Usando a orquestração da jornada do cliente para envolver os clientes existentes durante a pandemia

As interrupções provocadas pela pandemia do COVID-19 resultaram em empresas renovando sua apreciação pelos clientes existentes, bem como ferramentas de orquestração da jornada do cliente (CJO) que ajudam a orientar e aprimorar a jornada.

Os profissionais de marketing estão especialmente focados nos últimos estágios da jornada, com o objetivo de promover relacionamentos que gerem receita recorrente. As ferramentas CJO são projetadas para incluir pontos de contato, como interações com representantes de sucesso do cliente, que geralmente oferecem a experiência de suporte a esses relacionamentos de longo prazo.

Leia a seguir: O que é análise de jornada do cliente?

A jornada do cliente de ponta a ponta

De maneira mais ampla, as empresas estão reconhecendo que as experiências adequadas do cliente estão se tornando apostas, tornando mais difícil alcançar a diferenciação que impulsiona o sucesso dos negócios. No entanto, poucos profissionais de marketing estão satisfazendo com sucesso os clientes em todas as fases de seu relacionamento.

Trinta e um por cento dos profissionais de marketing pesquisados ​​pelo Gartner disseram que encerram seus mapas de jornada com a compra, a aquisição de leads, a transação inicial ou a entrega do produto ou serviço.

“Um mapa de jornada que se concentra apenas no funil de compra, e não em toda a jornada do cliente de ponta a ponta, não é um mapa de jornada de CX”, disse Augie Ray, vice-presidente e analista da prática de marketing do Gartner. “Esses tipos de mapas de jornada podem ajudar nos esforços para aumentar a conscientização, o tráfego de entrada e a aquisição, mas não podem descobrir as oportunidades que influenciam a satisfação, a fidelidade e a defesa de longo prazo do cliente.”

Aumentando as apostas com a jornada do cliente durante a pandemia de COVID-19

A pandemia do COVID-19 elevou as apostas. Antes da pandemia, a maioria dos clientes – tanto consumidores quanto compradores de empresas – já interagia online há muitos anos, o que significa que eles têm um banco de experiências para avaliar ao avaliar novas interações.

Eles sabem como deve ser um check-out online; eles pesquisaram compras de negócios; eles passaram pelo processo de criação de uma nova conta bancária online, etc. Portanto, apenas experiências adequadas não são suficientes para diferenciar uma marca da outra.

Durante a pandemia, mais pessoas se acostumaram a conveniências como compra on-line e retirada na loja ou entregas na calçada de restaurantes e locais de varejo. Oitenta e oito por cento dos clientes esperam que as empresas acelerem as iniciativas digitais como resultado do COVID, com 69% dos entrevistados esperando novas maneiras de obter produtos e serviços existentes e 54% acreditando que as empresas devem oferecer produtos e serviços totalmente novos, segundo a Salesforce. Relatório “Estado do Cliente Conectado”.

A Forrester Research chama isso de “a fase mais frenética de inovação” que as empresas voltadas para o consumidor já experimentaram, em um relatório apropriadamente intitulado “Vast, Fast and Relentless”, alertando as marcas que “os clientes não vão deixar você descansar tão cedo”.

Para romper e gerar a fidelidade do cliente, as empresas devem desenvolver uma compreensão mais profunda das jornadas de seus clientes, bem como das motivações e valores que os levam a se envolver. Fundamentalmente, a jornada do cliente não termina com a compra, portanto, a experiência dos usuários com produtos e interações de atendimento ao cliente afetam o valor da vida útil desse cliente.

É nesses estágios posteriores que os profissionais de marketing estão se concentrando quando mudam para os clientes existentes durante a pandemia e além.

Faça o download do relatório completo do MarTech Intelligence : Plataformas de orquestração da jornada do cliente empresarial: um guia do comerciante