استخدام تنسيق رحلة العميل لإشراك العملاء الحاليين أثناء الوباء
نشرت: 2022-08-30أدت الاضطرابات التي أحدثها جائحة COVID-19 إلى قيام الشركات بتجديد تقديرها للعملاء الحاليين ، بالإضافة إلى أدوات تنسيق رحلة العملاء (CJO) التي تساعد في توجيه الرحلة وتعزيزها.
يركز المسوقون بشكل خاص على المراحل الأخيرة من الرحلة ، مع التركيز على تعزيز العلاقات التي تدر عائدات متكررة. تم تصميم أدوات CJO لتشمل نقاط الاتصال مثل التفاعلات مع ممثلي نجاح العملاء ، الذين غالبًا ما يقدمون الخبرة التي تدعم تلك العلاقات طويلة الأمد.
اقرأ التالي: ما هي تحليلات رحلة العميل؟
رحلة العميل الشاملة
على نطاق أوسع ، تدرك الشركات أن تجارب العملاء المناسبة أصبحت رهانات مائدة ، مما يزيد من صعوبة تحقيق التمايز الذي يدفع نجاح الأعمال. ومع ذلك ، فإن عددًا قليلاً من المسوقين يرضون العملاء بنجاح في جميع مراحل علاقتهم.
قال واحد وثلاثون بالمائة من المسوقين الذين شملهم الاستطلاع من قبل Gartner أنهم أنهوا خرائط رحلتهم بالشراء أو الاستحواذ على العميل المحتمل أو المعاملة الأولية أو تسليم المنتج أو الخدمة.
قال أوجي راي ، نائب الرئيس والمحلل في ممارسة التسويق في Gartner: "إن خريطة الرحلة التي تركز فقط على مسار الشراء ، وليس رحلة العميل الكاملة ، ليست خريطة رحلة CX". "قد تساعد هذه الأنواع من خرائط الرحلات في الجهود المبذولة لبناء الوعي وحركة المرور الواردة والاستحواذ ، ولكنها لا تستطيع الكشف عن الفرص التي تؤثر على رضا العملاء والولاء والدعوة على المدى الطويل."
زيادة المخاطر مع رحلة العميل أثناء جائحة COVID-19
لقد زاد جائحة كوفيد -19 من المخاطر. قبل الوباء ، كان معظم العملاء - المستهلكين والمشترين من الشركات - قد تفاعلوا بالفعل عبر الإنترنت لسنوات عديدة ، مما يعني أن لديهم مجموعة من الخبرات للاستفادة منها عند تقييم التفاعلات الجديدة.
احصل على MarTech! اليومي. حر. في بريدك الوارد.
انظر الشروط.
إنهم يعرفون ما يجب أن يكون عليه تسجيل المغادرة عبر الإنترنت ؛ بحثوا عن مشتريات تجارية ؛ لقد مروا بعملية التسجيل للحصول على حساب مصرفي جديد عبر الإنترنت ، وما إلى ذلك. لذا فإن الخبرات الكافية فقط لا تكفي للتمييز بين علامة تجارية وأخرى.
أثناء الوباء ، اعتاد المزيد من الناس على وسائل الراحة مثل الشراء عبر الإنترنت من الاستلام من المتجر أو التوصيل من الرصيف من المطاعم ومواقع البيع بالتجزئة. يتوقع ثمانية وثمانون بالمائة من العملاء أن تسرع الشركات المبادرات الرقمية نتيجة لفيروس كورونا ، حيث توقع 69٪ ممن شملهم الاستطلاع طرقًا جديدة للحصول على المنتجات والخدمات الحالية و 54٪ يعتقدون أن الشركات يجب أن تقدم منتجات وخدمات جديدة تمامًا ، كما وجدت Salesforce في تقرير "حالة العميل المتصل".
تسميها Forrester Research بأنها "المرحلة الأكثر جنونًا من الابتكار" التي مرت بها الشركات التي تواجه المستهلك على الإطلاق ، في تقرير بعنوان "Vast، Fast and Relentless" يحذر العلامات التجارية من أن "العملاء لن يسمحوا لك بالراحة في أي وقت قريب".
لاختراق ولاء العملاء ، يجب على الشركات تطوير فهم أعمق لرحلات عملائهم ، بالإضافة إلى الدوافع والقيم التي تدفعهم للمشاركة. بشكل حاسم ، لا تنتهي رحلة العميل بالشراء ، لذلك تؤثر تجربة المستخدمين مع المنتجات وتفاعلات خدمة العملاء على القيمة الدائمة لذلك العميل.
إنها المراحل اللاحقة التي يركز عليها المسوقون عندما ينتقلون إلى العملاء الحاليين أثناء الوباء وما بعده.
قم بتنزيل تقرير MarTech Intelligence الكامل : منصات تنظيم رحلة عملاء المؤسسة: دليل المسوق
تحليلات رحلة العميل: لقطة
ما هذا. يتيح برنامج تحليلات رحلة العميل للمسوقين الاتصال بنقاط البيانات في الوقت الفعلي عبر القنوات ونقاط الاتصال والأنظمة ، مما يسمح للمستخدمين باكتساب رؤى حول رحلة العميل بمرور الوقت. يتيح ذلك للمسوقين استكشاف رحلة العميل باستخدام البيانات.
لماذا الجو حار اليوم. تعرف الشركات أنها بحاجة إلى التركيز على العملاء في كل جانب من جوانب عمليات التسويق الخاصة بهم. كخطوة أولى ، تحتاج العلامات التجارية إلى فهم كيفية عثور المستهلكين عليها. سواء كان ذلك عن طريق البحث أو الإعلان أو الكلام الشفهي ، فإن الوسيلة المستخدمة ستحدد المسار لبقية رحلتهم.
وفي الوقت نفسه ، يستخدم الشخص العادي العديد من الأجهزة للوصول إلى الإنترنت ، وتتوقع Cisco أن عدد الأجهزة المتصلة بشبكات IP سيزداد إلى أكثر من ثلاثة أضعاف عدد سكان العالم بحلول عام 2023. مع وجود العديد من الأجهزة ، يتحول الأشخاص ذهابًا وإيابًا اعتمادًا على المهمة المطروحة وبيئتهم الحالية. يلجأ المستهلكون والمشترين من الشركات إلى تسع قنوات في المتوسط لتصفح مخزون المنتجات والبحث عن المشورة وإجراء عمليات شراء.
يساعد تسجيل تفاعلاتهم بعد الاكتشاف ، مثل التواصل مع مركز اتصال أو زيارة أحد منافذ البيع بالتجزئة ، العلامات التجارية على معرفة الأصول التي تساعدهم على طول مسارهم. والأكثر من ذلك ، تحتاج العلامات التجارية إلى معرفة ما يفعله من يغيرون ما بعد الشراء - تساعد هذه المعلومات الشركات على كسب الأعمال المتكررة وتشجيع دعم العملاء. أدوات تحليل رحلة العميل تفعل ذلك بالضبط.
ماذا تفعل الأدوات. يقدم غالبية البائعين واحدة أو أكثر من الإمكانات التالية لمنح المسوقين فهمًا لرحلة العميل: جمع البيانات من مجموعة متنوعة من القنوات ونقاط الاتصال ؛ التحليل باستخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، وتصور رحلة العميل.
يقدم العديد من البائعين أيضًا إمكانات تنسيق رحلة العميل (CJO) ، والتي تتيح للمستخدمين التصرف بناءً على الأفكار وتقديم الخطوة التالية في رحلة العميل في الوقت الفعلي.
لماذا نهتم. يتوقع العملاء الحصول على تجارب متسقة في كل نقطة من نقاط الاتصال هذه. إنهم يريدون التخصيص ، وهو اتجاه يستمر في النمو. تمنح الأدوات مثل برنامج تحليلات رحلة العميل العلامات التجارية القدرة على اكتساب رؤى من جمهورها والتصرف بناءً عليها.
حفر أعمق: ما هي تحليلات رحلة العميل وكيف تساعد هذه الأدوات المسوقين؟
جديد على MarTech