CX สองประการที่คุณต้องรับมือ — ประสบการณ์ของลูกค้าเทียบกับความคาดหวังของลูกค้า

เผยแพร่แล้ว: 2022-03-02

คุณอาจมีปัญหา CX คุณอาจไม่รู้หรือต้องการยอมรับหรืออาจไม่รู้ว่ามันแพร่หลายแค่ไหน แต่คุณต้องแน่ใจว่าคุณคาดหวังที่จะปรับปรุงมันหรือไม่

หยุดเต็มที่ มาทบทวนประโยคเริ่มต้นกันอีกครั้ง “ คุณมีปัญหา CX …”

อย่างไรก็ตาม ถ้าไม่ใช่ทั้งสอง CXs ที่มีปัญหาภายใต้นาฬิกาของคุณ ประสบการณ์ ของลูกค้า และ/หรือ ความคาดหวัง ของลูกค้า ? CX ทั้งสองนี้แตกต่างกันมากแต่มีความเกี่ยวข้องกันอย่างแยกไม่ออก

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) คืออะไร?

สำหรับองค์กรใด ๆ ประสบการณ์ ลูกค้า รวมถึง:

การโฆษณากับผู้บริโภค
เนื้อหาที่พวกเขาบริโภค
ประสบการณ์ดิจิทัลที่พวกเขาโต้ตอบหรือสังเกต
ประสบการณ์ที่ไม่ใช่ดิจิทัลที่พวกเขาโต้ตอบหรือสังเกต
การติดต่อสื่อสารจากบริษัท
ตัวแทนบริษัทที่พวกเขาสื่อสารด้วย
สินค้าและบริการที่ซื้อ
การบริการลูกค้าที่พวกเขาได้รับ
แรงเสียดทานหรือขาดตลอดเส้นทางของลูกค้า
ชื่อเสียงและความคาดหวังของแบรนด์

กล่าวโดยสรุป คือผลรวมของการโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงชุดของการกระทำ ยังเน้นไปที่ความรู้สึก ลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ? ที่จุดติดต่อของลูกค้าทุกแห่ง คุณสามารถปรับปรุงหรือทำลายความรู้สึกที่ลูกค้าของคุณมีต่อคุณ – Oracle CX

ความคาดหวังของลูกค้า (CX) คืออะไร?

CX อื่น ๆ ความคาดหวัง ของลูกค้า เป็นอีกหัวข้อหนึ่งทั้งหมด แต่ได้รับการถักทออย่างแยกไม่ออกในประสบการณ์ของลูกค้าและความสัมพันธ์

สมมติว่าลูกค้าของคุณสั่งซื้อสินค้าโดยคาดหวังว่าสินค้าจะถูกจัดส่งภายใน 5 วัน เมื่อสินค้ามาถึงภายในสามวัน ลูกค้าของคุณจะประหลาดใจและยินดีเป็นอย่างยิ่ง เกินความคาดหวังของลูกค้าและทุกอย่างดี

แต่ถ้าคำสั่งซื้อเดียวกันนั้นมาถึงภายในเจ็ดวัน ลูกค้าไม่เป็นไปตามความคาดหวังซึ่งอาจนำไปสู่ความผิดหวัง ความไม่พอใจ การให้คะแนนและบทวิจารณ์ที่น้อยกว่าที่เป็นตัวเอก และถึงแม้จะโกรธหากการส่งมอบนั้นมีความสำคัญต่อเวลาสำหรับผู้รับ ไม่มีสถานการณ์ใดได้รับผลกระทบจากบรรจุภัณฑ์ การนำเสนอ หรือประสิทธิภาพของสินค้าที่สั่งซื้อ ในกรณีนี้ ทั้งหมดขึ้นอยู่กับวันที่จัดส่ง

และน่าเสียดายที่การส่งมอบในวันที่เจ็ดนั้นอาจไม่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานของคุณ ความล่าช้าของสภาพอากาศ การขาดแคลนแรงงาน เรือบรรทุกสินค้าสำรองที่ท่าเรือ มีหลายสิ่งที่อาจทำให้การส่งมอบล่าช้าหลังจากที่สินค้าออกจากคลังสินค้าของคุณ

สิ่งนี้ไปไกลกว่าความล่าช้าในการจัดส่ง ความคาดหวังของลูกค้าถือได้ว่าเป็นส่วนเสริมระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังที่จะเกิดขึ้นกับสิ่งที่จะเกิดขึ้น (CX อื่นๆ) ในคำกล่าวง่ายๆ นั้นมีปัญหาใหญ่สองประการ

ปัญหาที่ 1: ความคาดหวังของลูกค้าแตกต่างกันไปในแต่ละลูกค้า

คุณจะเห็นรายการปัจจัยหลัก 10 ประการที่โดยทั่วไปแล้วมีอิทธิพลหรือกำหนดความคาดหวังของลูกค้าด้านล่าง แต่การเปิดเผยของแต่ละคนต่อรายการเหล่านั้นสามารถนำไปสู่ระดับความคาดหวังที่แตกต่างกันมาก

ไม่ใช่แค่ว่าการตลาดและการดำเนินงานของคุณมุ่งเป้าไปที่เป้าหมายที่เคลื่อนไหว คุณกำลังมุ่งเป้าไปที่เป้าหมายต่างๆ มากมายและในช่วงต่างๆ

จากประสบการณ์ของคุณเอง ลองทำอะไรง่ายๆ อย่างการรอคิว งานอดิเรกที่ไม่มีใครชอบ รอนานแค่ไหนกว่าจะหงุดหงิด หงุดหงิด แล้วโมโห? คุณออกจากแถวและยกเลิกภารกิจเมื่อไร?

พิจารณาว่าคุณจะรอนานแค่ไหนในแต่ละสถานการณ์เหล่านี้:

สายชำระเงินในร้านขายของชำ
ตั๋วเข้าชมการแสดงหรืองานอีเวนต์ยอดนิยม (ผู้คนยังรอเข้าแถวสำหรับเรื่องดังกล่าวหรือไม่)
โต๊ะอาหารค่ำที่ร้านอาหารยอดนิยม
กรมยานยนต์
ในห้องตรวจเล็ก ๆ ของสำนักงานแพทย์ของคุณ (ฉันเดินหลังจากรอ 45 นาที)

คุณจะมีคำตอบของคุณเองสำหรับคำตอบแต่ละข้อ และคำตอบแต่ละข้อจะขึ้นอยู่กับสถานการณ์ทั้งหมดด้วย และทุกคนก็เหมือนกันเพราะเราทุกคนมีระดับความอดทนและความคาดหวังต่างกัน

ปัญหาที่ 2: ความคาดหวังของลูกค้าไม่ได้อยู่ในการควบคุมของคุณทั้งหมด

การสื่อสารที่ดีสามารถช่วยกำหนดความคาดหวังของลูกค้าได้เป็นอย่างดี แต่ก็ไม่สามารถไปได้ในทุกสถานการณ์

ข้อความของคุณต้องตรงประเด็นและสม่ำเสมอตลอดกระบวนการพิจารณา เพื่อการรับรู้เบื้องต้นในการโฆษณาผ่านเอกสารการรับประกันและนโยบายการคืนสินค้า ข้อความคาดหวังจะต้องแทรกซึมทุกจุดของการโต้ตอบกับลูกค้าตั้งแต่โพสต์โซเชียลมีเดียของแบรนด์ไปยังเว็บไซต์ไปจนถึงสคริปต์ของศูนย์บริการ

ข้อความแสดงความคาดหวังที่ไม่สอดคล้องกันเป็นความผิดพลาดที่จะทำลายประสบการณ์ของลูกค้า อย่าลืมตรวจสอบข้อความคาดหวังทั้งหมดของคุณ

ด้วยข้อความแสดงความคาดหวังที่ดีที่สุด ชัดเจน และสม่ำเสมออย่างแน่นหนา คุณยังคงต้องรับมือกับผู้ที่มีความคาดหวังที่มีรูปร่าง (หรือบิดเบี้ยว) ด้วยปัจจัยอื่นๆ หลายประการ อย่างน้อย 10 อย่างจะแม่นยำ

จาก 10 รายการนั้น บริษัทของคุณสามารถควบคุมได้กี่คน?

ใช่ มันอาจจะครึ่งหนึ่ง… บางที ให้ความเป็นจริงนั้นเกิดขึ้นชั่วขณะหนึ่ง ตระหนักว่าหากปัจจัยที่ส่งผลต่อความคาดหวังของลูกค้าครึ่งหนึ่งอยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ สิ่งที่สำคัญยิ่งคือคุณต้องเข้าใจปัจจัยต่างๆ ที่คุณควบคุมได้อย่างแน่นอน ความพยายามนั้นคือสิ่งที่จะจัดการและปิดช่องว่างความคาดหวังในที่สุด

การกระทบยอดประสบการณ์ของลูกค้าและความคาดหวังของลูกค้า

หนังสือทั้งหมดได้รับการเขียนขึ้นและจะเขียนขึ้นจากประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ดังนั้นสำหรับจุดประสงค์ของเรา ให้ตกลงกันว่ามันเป็นสิ่งสำคัญระหว่างการส่งข้อความทางการตลาดและการดำเนินงาน (เราจะรวมผลิตภัณฑ์หรือบริการจริงไว้เป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงาน)

สรุปสิ่งที่เราได้กล่าวถึงข้างต้น:

ประสบการณ์ของลูกค้าส่วนใหญ่แต่ไม่ใช่ทั้งหมดอยู่ในการควบคุมของคุณ
ความคาดหวังของลูกค้าครึ่งหนึ่งอยู่ในการควบคุมของคุณ

ทำเช่นนี้:

แสวงหาการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตลอดประสบการณ์ของลูกค้า โดยเริ่มจากจุดสัมผัสที่ดีน้อยที่สุดก่อน กำหนดกระบวนการปรับปรุงและวิธีการวัดตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ กำหนดเส้นตายสำหรับการปรับปรุงที่วัดได้
ตรวจสอบข้อความความคาดหวังสำหรับ จุดติดต่อลูกค้าทั้งหมดของคุณ
จากผลการตรวจสอบของคุณ ให้ปรับปรุงความถูกต้องและความเห็นอกเห็นใจของลูกค้าด้านการสื่อสารเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคาดหวังที่จะเกิดขึ้นได้อย่างน่าเชื่อถือ ซึ่งอยู่ในการควบคุมของคุณ จงซื่อสัตย์ต่อคำสัญญาของคุณ—คุณจะยึดมั่นในคำสัญญาเหล่านั้น
รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและช่องว่างของความคาดหวัง รวมคำถามที่เกี่ยวข้องกับความคาดหวังและประสบการณ์เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อคุณเห็นรูปแบบต่างๆ ปรากฏขึ้น หรือแก้ปัญหาแบบครั้งเดียวได้อย่างง่ายดาย ให้กำหนดเป้าหมายช่องว่างเหล่านั้นเพื่อการปรับปรุง
เป็นจริงในสิ่งที่คุณสามารถส่งมอบได้จริงเกือบ 100%

เดิมพันที่ปลอดภัยอยู่ภายใต้คำสัญญาและส่งมอบมากกว่าเสมอ

เราทุกคนต่างมีความทรงจำเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ได้วัดกับความคาดหวังของเรา บางคนลืมได้ บางทีอาจให้อภัยได้ และบางคนก็จำได้ดีและเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อ

มีสายการล่องเรือหนึ่งสายที่ฉันจะไม่อุปถัมภ์อีกเลย เรื่องราวนั้นไม่น่าสนใจสำหรับคุณ แต่ประสบการณ์ได้เปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของฉันอย่างถาวร

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกับความคาดหวังของพวกเขา เพื่อทำให้พฤติกรรมการซื้อของพวกเขาแข็งแกร่งขึ้นกับบริษัทของคุณอย่างถาวร และไม่เคยพิจารณาถึงการแข่งขัน