カスタマー ジャーニー オーケストレーションを使用して、パンデミック時に既存の顧客を引き付ける

COVID-19 パンデミックによってもたらされた混乱により、企業は既存の顧客に対する感謝の気持ちを新たにするだけでなく、ジャーニーのガイドと強化に役立つカスタマー ジャーニー オーケストレーション (CJO) ツールを利用するようになりました。

マーケティング担当者は、定期的な収益を生み出す関係を育むことに目を向けて、ジャーニーの後半に特に焦点を当てています。 CJO ツールは、カスタマー サクセス担当者とのやり取りなどのタッチポイントを含むように設計されており、カスタマー サクセス担当者は、長期的な関係をサポートする経験を提供することがよくあります。

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エンドツーエンドのカスタマージャーニー

より広い意味で、企業は十分なカスタマー エクスペリエンスがテーブル ステークスになりつつあり、ビジネスの成功を促進する差別化を達成することがより困難になっていることを認識しています。 しかし、関係のすべての段階で顧客を満足させることに成功しているマーケティング担当者はほとんどいません。

Gartner が調査したマーケティング担当者の 31% は、製品やサービスの購入、見込み顧客の獲得、最初の取引、または提供でジャーニー マップを終了すると述べています。

「エンド ツー エンドのカスタマー ジャーニー全体ではなく、購入ファネルのみに焦点を当てたジャーニー マップは、CX ジャーニー マップではありません」と、Gartner のマーケティング プラクティス担当副社長兼アナリストであるオージー レイ (Augie Ray) は述べています。 「この種のジャーニー マップは、認知度、インバウンド トラフィック、顧客獲得の取り組みには役立つかもしれませんが、顧客満足度、忠誠心、長期的なアドボカシーに影響を与える機会を明らかにすることはできません。」

COVID-19 パンデミック時のカスタマー ジャーニーでリスクを高める

COVID-19 の世界的流行は、賭け金を引き上げました。 パンデミックの前に、ほとんどの顧客 (消費者と企業の購入者の両方) は、すでに長年にわたってオンラインでやり取りしていました。つまり、彼らは新しいやり取りを評価する際に利用できる一連の経験を持っています。

彼らは、オンライン チェックアウトがどのようなものであるべきかを知っています。 彼らはビジネスの購入を調査しました。 彼らは、オンラインで新しい銀行口座にサインアップするなどのプロセスを経ています。したがって、適切な経験だけでは、あるブランドを別のブランドと差別化するのに十分ではありません。

パンデミックの間、より多くの人々が、オンラインで購入して店舗で受け取る、またはレストランや小売店からカーブサイドで配達するなどの便利さに慣れてきました. 顧客の 88% は、COVID の結果として企業がデジタル イニシアチブを加速することを期待しており、調査対象者の 69% は既存の製品やサービスを入手する新しい方法を期待しており、54% は企業がまったく新しい製品やサービスを提供する必要があると考えています。 「コネクテッド カスタマーの現状」レポート。

Forrester Research は、消費者向け企業がこれまでに経験した「イノベーションの最も熱狂的な段階」と呼んでおり、「広大、高速、容赦ない」というタイトルの適切なレポートで、「顧客はすぐに休ませてはくれない」とブランドに警告しています。

顧客ロイヤルティを打ち破り、生み出すには、企業は顧客のジャーニーと、顧客をエンゲージメントに駆り立てる動機と価値をより深く理解する必要があります。 重要なのは、カスタマー ジャーニーは購入で終わらないため、ユーザーの製品とカスタマー サービスのやり取りに関するエクスペリエンスが、その顧客の生涯価値に影響を与えることです。

マーケティング担当者がパンデミック以降に既存の顧客に移行する際に注目しているのは、これらの後の段階です。

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