การใช้การประสานการเดินทางของลูกค้าเพื่อดึงดูดลูกค้าที่มีอยู่ในช่วงการแพร่ระบาด

การหยุดชะงักที่เกิดจากการระบาดใหญ่ของโควิด-19 ส่งผลให้ธุรกิจต่างๆ กลับมาขอบคุณลูกค้าที่มีอยู่อีกครั้ง เช่นเดียวกับเครื่องมือ Customer Journey Orchestration (CJO) ที่ช่วยชี้แนะและปรับปรุงการเดินทาง

นักการตลาดให้ความสำคัญกับช่วงหลังของการเดินทางเป็นพิเศษ โดยมุ่งเน้นที่การส่งเสริมความสัมพันธ์ที่สร้างรายได้ประจำ เครื่องมือ CJO ได้รับการออกแบบมาเพื่อรวมจุดสัมผัส เช่น การโต้ตอบกับตัวแทนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า ซึ่งมักจะมอบประสบการณ์ในการสนับสนุนความสัมพันธ์ระยะยาวเหล่านั้น

อ่านต่อ: การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าคืออะไร

การเดินทางของลูกค้าแบบ end-to-end

ในวงกว้างมากขึ้น ธุรกิจต่างตระหนักดีว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่เพียงพอกำลังกลายเป็นเดิมพันบนโต๊ะ ทำให้ยากต่อการสร้างความแตกต่างที่ขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจ มีนักการตลาดเพียงไม่กี่รายที่ประสบความสำเร็จในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของความสัมพันธ์

นักการตลาดร้อยละ 31 ที่สำรวจโดย Gartner กล่าวว่าพวกเขาสิ้นสุดแผนที่การเดินทางด้วยการซื้อ การได้มาซึ่งลูกค้าเป้าหมาย การทำธุรกรรมครั้งแรก หรือการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ

“แผนที่การเดินทางที่มุ่งเน้นไปที่กระบวนการซื้อเท่านั้น ไม่ใช่เส้นทางของลูกค้าแบบ end-to-end ทั้งหมด ไม่ใช่แผนที่การเดินทาง CX” Augie Ray รองประธานและนักวิเคราะห์ของ Gartner's Marketing กล่าว “แผนที่การเดินทางประเภทนี้อาจช่วยในการสร้างการรับรู้ การรับส่งข้อมูลขาเข้า และการเข้าซื้อกิจการ แต่ไม่สามารถเปิดเผยโอกาสที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และการสนับสนุนระยะยาว”

เพิ่มเดิมพันกับการเดินทางของลูกค้าในช่วงการระบาดใหญ่ของ COVID-19

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ทำให้เกิดความเสี่ยง ก่อนเกิดโรคระบาด ลูกค้าส่วนใหญ่ ทั้งผู้บริโภคและผู้ซื้อธุรกิจ ต่างมีปฏิสัมพันธ์ทางออนไลน์มาหลายปีแล้ว ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีประสบการณ์มากมายในการประเมินการโต้ตอบใหม่

พวกเขารู้ว่าการเช็คเอาท์ออนไลน์ควรเป็นอย่างไร พวกเขาได้ศึกษาการซื้อธุรกิจ พวกเขาได้ผ่านขั้นตอนการลงทะเบียนสำหรับบัญชีธนาคารใหม่ทางออนไลน์ เป็นต้น ดังนั้นประสบการณ์ที่เพียงพอเท่านั้นไม่เพียงพอที่จะสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์หนึ่งจากอีกแบรนด์หนึ่ง

ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ ผู้คนจำนวนมากขึ้นคุ้นเคยกับความสะดวกสบาย เช่น การรับสินค้าที่หน้าร้านทางออนไลน์ หรือการจัดส่งริมทางจากร้านอาหารและร้านค้าปลีก ลูกค้าร้อยละแปดสิบแปดคาดหวังให้บริษัทต่างๆ เร่งการริเริ่มด้านดิจิทัลอันเป็นผลมาจากโควิด-19 โดย 69% ของผู้ตอบแบบสำรวจคาดหวังวิธีใหม่ๆ ในการรับผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่ และ 54% ที่เชื่อว่าธุรกิจควรนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ทั้งหมด Salesforce พบใน รายงาน "สถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อ"

Forrester Research เรียกสิ่งนี้ว่า "ช่วงแห่งนวัตกรรมที่บ้าระห่ำที่สุด" ที่ธุรกิจที่ต้องเผชิญกับผู้บริโภคเคยพบเห็น ในรายงานที่เหมาะเจาะว่า "กว้างใหญ่ รวดเร็ว และไม่หยุดหย่อน" เตือนแบรนด์ต่างๆ ว่า "ลูกค้าจะไม่ยอมให้คุณพักผ่อนในเร็วๆ นี้"

ในการฝ่าฟันและสร้างความภักดีของลูกค้า ธุรกิจต้องพัฒนาความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าตลอดจนแรงจูงใจและค่านิยมที่ผลักดันให้พวกเขามีส่วนร่วม การเดินทางของลูกค้าไม่ได้สิ้นสุดด้วยการซื้อ ดังนั้นประสบการณ์ของผู้ใช้กับผลิตภัณฑ์และการโต้ตอบการบริการลูกค้าจะส่งผลต่อมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้ารายนั้น

เป็นขั้นตอนต่อมาที่นักการตลาดมุ่งเน้นไปที่เมื่อพวกเขาเปลี่ยนไปใช้ลูกค้าที่มีอยู่ในช่วงการแพร่ระบาดและต่อๆ ไป

ดาวน์โหลดรายงาน MarTech Intelligence ฉบับเต็ม : Enterprise Customer Journey Orchestration Platforms: A Marketer's Guide