachten Unterbrechungen haben dazu geführt, dass Unternehmen ihre Wertschätzung für bestehende Kunden und Tools für die Orchestrierung der Kundenreise (CJO) erneuern, die dabei helfen, die Reise zu leiten und zu verbessern.

Vermarkter konzentrieren sich besonders auf die letzten Phasen der Reise, mit einem Augenmerk auf die Pflege von Beziehungen, die wiederkehrende Einnahmen bringen. CJO-Tools sind so konzipiert, dass sie Berührungspunkte wie Interaktionen mit Kundenerfolgsvertretern beinhalten, die oft die Erfahrung liefern, die diese langfristigen Beziehungen unterstützt.

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Die End-to-End-Kundenreise

Ganz allgemein erkennen Unternehmen, dass adäquate Kundenerlebnisse immer wichtiger werden, was es schwieriger macht, eine Differenzierung zu erreichen, die den Geschäftserfolg vorantreibt. Doch nur wenige Vermarkter stellen ihre Kunden in allen Phasen ihrer Beziehung erfolgreich zufrieden.

Ganze einunddreißig Prozent der von Gartner befragten Marketer gaben an, dass sie ihre Journey Maps mit dem Kauf, der Lead-Akquise, der ersten Transaktion oder der Lieferung des Produkts oder der Dienstleistung beenden.

„Eine Journey Map, die sich nur auf den Kauftrichter konzentriert und nicht auf die gesamte End-to-End Customer Journey, ist keine CX Journey Map“, sagte Augie Ray, VP und Analystin der Marketing-Praxis von Gartner. „Diese Art von Journey Maps kann bei den Bemühungen um Bewusstseinsbildung, Inbound-Traffic und Akquise helfen, aber sie kann nicht die Möglichkeiten aufdecken, die die Kundenzufriedenheit, Loyalität und langfristige Interessenvertretung beeinflussen.“

Mit der Customer Journey während der COVID-19-Pandemie den Einsatz erhöhen

Die COVID-19-Pandemie erhöhte den Einsatz. Vor der Pandemie hatten die meisten Kunden – sowohl Verbraucher als auch Geschäftskäufer – bereits viele Jahre lang online interagiert, was bedeutet, dass sie bei der Bewertung neuer Interaktionen auf einen Erfahrungsschatz zurückgreifen können.

Sie wissen, wie ein Online-Checkout aussehen sollte; sie haben Unternehmenskäufe recherchiert; sie haben den Prozess durchlaufen, sich online für ein neues Bankkonto anzumelden usw. Nur angemessene Erfahrungen reichen also nicht aus, um eine Marke von einer anderen zu unterscheiden.

Während der Pandemie gewöhnten sich immer mehr Menschen an Annehmlichkeiten wie Online-Kauf, Abholung im Geschäft oder Lieferungen von Restaurants und Einzelhandelsgeschäften am Straßenrand. 88 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen digitale Initiativen als Folge von COVID beschleunigen, wobei 69 % der Befragten neue Wege erwarten, um bestehende Produkte und Dienstleistungen zu erhalten, und 54 % glauben, dass Unternehmen völlig neue Produkte und Dienstleistungen anbieten sollten, fand Salesforce in der heraus Bericht „Status des verbundenen Kunden“.

Forrester Research nennt es die „hektischste Phase der Innovation“, die verbraucherorientierte Unternehmen je erlebt haben, in einem Bericht mit dem treffenden Titel „Vast, Fast and Relentless“ und warnt Marken, dass „Kunden Sie so schnell nicht ruhen lassen werden“.

Um Kundenloyalität zu durchbrechen und zu schaffen, müssen Unternehmen ein tieferes Verständnis für die Reise ihrer Kunden sowie für die Motivationen und Werte entwickeln, die sie zum Engagement antreiben. Entscheidend ist, dass die Customer Journey nicht mit dem Kauf endet, sodass die Erfahrungen der Benutzer mit Produkten und Kundendienstinteraktionen den Lifetime Value dieses Kunden beeinflussen.

Es sind diese späteren Phasen, auf die sich Marketer konzentrieren, wenn sie während der Pandemie und darüber hinaus zu bestehenden Kunden wechseln.

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