I due CX che devi affrontare: esperienza del cliente e aspettative del cliente

Probabilmente hai un problema con CX. Potresti non saperlo, o volerlo ammettere, o potresti non sapere quanto sia pervasivo, ma devi sicuramente scoprire se ti aspetti di apportare miglioramenti in esso.

Punto. Esaminiamo quella frase di apertura. " Hai un problema di CX ..."

Tuttavia quale, se non entrambi, dei CX sta soffrendo sotto la tua sorveglianza? Esperienza del cliente e/o aspettative del cliente ? Questi due CX sono molto diversi ma inseparabilmente correlati.

Che cos'è l'esperienza del cliente (CX)?

Per qualsiasi organizzazione la Customer Experience include:

1. Pubblicità ai consumatori
2. Contenuti che consumano
3. Esperienze digitali in cui interagiscono o osservano
4. Esperienza non digitale in cui interagiscono o osservano
5. Comunicazioni dall'azienda
6. Rappresentanti aziendali con i quali comunicano
7. I prodotti e i servizi che acquistano
8. Il servizio clienti che ricevono
9. Attrito, o mancanza di esso, durante il percorso del cliente
10. Reputazione e aspettative del marchio

In breve, è la totalità di tutte le interazioni che un cliente ha con il tuo marchio.

L'esperienza del cliente non è solo un insieme di azioni. Si concentra anche sui sentimenti. Come si sentono i tuoi clienti o potenziali clienti riguardo al tuo marchio? In ogni punto di contatto con i clienti, puoi migliorare, o distruggere, il modo in cui i tuoi clienti si sentono per te. – Oracle CX

Che cos'è l'aspettativa del cliente (CX)?

L'altro CX, le aspettative dei clienti è un argomento completamente diverso, ma è indissolubilmente intrecciato con l'esperienza e la relazione del cliente.

Supponiamo che il tuo cliente ordini un articolo con l'aspettativa che verrà consegnato in 5 giorni. Quando arriva in tre giorni, il tuo cliente è sorpreso e felice. Le aspettative del cliente sono state superate e tutto va bene.

Ma se lo stesso ordine arriva in sette giorni, le aspettative del cliente non sono state soddisfatte, il che può portare a delusione, insoddisfazione, valutazioni e recensioni tutt'altro che stellari e persino rabbia se quella consegna è stata sensibile al tempo per il destinatario. Nessuno dei due scenari è influenzato dall'imballaggio, dalla presentazione o dalle prestazioni dell'articolo ordinato: in questo caso, tutto dipendeva da una data di consegna.

E sfortunatamente, la consegna del settimo giorno potrebbe non aver avuto nulla a che fare con le tue operazioni. Ritardi meteorologici, carenza di manodopera, navi mercantili bloccate nei porti, ci sono una litania di cose che possono ritardare la consegna dopo che il prodotto ha lasciato il tuo magazzino.

Questo va molto più in profondità dei ritardi di spedizione. L'aspettativa del cliente può essere considerata come il delta tra ciò che il tuo cliente si aspetta che accada e ciò che accade (l'altro CX). In quella semplice affermazione si trovano due enormi problemi.

Problema 1: le aspettative dei clienti variano da cliente a cliente

Di seguito vedrai un elenco dei 10 fattori principali che in genere influenzano o definiscono le aspettative dei clienti. Ma l'esposizione di un individuo a ciascuno di questi elementi può portare a un livello di aspettativa molto diverso.

Non è solo che il tuo marketing e le tue operazioni mirano a un target mobile, stai puntando a un mucchio di obiettivi diversi ea intervalli diversi.

Nelle tue esperienze, prendi qualcosa di semplice come aspettare in fila, il passatempo preferito di nessuno. Quanto tempo aspetti prima di diventare nervoso, poi agitato, poi arrabbiato? A che punto lasci la linea e interrompi la missione?

Considera quanto tempo aspetteresti in ciascuno di questi scenari:

• La fila alla cassa in un negozio di alimentari
• Biglietti per uno spettacolo o un evento popolare (le persone aspettano ancora in fila per queste cose?)
• Un tavolo per la cena in un famoso ristorante
• Il Dipartimento di Autoveicoli
• Nella piccola stanza degli esami del tuo medico (ho camminato dopo aver aspettato 45 minuti.)

Avrai la tua risposta per ciascuno di questi e ognuno sarebbe anche interamente basato sulla situazione. Ed è lo stesso per tutti gli altri perché tutti noi abbiamo diversi gradi di pazienza e aspettativa.

Problema 2: le aspettative dei clienti non sono interamente sotto il tuo controllo

Una buona comunicazione può fare molto per definire le aspettative dei clienti. Ma non può andare fino in fondo in ogni situazione.

I tuoi messaggi devono essere puntuali e coerenti durante tutto il percorso di considerazione, per la consapevolezza iniziale nella pubblicità attraverso garanzie documentate e politiche di restituzione. I messaggi di aspettativa devono permeare ogni punto dell'interazione del cliente, dai post sui social media del marchio al sito Web, agli script del call center.

I messaggi di aspettative incoerenti sono un errore che incrina l'esperienza del cliente. Assicurati di controllare tutti i tuoi messaggi di aspettativa.

Con il messaggio di aspettativa migliore, chiaro e coerente saldamente in atto, hai ancora a che fare con persone le cui aspettative sono state modellate (o distorte) da una serie di altri fattori, almeno 10 per essere precisi.

Da quell'elenco di 10, quanti può controllare la tua azienda?

Sì, forse è la metà... forse. Lascia che quella realtà si manifesti per un momento. Riconosci che se metà dei fattori che influenzano le aspettative dei tuoi clienti sono fuori dal tuo controllo, è doppiamente importante che tu indichi assolutamente i fattori che puoi controllare. Quello sforzo è ciò che gestirà e alla fine colmerà il divario di aspettative.

Conciliare l'esperienza del cliente e le aspettative del cliente

Interi libri sono stati e saranno scritti sulla buona esperienza del cliente, quindi per i nostri scopi, concordiamo sul fatto che si tratta di una danza essenziale tra messaggi di marketing e operazioni. (Includeremo il prodotto o il servizio effettivo come parte delle operazioni.)

Ricapitolando ciò che abbiamo trattato sopra:

1. Gran parte, ma non tutta, dell'esperienza del cliente è sotto il tuo controllo
2. Circa la metà delle aspettative dei clienti è sotto il tuo controllo

Fai questo:

1. Cerca il miglioramento continuo in tutta l'esperienza del cliente, iniziando dai punti di contatto meno validi. Formalizzare il processo di miglioramento e i metodi di misurazione rispetto agli obiettivi stabiliti. Stabilire scadenze per miglioramenti misurati.
2. Controlla i messaggi delle aspettative per tutti i punti di contatto dei tuoi clienti.
3. Dai risultati dell'audit, migliora l'accuratezza e l'empatia dei clienti delle comunicazioni su ciò che possono aspettarsi in modo affidabile che accada, che è sotto il tuo controllo. Sii fedele alle tue promesse: le manterrai.
4. Raccogli dati sull'esperienza del cliente e sul divario delle aspettative. Includere come parte del processo di soddisfazione del cliente le domande relative alle aspettative e all'esperienza. Quando vedi che emergono schemi, o una tantum facilmente risolvibili, cerca di migliorare queste lacune.
5. Sii realistico in ciò che puoi effettivamente offrire quasi al 100%.
   

La scommessa sicura è sempre stata sotto le promesse e sopra le consegne

Tutti abbiamo i nostri ricordi di esperienze dei clienti che non sono all'altezza delle nostre aspettative. Alcuni sono dimenticabili, forse anche perdonabili, e altri sono fortemente ricordati e hanno cambiato il comportamento di acquisto.

C'è una linea di crociera in particolare che non avrò mai più con condiscendenza. Quella storia non ti interessa, ma l'esperienza ha cambiato il mio comportamento di acquisto, in modo permanente.

Assicurati di allineare le esperienze dei tuoi clienti alle loro aspettative per consolidare permanentemente il loro comportamento di acquisto con la tua azienda e non considerare mai la concorrenza.