Cele două CX cu care trebuie să te confrunți — Experiența clientului vs Așteptările clienților

Probabil ai o problemă CX. Poate că nu o știți, sau doriți să recunoașteți, sau poate nu știți cât de răspândită este, dar cu siguranță trebuie să aflați dacă vă așteptați să faceți îmbunătățiri.

Punct. Să reexaminăm acea propoziție de început. „ Ai o problemă CX ...”

Cu toate acestea, care, dacă nu ambii, dintre CX-uri suferă sub supravegherea dumneavoastră? Experiența clientului și/sau așteptările clienților ? Aceste două CX-uri sunt foarte diferite, dar inseparabil legate.

Ce este Customer Experience (CX)?

Pentru orice organizație, experiența clienților include:

1. Publicitate către consumatori
2. Conținutul pe care îl consumă
3. Experiențe digitale în care interacționează sau observă
4. Experiență non-digitală în care interacționează sau observă
5. Comunicări din partea companiei
6. Reprezentanții companiei cu care comunică
7. Produsele și serviciile pe care le achiziționează
8. Serviciul pentru clienți pe care îl primesc
9. Frecarea sau lipsa acesteia pe parcursul călătoriei clientului
10. Reputația mărcii și așteptările

Pe scurt, este totalitatea tuturor interacțiunilor pe care un client le are cu marca dvs.

Experiența clienților nu este doar un set de acțiuni. Se concentrează și pe sentimente. Cum au clienții tăi sau potențialii clienți despre marca ta? La fiecare punct de contact cu clienții, puteți îmbunătăți – sau distruge – modul în care clienții dvs. simt despre dvs. – Oracle CX

Ce este așteptările clienților (CX)?

Celălalt CX, Așteptările clienților este un alt subiect în întregime, dar este țesut indisolubil în experiența și relația cu clienții.

Să presupunem că clientul dumneavoastră comandă un articol cu ​​așteptarea că va fi livrat în 5 zile. Când ajunge în trei zile, clientul tău este surprins și încântat. Așteptările clienților au fost depășite și totul este bine.

Dar dacă aceeași comandă ajunge în șapte zile, așteptarea clientului nu a fost îndeplinită, ceea ce poate duce la dezamăgire, nemulțumire, evaluări și recenzii mai puțin stelare și chiar furie dacă acea livrare a fost sensibilă la timp pentru destinatar. Niciunul dintre scenarii nu este afectat de ambalajul, prezentarea sau performanța articolului comandat – în acest caz, totul depindea de o dată de livrare.

Și, din păcate, acea livrare în a șaptea zi poate să nu fi avut nimic de-a face cu operațiunile tale. Întârzierile meteorologice, lipsa forței de muncă, navele de marfă susținute în porturi, există o mulțime de lucruri care pot întârzia livrarea după ce produsul părăsește depozitul dumneavoastră.

Acest lucru este mult mai profund decât întârzierile de expediere. Așteptările clienților pot fi gândite ca delta dintre ceea ce se așteaptă clientul dvs. să se întâmple și ceea ce se întâmplă (celălalt CX). În această simplă afirmație se află două probleme uriașe.

Problema 1: Așteptările clienților variază de la client la client

Veți vedea mai jos o listă cu cei 10 factori principali care influențează sau definesc de obicei așteptările clienților. Dar expunerea unui individ la fiecare dintre aceste elemente poate duce la un nivel foarte diferit de așteptare.

Nu este doar faptul că marketingul și operațiunile tale vizează o țintă în mișcare, ci doar că ținteste o grămadă de ținte diferite și la diferite intervale.

În propriile experiențe, luați ceva la fel de simplu ca să așteptați la coadă, distracția preferată a nimănui. Cât aștepți înainte să devii nervos, apoi agitat, apoi furios? În ce moment părăsiți linia și anulați misiunea?

Luați în considerare cât timp ați aștepta în fiecare dintre aceste scenarii:

• Linia de casă într-un magazin alimentar
• Bilete la un spectacol sau eveniment popular (oamenii mai așteaptă la coadă pentru astfel de lucruri?)
• O masă pentru cină la un restaurant popular
• Departamentul de Autovehicule
• În micuța sală de examinare de la cabinetul medicului dumneavoastră (am mers după ce am așteptat 45 de minute.)

Veți avea propriul răspuns pentru fiecare dintre acestea și fiecare ar fi, de asemenea, bazat în întregime pe situație. Și este la fel pentru toți ceilalți, deoarece toți avem grade diferite de răbdare și așteptare.

Problema 2: Așteptările clienților nu sunt în întregime în controlul dvs

O comunicare bună poate contribui în mare măsură la stabilirea așteptărilor clienților. Dar nu poate merge până la capăt în orice situație.

Mesajele dvs. trebuie să fie punctuale și consecvente pe tot parcursul canalului de luare în considerare, pentru cunoașterea inițială în publicitate prin politici documentate de garanție și retur. Mesajele de așteptare trebuie să pătrundă în fiecare punct de interacțiune cu clienții, de la postările mărcii pe rețelele sociale la site-ul web și la scripturile pentru call center.

Mesajele de așteptări inconsistente sunt o defecțiune care va sparge experiența clienților. Asigurați-vă că auditați toate mesajele așteptărilor dvs.

Cu cele mai bune, clare și consecvente mesaje privind așteptările stabilite, încă aveți de-a face cu oameni cărora așteptările lor au fost modelate (sau distorsionate) de o serie de alți factori, cel puțin 10 pentru a fi mai precis.

Din acea listă de 10, câte poate controla compania ta?

Da, poate jumătate... poate. Lasă acea realitate să se instaleze pentru un moment. Recunoașteți că, dacă jumătate dintre factorii care influențează așteptările clienților dvs. sunt în afara controlului dvs., este de două ori important să găsiți cu siguranță factorii pe care îi puteți controla. Acest efort este cel care va gestiona și în cele din urmă va reduce decalajul așteptărilor.

Reconcilierea experienței clientului cu așteptările clientului

Cărți întregi au fost și vor fi scrise pe baza unei experiențe bune pentru clienți, așa că, pentru scopurile noastre, să fim de acord că este un dans esențial între mesajele de marketing și operațiuni. (Vom include produsul sau serviciul real ca parte a operațiunilor.)

Recapitulând ceea ce am tratat mai sus:

1. O mare parte, dar nu toată, din experiența clienților este în controlul dumneavoastră
2. Aproximativ jumătate din așteptările clienților sunt în controlul dumneavoastră

Fa asta:

1. Căutați îmbunătățirea continuă pe parcursul experienței clienților, începând cu punctele de contact cele mai puțin bune. Formalizați procesul de îmbunătățire și metodele de măsurare față de obiectivele stabilite. Stabiliți termene limită pentru îmbunătățirile măsurate.
2. Auditați mesajele așteptărilor pentru toate punctele de contact ale clienților dvs.
3. Pe baza constatărilor dvs. de audit, îmbunătățiți acuratețea și empatia clienților de comunicații cu privire la ceea ce se pot aștepta în mod fiabil să se întâmple, care este în controlul dumneavoastră. Fii fidel promisiunilor tale — vei fi ținut de ele.
4. Adunați date despre experiența clienților și decalajul așteptărilor. Includeți ca parte a procesului de satisfacție a clienților întrebările legate de așteptări și experiență. Pe măsură ce vedeți că apar tipare sau unele unice rezolvabile cu ușurință, vizați acele lacune pentru îmbunătățire.
5. Fii realist în ceea ce poți oferi de fapt aproape 100%.
   

Pariul sigur a fost întotdeauna sub promisiunea și supralivrarea

Cu toții avem amintiri despre experiențele clienților care nu corespund așteptărilor noastre. Unele sunt de uitat, poate chiar de iertare, iar altele sunt amintite cu tărie și au schimbat comportamentul de cumpărare.

Există o linie de croazieră pe care nu o voi mai patrona niciodată. Povestea asta nu te interesează, dar experiența mi-a schimbat comportamentul de cumpărare, permanent.

Asigurați-vă că vă aliniați experiențele clienților cu așteptările acestora pentru a consolida permanent comportamentul lor de cumpărare cu compania dvs. și nu luați în considerare niciodată concurența.