Los dos CX con los que tiene que lidiar: experiencia del cliente frente a expectativas del cliente

Probablemente tengas un problema de CX. Puede que no lo sepa, o quiera admitirlo, o puede que no sepa cuán omnipresente es, pero seguramente necesita averiguar si espera hacer alguna mejora en él.

Punto final. Reexaminemos esa oración de apertura. “ Tienes un problema de CX …”

Sin embargo, ¿cuál de los CX, si no ambos, está sufriendo bajo su vigilancia? ¿ Experiencia del cliente y/o expectativas del cliente ? Estos dos CX son muy diferentes pero están inseparablemente relacionados.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

Para cualquier organización, la experiencia del cliente incluye:

1. Publicidad a los consumidores
2. Contenido que consumen
3. Experiencias digitales en las que interactúan u observan
4. Experiencia no digital en la que interactúan u observan
5. comunicaciones de la empresa
6. Representantes de la empresa con quienes se comunican
7. Los productos y servicios que compran.
8. El servicio de atención al cliente que reciben.
9. Fricción, o falta de ella, a lo largo del recorrido del cliente
10. Reputación de marca y expectativas.

En resumen, es la totalidad de todas las interacciones que un cliente tiene con tu marca.

La experiencia del cliente no es solo un conjunto de acciones. También se centra en los sentimientos. ¿Cómo se sienten sus clientes o posibles clientes acerca de su marca? En cada punto de contacto con el cliente, puede mejorar, o destruir, cómo se sienten sus clientes acerca de usted. – Oracle CX

¿Qué es la expectativa del cliente (CX)?

El otro CX, las expectativas del cliente, es otro tema completamente diferente, pero está inextricablemente entrelazado con la experiencia y la relación con el cliente.

Suponga que su cliente ordena un artículo con la expectativa de que se entregará en 5 días. Cuando llega en tres días, su cliente está sorprendido y encantado. La expectativa del cliente ha sido superada y todo está bien.

Pero si ese mismo pedido llega en siete días, las expectativas del cliente no se han cumplido, lo que puede generar decepción, insatisfacción, calificaciones y reseñas menos que estelares, e incluso enojo si la entrega fue urgente para el destinatario. Ninguno de los escenarios se ve afectado por el embalaje, la presentación o el rendimiento del artículo pedido; en este caso, todo dependía de una fecha de entrega.

Y desafortunadamente, esa entrega al séptimo día puede no haber tenido nada que ver con sus operaciones. Retrasos climáticos, escasez de mano de obra, barcos de carga atascados en los puertos, hay una letanía de cosas que pueden retrasar la entrega después de que el producto sale de su almacén.

Esto va mucho más allá de los retrasos en el envío. Las expectativas del cliente se pueden considerar como el delta entre lo que su cliente espera que suceda y lo que sucede (el otro CX). En esa simple declaración se encuentran dos problemas gigantes.

Problema 1: las expectativas del cliente varían de un cliente a otro

Verá a continuación una lista de los 10 factores principales que normalmente influyen o definen las expectativas del cliente. Pero la exposición de un individuo a cada uno de esos elementos puede conducir a un nivel de expectativa muy diferente.

No se trata solo de que su marketing y operaciones apunten a un objetivo en movimiento, sino que está apuntando a un montón de objetivos diferentes y en diferentes rangos.

En sus propias experiencias, tome algo tan simple como esperar en la fila, el pasatiempo favorito de nadie. ¿Cuánto tiempo esperas antes de ponerte nervioso, luego agitado y luego enojado? ¿En qué momento dejas la línea y abortas la misión?

Considere cuánto tiempo esperaría en cada uno de estos escenarios:

• La línea de pago en una tienda de comestibles
• Entradas para un espectáculo o evento popular (¿la gente todavía espera en fila para tales cosas?)
• Una mesa para cenar en un restaurante popular.
• El Departamento de Vehículos Motorizados
• En la pequeña sala de examen en el consultorio de su médico (he caminado después de esperar 45 minutos).

Tendrá su propia respuesta para cada una de ellas y cada una también se basará completamente en la situación. Y es lo mismo para todos los demás porque todos tenemos diferentes grados de paciencia y expectativa.

Problema 2: las expectativas del cliente no están totalmente bajo su control

Las buenas comunicaciones pueden contribuir en gran medida a establecer las expectativas del cliente. Pero no puede llegar hasta el final en todas las situaciones.

Su mensaje debe ser preciso y coherente durante todo el embudo de consideración, para el conocimiento inicial en la publicidad a través de políticas documentadas de garantía y devolución. Los mensajes de expectativas deben impregnar todos los puntos de interacción con el cliente, desde las publicaciones en las redes sociales de la marca hasta el sitio web y los guiones del centro de llamadas.

Los mensajes de expectativas inconsistentes son una falla que romperá la experiencia del cliente. Asegúrese de auditar todos sus mensajes de expectativas.

Con los mejores mensajes de expectativas, claros y consistentes, todavía está tratando con personas cuyas expectativas han sido moldeadas (o distorsionadas) por una serie de otros factores, al menos 10 para ser precisos.

De esa lista de 10, ¿cuántos puede controlar su empresa?

Sí, tal vez sea la mitad... tal vez. Deja que esa realidad se asiente por un momento. Reconoce que si la mitad de los factores que influyen en las expectativas de tu cliente están fuera de tu control, es doblemente importante que aciertes con los factores que puedes controlar. Ese esfuerzo es lo que manejará y eventualmente cerrará la brecha de expectativas.

Conciliar la experiencia del cliente y la expectativa del cliente

Se han escrito y se escribirán libros completos sobre la buena experiencia del cliente, así que para nuestros propósitos, aceptemos que es un baile esencial entre los mensajes de marketing y las operaciones. (Incluiremos el producto o servicio real como parte de las operaciones).

Recapitulando lo que hemos cubierto anteriormente:

1. Gran parte, pero no toda, de la experiencia del cliente está bajo su control
2. Aproximadamente la mitad de las expectativas del cliente están bajo su control

Hacer esto:

1. Busque la mejora continua a lo largo de la experiencia del cliente, comenzando primero con los puntos de contacto menos buenos. Formalizar el proceso de mejora y los métodos de medición frente a los objetivos establecidos. Establezca plazos para las mejoras medidas.
2. Audite los mensajes de expectativas para todos los puntos de contacto con sus clientes.
3. A partir de los hallazgos de su auditoría, mejore la precisión y la empatía de los clientes de comunicaciones sobre lo que pueden esperar de manera confiable que suceda, que está bajo su control. Sea fiel a sus promesas, se le exigirá que las cumpla.
4. Recopilar datos sobre la experiencia del cliente y la brecha de expectativas. Incluya como parte de su proceso de satisfacción del cliente las preguntas relacionadas con las expectativas y la experiencia. A medida que veas que surgen patrones, o soluciones únicas que se resuelven fácilmente, enfócate en esas brechas para mejorar.
5. Sea realista en lo que realmente puede entregar casi al 100%.
   

La apuesta segura siempre ha sido Under Promise and Over Deliver

Todos tenemos nuestros recuerdos de experiencias de clientes que no están a la altura de nuestras expectativas. Algunos son olvidables, tal vez incluso perdonables, y algunos son muy recordados y cambiaron el comportamiento de compra.

Hay una línea de cruceros en particular que nunca volveré a patrocinar. Esa historia no es de su interés, pero la experiencia cambió mi comportamiento de compra de forma permanente.

Asegúrese de alinear las experiencias de sus clientes con sus expectativas para solidificar permanentemente su comportamiento de compra con su empresa, y nunca considere a la competencia.