Folosind orchestrarea călătoriei clienților pentru a implica clienții existenți în timpul pandemiei

Perturbațiile provocate de pandemia de COVID-19 au dus la reînnoirea aprecierii companiilor față de clienții existenți, precum și a instrumentelor de orchestrare a călătoriei clienților (CJO) care ajută la ghidarea și îmbunătățirea călătoriei.

Specialiștii în marketing se concentrează în special pe ultimele etape ale călătoriei, cu un ochi către promovarea relațiilor care generează venituri recurente. Instrumentele CJO sunt concepute pentru a include puncte de contact, cum ar fi interacțiunile cu reprezentanții de succes a clienților, care oferă adesea experiența care sprijină acele relații pe termen lung.

Citiți în continuare: Ce este analiza călătoriei clienților?

Călătoria clientului de la capăt la capăt

Mai larg, companiile recunosc că experiențele adecvate ale clienților devin mize de masă, ceea ce face mai dificilă obținerea diferențierii care conduce la succesul afacerii. Cu toate acestea, puțini agenți de marketing își satisfac cu succes clienții în toate fazele relației lor.

Un total de treizeci și unu la sută dintre agenții de marketing chestionați de Gartner au spus că își încheie hărțile de călătorie cu achiziția, achiziția de clienți potențiali, tranzacția inițială sau livrarea produsului sau serviciului.

„O hartă a călătoriei care se concentrează doar pe pâlnia de cumpărare, și nu pe întreaga călătorie end-to-end a clientului, nu este o hartă a călătoriei CX”, a declarat Augie Ray, vicepreședinte și analist în cadrul departamentului de marketing Gartner. „Aceste tipuri de hărți de călătorie pot ajuta la eforturile de creștere a conștientizării, a traficului de intrare și a achizițiilor, dar nu pot descoperi oportunitățile care influențează satisfacția clienților, loialitatea și susținerea pe termen lung.”

Creșterea mizei cu călătoria clienților în timpul pandemiei de COVID-19

Pandemia de COVID-19 a ridicat miza. Înainte de pandemie, majoritatea clienților – atât consumatorii, cât și cumpărătorii de afaceri – au interacționat deja online de mulți ani, ceea ce înseamnă că au o bancă de experiențe pe care să le folosească atunci când evaluează noile interacțiuni.

Ei știu cum ar trebui să fie un check-out online; au cercetat cumpărături de afaceri; au trecut prin procesul de înscriere pentru un nou cont bancar online, etc. Prin urmare, experiențele adecvate nu sunt suficiente pentru a diferenția un brand de altul.

În timpul pandemiei, mai mulți oameni s-au obișnuit cu facilități, cum ar fi preluarea online din magazin sau livrările la margine din restaurante și locații de vânzare cu amănuntul. Optzeci și opt la sută dintre clienți se așteaptă ca companiile să accelereze inițiativele digitale ca urmare a COVID, 69% dintre cei chestionați așteaptă noi modalități de a obține produse și servicii existente și 54% cred că companiile ar trebui să ofere produse și servicii complet noi, a constatat Salesforce în Raportul „Starea clientului conectat”.

Forrester Research o numește „cea mai frenetică fază a inovației” pe care companiile care se confruntă cu consumatorii au experimentat-o ​​vreodată, într-un raport intitulat pe bună dreptate „Vast, Fast and Relentless”, avertizând mărcile că „clienții nu vă vor lăsa să vă odihniți prea curând”.

Pentru a străpunge și a genera loialitatea clienților, companiile trebuie să dezvolte o înțelegere mai profundă a călătoriilor clienților lor, precum și a motivațiilor și valorilor care îi determină să se implice. În mod critic, călătoria clientului nu se termină cu achiziția, astfel încât experiența utilizatorilor cu produsele și interacțiunile cu serviciile clienților afectează valoarea de viață a clientului respectiv.

Pe aceste etape ulterioare se concentrează specialiștii în marketing atunci când trec la clienții existenți în timpul pandemiei și după aceea.

Descărcați raportul complet MarTech Intelligence : Platforme de orchestrare pentru călătoria clienților la nivel de întreprindere: Ghid pentru marketer