您必须处理的两个 CX — 客户体验与客户期望

已发表: 2022-03-02

您可能遇到了 CX 问题。您可能不知道，或者想承认它，或者可能不知道它有多普遍，但您肯定需要确定您是否希望对其进行任何改进。

句号。让我们重新检查一下开头的句子。 “你有 CX 问题……”

但是，如果不是两者，哪一个 CX 在您的监督下受到影响？客户体验和/或客户期望? 这两个 CX 非常不同，但又密不可分。

什么是客户体验 (CX)？

对于任何组织，客户体验包括：

简而言之，它是客户与您的品牌进行的所有互动的总和。

客户体验不仅仅是一组行动。它也注重感受。您的客户或潜在客户如何看待您的品牌？在每个客户接触点，您都可以改善或破坏客户对您的感觉。 – 甲骨文客户体验

另一个 CX，客户期望完全是另一个主题，但它与客户体验和关系密不可分。

假设您的客户订购了一件物品，并期望它在 5 天内送达。当它在三天内到达时，您的客户会感到惊讶和高兴。超出了客户的期望，一切都很好。

但是，如果同一份订单在 7 天内送达，客户的期望并未得到满足，这可能会导致失望、不满意、不那么出色的评级和评论，甚至会因为交付对收件人的时间敏感而感到愤怒。这两种情况都不受所订购商品的包装、展示或性能的影响——在这种情况下，这一切都取决于交货日期。

不幸的是，第七天交货可能与您的运营无关。天气延误、劳动力短缺、货船停在港口，有很多事情会在产品离开仓库后延迟交货。

这比运输延误要严重得多。客户期望可以被认为是您的客户期望发生的事情与实际发生的事情（另一个 CX）之间的差异。在这个简单的陈述中存在两个巨大的问题。

您将在下面看到通常影响或定义客户期望的 10 个主要因素的列表。但是个人接触这些项目中的每一个都会导致非常不同的期望水平。

不仅仅是你的营销和运营瞄准一个移动的目标，你瞄准的是一堆不同的目标和不同的范围。

根据你自己的经验，采取一些简单的事情，比如排队等候，没有人最喜欢的消遣。你要等多久才会变得急躁，然后激动，然后生气？你在什么时候离开线路并中止任务？

考虑在每种情况下您将等待多长时间：

对于每一个问题，您都会有自己的答案，而且每个问题也完全取决于具体情况。其他人也一样，因为我们都有不同程度的耐心和期望。

良好的沟通对设定客户期望大有帮助。但它不能在所有情况下都一路走好。

您的信息必须在考虑漏斗的整个过程中始终保持准确和一致，以便通过书面的保修和退货政策来初步了解广告。从品牌的社交媒体帖子到网站再到呼叫中心脚本，期望信息必须渗透到客户互动的每一个点。

不一致的期望信息是一个会破坏客户体验的故障。请务必审核您的所有期望消息。

有了最好的、清晰的、一致的期望信息，你仍然在与那些期望被许多其他因素塑造（或扭曲）的人打交道，准确地说至少有 10 个。

从这 10 个列表中，您的公司可以控制多少个？

是的，也许是一半……也许。让这个现实片刻。认识到，如果影响客户期望的一半影响因素超出了您的控制范围，那么绝对确定您可以控制的因素是非常重要的。 这种努力将管理并最终缩小预期差距。

整本书都是关于良好的客户体验的，所以为了我们的目的，让我们同意这是营销信息和运营之间必不可少的舞蹈。（我们会将实际产品或服务作为运营的一部分。）

回顾一下我们上面介绍的内容：

做这个：

我们都有关于客户体验没有达到我们期望的记忆。有些是可以忘记的，甚至是可以原谅的，有些则被牢牢记住并改变了购买行为。

我永远不会再光顾一条特定的游轮。你对那个故事不感兴趣，但这种经历确实永久地改变了我的购买行为。

确保您将客户体验与他们的期望保持一致，以永久巩固他们与贵公司的购买行为，并且永远不要考虑竞争。