Uso de la orquestación del viaje del cliente para involucrar a los clientes existentes durante la pandemia
Publicado: 2022-08-30Las interrupciones provocadas por la pandemia de COVID-19 han dado como resultado que las empresas renueven su aprecio por los clientes existentes, así como las herramientas de orquestación del viaje del cliente (CJO) que ayudan a guiar y mejorar el viaje.
Los especialistas en marketing se centran especialmente en las últimas etapas del viaje, con miras a fomentar relaciones que generen ingresos recurrentes. Las herramientas de CJO están diseñadas para incluir puntos de contacto como interacciones con representantes de éxito del cliente, quienes a menudo brindan la experiencia que respalda esas relaciones a largo plazo.
Lea a continuación: ¿Qué es el análisis del recorrido del cliente?
El viaje del cliente de principio a fin
En términos más generales, las empresas están reconociendo que las experiencias adecuadas de los clientes se están convirtiendo en apuestas, lo que hace que sea más difícil lograr la diferenciación que impulsa el éxito comercial. Sin embargo, pocos especialistas en marketing están satisfaciendo con éxito a los clientes en todas las fases de su relación.
Un treinta y uno por ciento de los especialistas en marketing encuestados por Gartner dijeron que terminan sus mapas de viaje con la compra, la adquisición de clientes potenciales, la transacción inicial o la entrega del producto o servicio.
“Un mapa de viaje que se enfoca únicamente en el embudo de compra, y no en todo el viaje del cliente de principio a fin, no es un mapa de viaje de CX”, dijo Augie Ray, vicepresidente y analista de la práctica de marketing de Gartner. “Esos tipos de mapas de viaje pueden ayudar con los esfuerzos para generar conciencia, tráfico entrante y adquisición, pero no pueden descubrir las oportunidades que influyen en la satisfacción del cliente, la lealtad y la defensa a largo plazo”.
Aumentando las apuestas con el viaje del cliente durante la pandemia de COVID-19
La pandemia de COVID-19 aumentó las apuestas. Antes de la pandemia, la mayoría de los clientes, tanto consumidores como compradores comerciales, ya habían interactuado en línea durante muchos años, lo que significa que tienen un banco de experiencias para aprovechar al evaluar nuevas interacciones.
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Saben cómo debería ser un pago en línea; han investigado compras comerciales; han pasado por el proceso de registrarse para obtener una nueva cuenta bancaria en línea, etc. Por lo tanto, las experiencias adecuadas no son suficientes para diferenciar una marca de otra.
Durante la pandemia, más personas se acostumbraron a las comodidades como comprar en línea y recoger en la tienda o entregas en la acera de restaurantes y tiendas minoristas. El ochenta y ocho por ciento de los clientes esperan que las empresas aceleren las iniciativas digitales como resultado de COVID, con el 69% de los encuestados esperando nuevas formas de obtener los productos y servicios existentes y el 54% cree que las empresas deberían ofrecer productos y servicios completamente nuevos, encontró Salesforce en el Informe “Estado del Cliente Conectado”.
Forrester Research lo llama la "fase de innovación más frenética" que las empresas orientadas al consumidor jamás hayan experimentado, en un informe titulado acertadamente "Amplio, rápido e implacable", que advierte a las marcas que "los clientes no lo dejarán descansar en el corto plazo".
Para abrirse camino y engendrar la lealtad de los clientes, las empresas deben desarrollar una comprensión más profunda de los viajes de sus clientes, así como de las motivaciones y valores que los impulsan a participar. Fundamentalmente, el viaje del cliente no termina con la compra, por lo que la experiencia de los usuarios con los productos y las interacciones con el servicio de atención al cliente afectan el valor de por vida de ese cliente.
Son estas etapas posteriores en las que los especialistas en marketing se están enfocando cuando cambian a clientes existentes durante la pandemia y más allá.
Descargue el Informe de inteligencia de MarTech completo : Plataformas de orquestación del recorrido del cliente empresarial: una guía para especialistas en marketing
Análisis del viaje del cliente: una instantánea
Lo que es. El software de análisis del viaje del cliente permite a los especialistas en marketing conectar puntos de datos en tiempo real de todos los canales, puntos de contacto y sistemas, lo que permite a los usuarios obtener información sobre el viaje del cliente a lo largo del tiempo. Esto permite a los especialistas en marketing explorar el viaje del cliente utilizando datos.
Por qué hace calor hoy. Las empresas saben que deben centrarse en el cliente en cada aspecto de sus operaciones de marketing. Como primer paso, las marcas deben comprender cómo las encuentran los consumidores. Ya sea a través de la búsqueda, la publicidad o el boca a boca, el medio utilizado marcará la trayectoria para el resto de su viaje.
Mientras tanto, la persona promedio usa muchos dispositivos para acceder a Internet, y Cisco pronostica que la cantidad de dispositivos conectados a redes IP aumentará a más del triple de la población mundial para 2023. Con tantos dispositivos, las personas van y vienen dependiendo de la tarea en cuestión y su entorno actual. Los consumidores y los compradores comerciales recurren a un promedio de nueve canales para explorar el inventario de productos, buscar asesoramiento y realizar compras.
Capturar sus interacciones posteriores al descubrimiento, como la comunicación con un centro de llamadas o la visita a un punto de venta, ayuda a las marcas a ver cuáles de sus activos las están ayudando en su camino. Es más, las marcas necesitan saber qué hacen después de la compra los que se convierten; esta información ayuda a las empresas a ganar negocios repetidos y fomenta la defensa del cliente. Las herramientas de análisis del viaje del cliente hacen precisamente eso.
Qué hacen las herramientas. La mayoría de los proveedores ofrecen una o más de las siguientes capacidades para que los especialistas en marketing comprendan el recorrido del cliente: recopilación de datos de una amplia variedad de canales y puntos de contacto; análisis mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático, y visualización del recorrido del cliente.
Muchos proveedores también ofrecen capacidades de orquestación del viaje del cliente (CJO), que permiten a los usuarios actuar sobre los conocimientos y entregar el siguiente paso en el viaje del cliente en tiempo real.
Por qué nos importa. Los clientes esperan tener experiencias consistentes en cada uno de estos puntos de contacto. Quieren personalización, una tendencia que sigue creciendo. Las herramientas como el software de análisis del viaje del cliente brindan a las marcas la capacidad de obtener información de su audiencia y actuar en consecuencia.
Profundice: ¿Qué es el análisis del recorrido del cliente y cómo ayudan estas herramientas a los especialistas en marketing?
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